Повышение качества звонков с помощью инструментов Oki-Toki

Oki-Toki, ведущий поставщик коммуникационных решений, предлагает ряд инструментов, например - речевая аналитика, предназначенных для повышения качества звонков в колл-центрах. В частности, три ключевых инструмента выделяются своей способностью лучше контролировать и улучшать общее качество взаимодействия между агентами и клиентами.

 Первый инструмент от Oki-Toki — это функция транскриптов. Этот инструмент позволяет менеджерам колл-центра получать письменные записи разговоров между агентами и клиентами. Имея доступ к этим расшифровкам, руководители могут более эффективно просматривать содержание разговоров, определять области, требующие улучшения в работе агентов или практике обслуживания клиентов, и даже использовать их в учебных целях.

 Второй инструмент, предлагаемый Oki-Toki, — это Speech Analytics. Эта мощная технология анализирует модели речи, ключевые слова, тон голоса и другие элементы разговоров, чтобы предоставить ценную информацию о взаимодействии с клиентами.

 Третий инструмент, предоставляемый Oki-Toki, направлен на усиление контроля над качеством звонков за счет комплексных возможностей мониторинга. Предлагая руководителям возможность прослушивать разговоры в режиме реального времени или просматривать записанные разговоры с помощью расширенных функций мониторинга, Oki-Toki дает организациям возможность поддерживать постоянный уровень обслуживания во всех взаимодействиях.

 Оценка звонка:
• Используется группами контроля качества для контроля качества звонков.
• Автоматически выбирает звонки для оценки на основе настроенных критериев.
• Позволяет оценивать звонки по предопределенным ключевым показателям эффективности, таким как вежливость, решение проблем и т. д.
• Создает отчеты о производительности агентов для анализа данных обучения.

 Транскрипты:
• Предоставляет текстовую версию звонков для облегчения анализа.
• Режим караоке синхронизирует текст со звуком для проверки.
• Экспортируйте стенограммы в файлы или на Google Диск.
• Экономит время, устраняя необходимость полностью прослушивать звонки.

 Речевая аналитика:
• Автоматически обрабатывает расшифровки.
• Отмечает ключевые моменты, такие как прерывания работы агента, длинные паузы, ненормативная лексика.
• Проверяет соблюдение сценариев звонков/анкет.
• Предоставляет представление о потребностях, настроениях и проблемах клиентов.

 Вместе эти инструменты обеспечивают комплексное представление о:
• Клиентский опыт по разным каналам.
• Коммуникабельность и соблюдение требований агента.
• Области обучения, основанные на типичных ошибках.
• Показатели решения проблем с течением времени.
• Узкие места или задержки в процессах.

 Менеджеры могут использовать полученные знания для уточнения ключевых показателей эффективности, программ обучения и решения более широких проблем процессов для постоянного повышения уровня обслуживания клиентов.