Служба 112: один звонок до помощи
С октября 2017 года в Ивановской области работает аналог американской системы 911 – служба обработки экстренных вызовов 112. Это относительно молодое подразделение входит в структуру Управления по обеспечению защиты населения и пожарной безопасности. Недавно служба перешла в постоянный режим работы: именно сюда круглосуточно и без выходных звонят жители региона в любой экстренной ситуации. "ИГ" узнала, как специалисты справляются с работой, с какими проблемами сталкиваются, переживая чужой стресс.
Скорую или пожарных направляют в течение 75 секунд
Девиз региональной службы 112: "Один звонок до помощи". Именно в этих четырех словах кратко изложена вся суть работы: как можно быстрее принять вызов, узнать, что и где случилось, и переадресовать ситуацию специализированным службам. Житель области, даже не имеющий связи или денег на телефоне, может позвонить оператору, от действий которого порой может зависеть жизнь.
"К сожалению, несмотря на то что службе в октябре исполнится четыре года и наши операторы обработали за это время порядка 1,7 млн вызовов, не все жители области знают о ее существовании. Они продолжают по отдельности вызывать полицию, скорую, пожарную службу… – сетует начальник управления Дмитрий Ильченко. – При обращении на номер 112 немало преимуществ. Среднее время ожидания вызова – восемь секунд. Оператор службы реагирует комплексно. Полученное обращение он обрабатывает и направляет по указанному адресу необходимые службы в течение 75 секунд. Все звонки записываются, и у нас нет смысла сокрытия времени поступившего вызова. Вся информация хранится в базе три года".
С появления службы 112 в регионе ее возглавляет Алексей Шорников. Она располагается в двухэтажном здании на улице 10 Августа в Иванове. По словам начальника, прежде чем запустить систему в работу, многому пришлось учиться в других регионах. Но немало воплотили в жизнь опытным путем, и теперь уже к нам соседи приезжают учиться.
Один оператор за сутки отвечает на 300 звонков
"За четыре года служба кардинально изменилась. Мы начинали работать только в Иванове, а сейчас можем принимать вызовы со всей территории области. С нами работают все операторы связи, есть полная интеграция с региональным УМВД, скорой помощью, соседними регионами. Взаимодействуем с областным Центром медицины катастроф – этого нет в других регионах…" – рассказывает Алексей Шорников.
С 2021 года от транспортных средств, оснащенных системой ГЛОНАСС, сообщение о ДТП сразу же поступает в систему 112 с определением точных координат. То есть помощь на место аварии отправляется раньше, чем о ЧП сообщат пострадавшие или очевидцы.
Служба выступила с инициативой включения в систему Росгвардии, в составе которой есть взрывотехники. Предстоит решить техническую проблему, связанную с порядком передачи информации от операторов мобильной связи о месте нахождения звонящего. Это необходимо в тех случаях, когда человек затрудняется назвать конкретное место ЧП (например, при аварии вне населенных пунктов).
В работу службы коррективы внесла пандемия коронавируса. С марта 2020 года по решению губернатора Станислава Воскресенского она стала главным консультантом по проблемам, связанным с опасной инфекцией.
"Главное правило работы оператора – максимально вежливое отношение к звонящему. Все наши специалисты (а в смене трудится семь постоянных и двое временных операторов) проходят специальное обучение на базе управления. Здесь не смогут работать невыдержанные, слишком эмоциональные люди. У нас все операторы – женщины. Они более усидчивые и дисциплинированные", – поясняет руководитель.
В большом зале, где работают сотрудники, ни на секунду не умолкают телефоны. Женщины едва успевают перевести дух. По их словам, количество звонков увеличивается к вечеру, в выходные и праздники. За сутки смена может получить более 3000 вызовов, около 51 000 ежемесячно (в самом начале работы сюда поступало всего 700 обращений в месяц).
И ведь с каждым звонящим оператор должна поговорить, понять, в чем проблема, вызвать службы и нередко успокоить. Существует у сотрудников и черный список из психически больных заявителей и любителей ложных вызовов. Но оператор в любом случае обязан отреагировать на звонок. Специалисты напоминают: время, упущенное на ложный вызов, может стоить жизни другому человеку, а за, казалось бы, невинную шалость придется платить штраф.
В перерыве полюбоваться фонтаном
Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов, старший смены Эльвира Романычева, работает в службе 112 с момента ее появления. Она вспоминает, что изначально в смене трудились четыре оператора и системный администратор. По техническому проекту здесь должны работать 82 человека, но сегодня штат сотрудников составляет всего 57% от необходимого. Потребность в увеличении количества операторов связана с тем, что число обращений постепенно растет.
"Коллеги должны хотеть сюда идти. Поэтому мы постарались создать здесь почти домашнюю обстановку, располагающую как к работе, так и к неформальному общению", – говорит Алексей Шорников.
Здесь есть уютная столовая, душевая, спальни, комната психологической разгрузки и живой уголок, благоустроенная территория с беседкой, фонтаном и мини-садом, где сотрудники также могут отдохнуть. В службе регулярно проходят конкурсы профессионального мастерства, творческие и кулинарные. В фойе здания одна выставка сменяет другую. По мнению начальника, это сближает коллектив и делает жизнь более интересной и разнообразной.
Стресс снимает психолог
Главный специалист по приему и обработке вызовов Юлия Тенишева говорит, что порой операторам некогда прерваться.
"Мне нравится в нашей работе то, что мы реально помогаем людям. Именно по этой причине я сюда и пришла. Здесь каждая смена, каждый час не похож на другие. Вызовы очень разные и каждый я пропускаю через себя. Особенно сложно, когда случаются происшествия с детьми, пожары. В общем, эту работу надо любить, – поясняет она. – Бывают такие ситуации, когда оператор службы соединяет заявителя со специалистами экстренных служб. Например, один из недавних случаев: был пожар в многоквартирном доме, люди оказались заблокированными в квартирах и не знали, что делать. Мы соединяли их со службой 01, чтобы специалисты координировали действия пострадавших".
Оператор Алёна Воронкова отмечает, что в начале пути специалисты службы 112 столкнулись с сопротивлением со стороны некоторых экстренных служб области. Но сегодня они стали одной большой сплоченной командой.
По ее словам, оператор может спокойно продолжить свою работу с другими вызовами только после того, как от коллег из экстренных служб придет подтверждение о реагировании на запрос заявителя. А забывают про обращение только после того, как обратившемуся оказывается реальная помощь. От чужого стресса Алёна Воронкова приходит в себя обычно в комнате психологической разгрузки, пьет чай в беседке или говорит с психологом, которые регулярно работают с операторами службы.
Прощаясь с операторами, я слышу, как Алёна привычно завершает входящий звонок словами: "Спасибо за звонок!" или говорит: "Ожидайте, вызов принят". А спустя несколько секунд она принимает уже новый вызов и задает первый вопрос: "Оператор службы 112. Что случилось?"
