Звонок о кредите. Сбер получает от клиентов 10 тысяч обращений в неделю
Сбербанк весной 2023 года запустил пилотный проект оформления потребительских кредитов населению через колл-центра банка по номеру 900. В среднем Сбер получает 10 тысяч обращений в неделю от клиентов по телефону с просьбой о получении кредита, сообщила вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Елена Левина в интервью радиостанции Бизнес ФМ.
«Люди редко напрямую говорят, что им нужен кредит. В неделю мы получаем порядка 10 тысяч таких обращений с четко сформулированной потребностью в деньгах. Но, как правило, клиенты просто говорят, что им нужны деньги, например — до зарплаты, или для того, чтобы сделать крупную покупку», — рассказала она.
Например, когда человек возвращает билеты авиакомпании, чтобы срочно купить другие билеты. Сбер на работу авиакомпании повлиять не может, но может подстраховать клиента, предложить оформить кредитную карту и дать ему возможность купить новые билеты.
«И, конечно же, мы продолжаем работать на входящей линии абсолютно для всех клиентов, которые нам звонят на номер 900, продолжаем расширять линейку тех продуктов, которые решают вопрос клиента. Это и наши подписки, и СберКарта со всеми скидками, которые к ней прилагаются», — отметила вице-президент Сбера.
Следуя запросам клиентов, Сбербанк обогатил сервис бота Афину по номеру 900 предиктивными сценариями и знаниями о том, зачем клиент звонит по телефону в колл-центра банка, сообщила также Левина. «Мы не очень доверяем ботам, а зря, потому что они на самом деле совершенствуются. Недавно я прослушивала ролики, в которых слышно, как у человека меняется интонация в разговоре, когда мы „попадаем“ в его вопрос», — рассказала она.
Разумеется, бот Афина решает и стандартные вопросы: например, запросы баланса по карте, последней операции и т. п. «Но для нас важно также научиться предугадывать, почему звонит клиент», — добавила директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбера.
Пенсионеры, например, часто звонят в колл-центр Сбера в начале месяца, в дни, когда ждут зачисление государственной пенсии. В Сбере уже знают, что зачисления из Пенсионного Фонда поступили в банк, но нужно время, чтобы клиент их увидел на своем балансе. Когда звонит человек по такому вопросу, робот Афина это предугадывает и сообщает, что средства будут зачислены на карту в течение рабочего дня.
«Изменение кредитного лимита по карте — это достаточно серьёзное решение. Если у вас кредитка Сбера и вы звоните с просьбой изменить кредитный лимит, то робот поможет его снизить. Повысить его c помощью бота пока нельзя. Робот может рассказать о том, что такое кредитная карта, а может сообщить, что у вас появилась новая подписка. И это тоже один из востребованных предиктивных сценариев», — отметила Левина.
Сбер продолжит оснащать своего виртуального ассистента большими знаниями о клиенте. «Мы сейчас рассматриваем каждый контакт в кол-центре как точку соприкосновения с нашим клиентом, чтобы быть ему полезными. Это вопрос консалтинга, помощи человеку. Ведь люди порой слабо ориентируются в сложных финансовых инструментах. И мы свою роль видим, в том числе, в помощи по этим вопросам», — добавила вице-президент Сбера.
Реклама. ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России № 1481 от 11.08.2015. ИНН 7707083893
erid: LjN8KTWYt
