Альбина Сергеева, «Добрые истории»: «Мы как частный детский сад, только для пожилых людей!»

Основатель пансионатов о конкуренции с подпольными приютами и заработке на социальном бизнесе

«Каждая вторая семья сталкивается с ситуацией, когда родные вдруг начинают нуждаться в постоянном присмотре. И тогда возникает дилемма — уйти с работы, пригласить сиделку или прибегнуть к услугам пансионата», — говорит о своем деле предприниматель Альбина Сергеева. За пять лет ее АНО постепенно развилось в сеть мини-пансионатов, где живут 120 человек. О том, почему государство не в силах справиться со стареющим населением, сколько стоит проживание под присмотром и кому отказывают в приеме, — в интервью «БИЗНЕС Online».

«80 процентов наших постояльцев — это люди, имеющие различные хронические заболевания»

— Альбина, ваш проект «Добрые истории» развивается уже несколько лет. Как вам пришла идея открыть пансионат для пожилых людей?

— В 2013 году мы, как молодая семья, столкнулись с необходимостью постоянного ухода за пожилым членом семьи. Нашей бабушке тогда потребовалась квалифицированная помощь: постоянные процедуры, график профилактических мероприятий… На тот момент подобных пансионатов в Татарстане не существовало, хотя в России они уже потихоньку стали появляться. Сиделку также было сложно найти.

И вот тогда у моей тети появилась идея открыть частный пансионат для пожилых. Конечно, неслучайно — она всю жизнь проработала в медицине. Видела, как это бывает на самом деле, и знала, как подобные услуги развиты и популярны за границей. Тогда мы с супругом очень загорелись такой идеей, но никаких возможностей для ее воплощения просто не было — в первую очередь из-за недостатка средств. Я и мой супруг Алексей работали в то время в бюджетной сфере и просто физически не могли этого себе позволить. В результате оставили реализацию проекта до лучших времен.

— Но идея, что называется, «проросла» и сформировалась! Как вы решились реализовать ее?

— Мы шли к ней постепенно, в течение трех лет. Все это время мы изучали опыт других частных пансионатов — в Москве, Санкт-Петербурге. Тогда пришло понимание, что они очень часто работали просто в частных домах, коттеджах, то есть это далеко не всегда какое-то специально построенное здание!

Пять лет назад мы просто верили — у нас получится. Подбирали подходящее место для качественного оказания услуг — первое помещение у нас появилось в 2016-м. Совсем небольшое — всего на 10 человек. Это был наш семейный дом в поселке Борисково в Казани. Разумеется, потребовались обширные подготовительные и адаптационные ремонтные работы. Учредили автономную некоммерческую организацию (АНО), сформировали штат специалистов и обслуживающего персонала, а деньги на первый проект пришлось занимать. Однако запустились достаточно успешно. Уже через четыре месяца мы решили взять в аренду коттедж в казанском поселке Самосырово — он вмещал уже 22 человека.

— Вы почувствовали, что есть платежеспособный спрос на эти услуги?

— Да, к нам стали обращаться родственники пожилых, нуждающихся в помощи людей. Приезжали, знакомились с условиями. Привозили своих близких — сначала на неделю, на месяц, убеждались в достойных условиях жизни у нас и в дальнейшем оставляли уже на постоянную опеку в пансионате. У нас есть подопечные, которые живут со дня основания первого пансионата.

— Сейчас у вас уже целая сеть из пяти учреждений, и это уже другие здания — не коттеджи. Хотя, казалось бы, такой был уютный вариант… Почему вы отказались от прежнего формата?

— Вы правы, людям на самом деле нравилось жить в коттеджах — там создавались домашние условия, настолько, что пожилые чувствовали себя как дома. Но в 2020 году в связи с несколькими чрезвычайными ситуациями в домах престарелых по всей стране в Татарстане было принято решение не размещать подобные учреждения в частных домах и коттеджах, а только в нежилых зданиях, согласно требованиям к организациям социального обслуживания населения. Несмотря на то что сейчас наши пансионаты размещаются в нежилых помещениях, мы все равно стараемся уйти от казенщины — создать домашнюю атмосферу, дарим заботу, тепло и уют. Сейчас у нас пять пансионатов: по одному в городах Казани и Нижнекамске, два — в Пестречинском районе и один в Лаишевском.

— Почему открылись именно в Нижнекамске? Вроде небольшой город…

— Я, как и мои родители, родом из Нижнекамска, там росла и училась. Для меня этот город имеет особое значение. Всем сердцем люблю его, поэтому при выборе новой локации для масштабирования у нас с мужем вопросов не возникло. Сейчас пансионатом в Нижнекамске управляет моя сестра, и на сегодняшний день у нас там проживают около 20 человек.

— Помещения у вас в аренде?

— Да, все в аренде. Два объекта полностью построены для нас, по нашему проекту — именно как здание-пансионат. Тем не менее имеющиеся пансионаты в Казани и близлежащих муниципальных районах не могут в полной мере покрыть потребность в учреждениях подобного типа. Решению этой проблемы сейчас препятствует отсутствие помещений. На стратегической сессии предпринимателей и мэра Казани Ильсура Метшина, на которое мы были приглашены, нам представилась возможность обозначить проблему отсутствия подходящих под нашу деятельность помещений. В этой связи недавно мы были на встрече в исполкоме, и там оценили наши усилия, услышали наши потребности. Есть полное взаимопонимание. Мы надеемся, что получится наладить работу с городом и найти помещения, которые позволяли бы разместить больше постояльцев.

— Чем отличаются ваши частные пансионаты для пожилых от тех же государственных домов престарелых?

— Кардинальное отличие в том, что в основном в государственные учреждения, как правило, привозят одиноких людей, у которых нет родственников. Чтобы туда определить пожилого человека, нужно собрать огромный пакет документов — в общем, это требует некоторой бюрократии. Мы отличаемся тем, что будущих постояльцев к нам привозят родственники. Обычно люди только после детального изучения условий проживания в наших пансионатах сами принимают решение, и тогда заключается договор. В принципе, чтобы понять, как мы работаем, у людей уходит 1–2 дня: приезжают, оценивают, разговаривают… Самый главный фактор принятия решения в пользу наших пансионатов — это теплое и душевное отношение персонала к нашим подопечным. Мы стараемся создать домашнюю атмосферу во всех наших учреждениях.

— Ну а иначе кто пошел бы… Ведь у многих стереотип, что в такие учреждения своих больных родителей, что называется, сплавляют. С глаз долой — из сердца вон! Вы сталкивались с таким мнением в ваш адрес?

— Да, мы в своей работе порой сталкиваемся с тем, что некоторые люди, которые впервые оказываются один на один с проблемой оказания должного ухода за своим близким, зачастую не знают и не понимают, как работает частный пансионат. В конце концов, почти все представляют себе, что такое обычный дом престарелых — они известны с советских времен. Некоторые говорят: «Богадельня». Сталкивались с тем, что некоторые люди почему-то думают, что частные пансионаты — это «приюты». Ни одно из вышеперечисленных понятий нам категорически не нравится. Если провести аналогию — мы как частный детский сад, только для пожилых людей. Родственники привозят своих пожилых близких, которым необходим уход.

— Насколько часто люди сталкиваются с необходимостью ухода за родственниками, есть какая-то практика?

— Каждая вторая семья в России сталкивается со сложнейшей жизненной ситуацией — когда родные, достигнув преклонного возраста, перестают узнавать своих близких. И тогда возникает дилемма — увольняться с работы, посвящая свою жизнь уходу за близким человеком, либо приглашать сиделку или прибегнуть к услугам пансионата.

У нас в стране еще не организовалась профессиональная патронажная служба. Бывает — и довольно часто — к нам приходят родственники, которые уже имеют опыт общения с неквалифицированными сиделками. Часто ведь объявления размещают обычные граждане, не имеющие навыков ухода за пожилыми, за людьми, нуждающимися в постоянном постороннем уходе. Конечно, сиделки не несут никакой юридической ответственности, а стоимость их работы порой довольно высока — мы анализировали этот рынок! Думаю, мнение о том, что в пансионатах пожилые люди брошены своими родственниками и никому не нужны, — крайне неверное. Наверное, только столкнувшись с проблемой оказания должного ухода за своим близким, человек может объективно оценить необходимость таких учреждений социального обслуживания, как наши, где пожилой человек находится под круглосуточным присмотром и где ему оказывается квалифицированная помощь по уходу.

— Как вы искали первых клиентов?

— Свой первый сайт мы создали сами. Разместили рекламу в социальных сетях. Конечно, информировали через друзей и родню. К нам приходили родственники пациентов, им у нас нравилось, и они нас рекомендовали своим друзьям и знакомым. Так включилось и сарафанное радио.

Средний чек, география клиентов и спортивная 94-летняя бабушка

— Думаю, всем любопытно, что входит в услуги пансионата и сколько это стоит! Может это вообще потянуть средняя семья?

— В среднем пребывание у нас стоит от 1,2 тысячи рублей в сутки. В эту сумму входит проживание, круглосуточный уход, медицинское наблюдение, питание, различные досуговые мероприятия. Но, понятно, многое зависит от состояния родственника. 1,2 тысячи рублей — это минимальный тариф для пожилого человека, который может самостоятельно ходить. Есть также пожилые подопечные, которым нужна помощь сиделки. 1,5 тысячи рублей — для лежачих, которым нужна медицинская кровать с противопролежневыми матрасами. Думаю, вы понимаете, что такие пациенты требуют более внимательного отношения. Им необходим постоянный пристальный уход, их нужно переворачивать, проводить профилактику образования пролежней, массу гигиенических процедур.

Также у нас размещают погостить пожилых людей, которым просто одиноко дома и не хватает внимания и общения.

В стоимость включено также медицинское наблюдение. У нас есть терапевт, который еженедельно осматривает подопечных. При необходимости мы вызываем специалистов узкой врачебной практики. Немаловажный момент — досуговые мероприятия. Для пожилых мы организовываем концерты, празднуем дни рождения и национальные праздники — поем песни, танцуем, играем в шахматы, регулярно проходят занятия по гимнастике для них. В этом плане у нас, как в санатории. До пандемии мы сотрудничали со студентами и волонтерами, они помогали нам в уборке территории, гуляли с подопечными на свежем воздухе.

— Ну да, прямо детский сад — только детишки у вас в хорошем таком возрасте… Получается, месяц проживания обходится в районе 40 тысяч рублей. Кто в основном ваши клиенты — обеспеченные люди?

— Не всегда — сумма все же не столь велика! Обычно в семьях по двое-трое детей, и они складываются или сдают квартиру, где жили их родители. Плюс пожилой человек либо его родственник получают пенсию. Вот так примерно происходит оплата услуг. Некоторым спонсорскую помощь оказывают.

— Кого вы точно не возьмете под присмотр?

— Мы не можем принять тяжело больных людей с онкологическими заболеваниями, нуждающихся в паллиативной помощи, с зондовым питанием. В республике таких довольно много, но специальных учреждений для них не хватает. Не берем также постояльцев с психозами, шизофренией в стадии обострения.

— Как я поняла, у вас живут только пожилые люди. Какой возраст клиентов в основном?

— Средний возраст постояльцев — 80 лет, но проживают и от 50 до 102 лет! Женщин гораздо больше — я связываю это с тем, что они долгожители. Долгое время у нас жила уникальная бабушка, ей было 94 года, и она практически не видела. При этом она всегда была модно одета, стройная и каждый день приседала по 20 раз, держась за перила! Настоящий пример для молодых!

— Откуда к вам приезжают клиенты?

— Если пансионат в Казани, то это в основном горожане и жители близлежащих районов. В Нижнекамск к нам привозят жителей Альметьевска и Набережных Челнов. Проживает у нас один дедушка из Москвы. Сарафанное радио работает хорошо — нас рассматривают нуждающиеся из Чувашии, Удмуртии и остальных городов Поволжья.

— Родственники часто посещают близких в пансионате?

— Кто-то каждый день приходит, кто-то — реже. Есть родственники, живущие за границей. Забрать к себе пожилых не могут, а часто и они сами не хотят переезжать! Иногда это уже тяжелобольные, нетранспортабельные пациенты. В этих случаях мы организовываем видеосвязь, например по «Скайпу», и они общаются, никто не забыт! В пансионатах мы стараемся окружить наших подопечных вниманием и заботой. Многие дети привозят своих родителей просто на неделю, им нравится, и они остаются у нас еще на месяц. Мы всегда открыты и с радостью встречаем гостей и родственников.

О первых инвестициях, господдержке и рентабельности

— Сколько вы уже вложили в бизнес и какие были первоначальные вложения?

— В первый проект мы вложили около миллиона рублей — просто потому, что это, по сути, был наш дом и там достаточно было провести ремонт. Сейчас же, для того чтобы реализовать проект, необходимо больше вложений. Меняется жизнь, закупочные цены, требования и у нас самих, и у наших подопечных, и у их родственников. Необходимо создавать комфортные условия, отвечающие требованиям современности. Никто не захочет проводить свои дни в угрюмом помещении с плохим ремонтом. Поэтому мы берем кредиты. Расплачиваемся — и снова берем. Сложно подсчитать, сколько уже вложили, — мы постоянно вкладываем.

Последний объект открыли в мае, а сейчас готовим новый пансионат в Нижнекамске. Пока там только голое здание. По нашим подсчетам, для того чтобы сделать ремонт в этом помещении, понадобится более 15 миллионов рублей. Его нужно переоборудовать и оснастить мебелью, техникой, обеспечить доступную среду. Одни только медицинские кровати стоят целое состояние! Все, что зарабатываем, мы вновь инвестируем в наши проекты.

Идей много, но, для того чтобы их реализовать, порой, к сожалению, банально не хватает средств.

— Окупились ли инвестиции?

— Да, а иначе как мы могли бы активно расти и развиваться? Но наш проект очень сильно привязан к помещениям. Поэтому у нас нет такого, что взял в аренду помещение или построил здание, сделал ремонт — и не знаешь проблем. Законодательство постоянно меняется. Под это нужно подстраиваться, оборудовать помещения согласно новым санитарным нормам и правилам, а требования очень высокие. Кроме того, от износа инвентаря тоже никуда не деться. Это все постоянно требует вложений.

— Какая статья расходов вашего бизнеса самая затратная сейчас?

— Это аренда и фонд заработной платы. Только на аренду у нас уходит около 800 тысяч рублей в месяц. Но и квалифицированные специалисты дешево стоить тоже не могут!

— У вас социальный бизнес, а помогает ли как-то государство? Есть ли послабления?

— В прошлом году мы вошли в реестр социальных предпринимателей. Конечно, ожидаем, что для данной категории бизнеса будут какие-то льготы от государства, послабления по налогам. Недавно мы выиграли во всероссийском конкурсе «Лучший социальный проект года» в номинации «Лучший проект социального предпринимательства в сфере социального обслуживания», в котором приняли участие более 1,6 тысячи предпринимателей со всей страны. Также мы удостоились чести в получении грамоты и медали от президента России Владимира Путина за активное участие в акции взаимопомощи #МЫВМЕСТЕ. Это приятно.

Позиция у нас следующая: есть такая сфера услуг, мы не в тени, работаем открыто. Встречаемся с исполнительными органами власти, с нами идут на контакт, поскольку это важная сфера, в которой также заинтересовано государство. Мы подали заявку на льготный кредит в 4 миллиона рублей от фонда поддержки предпринимательства Татарстана — хотим на эти деньги отремонтировать помещение в Нижнекамске. Хотелось бы, конечно, чтобы нам увеличили сумму и срок займа, поскольку даже эта сумма очень мала для того, чтобы переоборудовать помещение. Рассматриваем также привлечение частных инвесторов.

— Как вы работали в пандемию?

— Когда началась самоизоляция, мы полностью ограничили визиты гостей в наши пансионаты и не принимали новых подопечных. Персонал также не выезжал. И сейчас мы рекомендуем родственникам ограничить визиты, ведь иногда для посещения приходят всей семьей. Мы объясняем, что это небезопасно, и взаимопонимание есть. Новых клиентов мы принимаем только с отрицательным результатом анализа на коронавирус или тех, у кого есть антитела к нему.

— На прививки пожилые соглашаются?

— Да, с согласия человека и его родственника мы вакцинируем наших пожилых. Активно сотрудничаем с медицинскими учреждениями.

— Как пандемия сказалась на доходах учреждения?

— Они, конечно, сократились, доходы упали. Выросли расходы на маски, перчатки, дезинфицирующие средства. Для нас было главным сохранить здоровье тех людей, которые у нас проживают.

— Во сколько обходится сейчас один постоялец в вашем пансионате?

— Себестоимость проживания в нашем пансионате варьируется от 1 тысячи до 1,2 тысячи рублей в сутки. Но цены постоянно растут, и за последний год сильно подорожали продукты, хозяйственные средства, аренда и коммунальные платежи.

— Скажем так, рентабельность-то не фантастическая — процентов 20… Некоторые люди попадают в частные дома престарелых России по субсидии. Они отдают за услуги 75 процентов от пенсии, а остальное за них доплачивает государство. В Москве, например, доплата составляет 2,5 тысячи рублей в день. Не рассматривали возможность такой программы для себя?

— По поводу рентабельности скажу, что мы все же считаем себя некоммерческой организацией. А насчет частно-государственного партнерства — конечно, нам известно, что существует такая практика. Недавно к нам приезжали коллеги из Якутии, у них тоже работает подобная программа по государственно-частному партнерству. Мы находимся в диалоге с министерством труда, занятости и социальной защиты РТ, работаем над возможностью создания аналогичных условий.

Но пока, если честно, тарифы получаются слишком низкими. Вы привели в пример Москву, но возврат тарифов там выше, чем у нас. В регионах тариф значительно ниже: как в государственных домах престарелых. Но там не закладывается аренда помещений, а учитываются только услуги, оказываемые конкретному человеку, — такие как питание, стрижка, мытье. Мы бы работали в убыток при такой схеме, постоянно прося помощи частных спонсоров и предпринимателей, потому что никто не подарит нам здание, не отремонтирует его!

Сейчас мы обсуждаем вопрос пересмотра тарифа и с казанским исполкомом. Мы готовы и хотим работать с государством, у нас за плечами уже есть большой опыт по оказанию услуг по уходу за пожилыми людьми. И эта работа востребована. 

— Есть мнение, что государственная система ухода через пару лет уже не сможет справиться с демографическими изменениями ни финансово, ни организационно. Вы чувствуете это?

— Знаете, когда мы только начинали свою деятельность, то сами искали первых клиентов. Сейчас же мы уже сами можем сделать выбор — брать кого-то или нет. Порой мы вынуждены отказать тяжелым больным, поскольку вместимость наших пансионатов невелика. А спрос на такие услуги с каждым годом будет только расти. К сожалению,такие заболевания, которые связаны с ухудшением памяти, дезориентацией, также молодеют — у нас в пансионатах даже есть и 50-летние, которые к нам приезжают. За такими людьми тоже нужен уход.

«К сожалению, рынок устроен так, что есть и подпольные учреждения»

— Помните, что было самым сложным, когда начинали?

 — Это был подбор сотрудников. Опыта работа в данной сфере, тем более как руководителя, у меня не имелось. Тяжело было найти сиделок. Многие из них думали: возьму себе одну бабушку и начну за ней ухаживать. А ведь тут у нас, в пансионате, их много, и все нуждаются во внимании и в уходе.

— Расскажите о своих сотрудниках. Сейчас социальные работники — на вес золота! Как вы их находите?

— У нас работают около 45 человек. Как и в любой сфере, сотрудников тяжело подбирать — мы их обучаем, оцениваем нравственные качества. Бывает, что попадаются такие, кто хочет просто прийти и уйти, здесь же ты должен постоянно уделять внимание людям. Я всегда говорю: вы должны ухаживать так, как бы сами хотели, чтобы за вами ухаживали. Основной штат у нас — сиделки. В каждом пансионате есть управляющий, привлеченный медицинский персонал, заведующие хозяйством, кухонные работники, отвечающие за прием пищи подопечными, бухгалтерия.

— А как же повара? Чем вы кормите своих подопечных?

— Еда у нас привозная. Мы заключаем договора с кафе, совместно с диетологами, согласно требованиям Роспотребнадзора, разрабатывается меню. У нас организовано пятиразовое питание.

— Какая средняя зарплата?

— Около 45 тысяч рублей. Сиделки у нас получают в зависимости от загруженности.

— Как в целом устроен рынок в Татарстане? Есть ли у вас конкуренты?

— В нашем проекте, так же как и в любых других, присутствует конкуренция. Кто-то из них добропорядочен и создает благоприятные условия для проживания, кто-то работает «в тени». К сожалению, рынок устроен так, что есть и подпольные учреждения, о которых нет информации в открытом доступе. Это настораживает, количество организаций с ужасными условиями проживания не уменьшается. Многие думают, что это новое направление и они сейчас легко заработают — открываются и после первой проверки тут же закрываются. На самом деле в подобном бизнесе остаются те, кто болеет за саму идею. Этим просто нужно постоянно жить.

С некоторыми из коллег мы создали ассоциацию содействия улучшению жизни пожилых людей и инвалидов «Серебряный возраст». Ассоциация нужна для решения общих задач в области оказания социальной помощи пожилым людям и защиты их интересов. Всего же в Татарстане на сегодня не более 10 частных пансионатов для пожилых людей.

Из МВД и ГИБДД — в социальный бизнес

— Вы говорили, что раньше работали в госслужбе. Расскажите поподробнее, почему ушли из этой сферы?

— Я окончила Казанский юридический институт МВД России, 6 лет проработала в ГИБДД. Когда находилась в декретном отпуске и родила дочь, поняла, что нужно заняться чем-то другим. Семья меня очень поддержала, особенно бабушка моего мужа. Она всю жизнь проработала врачом в туберкулезном диспансере, и ее опыт в медицине очень помог. Если честно, для меня, как для юриста, было страшно открывать свое дело! Все-таки привыкаешь к стабильной зарплате, а здесь нужно все начинать с нуля. Позже и супруг ушел из органов, и мы стали вместе работать. Кстати, с мужем мы учились на одном курсе, потому прошли все эти этапы вместе.

— Вы ведь родились не в Татарстане, откуда вы родом?

— Родилась я в Тюменской области, у меня там жили родители. Но спустя два года после моего рождения мы переехали в Нижнекамск, поскольку родители оттуда родом. Отец работает на заводе, мама — педагог. Я окончила татарскую гимназию №2 с серебряной медалью, затем переехала в Казань и поступила в институт, который окончила с красным дипломом.

— Вам было всего 26 лет, когда вы открывали такой сложный социальный бизнес. Не говорили, что вы слишком молоды для этого?

— Всякое бывало! У меня самой изначально имелся какой-то страх при общении с клиентами. Приходят взрослые люди с определенной проблемой, ты хочешь им что-то рассказать и чему-то научить, предложить свою услугу. Но, может, это все, наоборот, цепляло людей — они видели во мне заинтересованность, умение сопереживать. Сейчас уже не возникает таких моментов, люди восхищаются, что мы занимаемся социальными проектами. Есть чувство удовлетворенности от своей работы, что ты делаешь нужное и благородное дело. Хочется поменять менталитет людей, чтобы они не боялись обращаться в такие организации по уходу, не опасались осуждения и не осуждали сами за то, что, мол, «вы отдали своего, сбагрили кому-то». Пока не столкнешься с этой проблемой сам — не поймешь. Даже среди наших знакомых есть те, кто до сих пор не понимает, чем мы занимаемся. Многие говорят: «Вот сдал пожилого в дом престарелых и избавился!», — это совсем не так! Люди не прикованы к постели и не забыты, здесь есть расписание приема пищи, лекарств, организованы прогулки и развлекательные мероприятия. У нас даже тетя говорит: «Никому мешать не стану, в дальнейшем если я буду не способна самостоятельно за собой ухаживать, то определите меня в пансионат!»

— Как вы с мужем разделяете обязанности?

— Изначально я сама занималась всем — и управлением, и текущими вопросами, и развитием. Сейчас управление я полностью передала в руки супругу, а сама занимаюсь больше развитием и маркетингом.

— Расскажите о своих планах: есть желание и понимание, как масштабировать ваш опыт?

— В планах у нас открыть пансионаты в городах нашей республики и поработать в России. Опыт выстраивания взаимоотношений с государственными органами уже есть, поэтому хотим выйти и в другие регионы.

— Как вы проводите свободное время? Как расслабляетесь?

— Все свободное время стараемся посвятить семье, ребенку — гуляем в парках, водим дочку на вокал, танцы. Я сама также увлеклась музыкой. Поняла, что, когда начинаешь петь, все рабочие заботы уходят на второй план, настроение поднимается!

— В заключение наш традиционный вопрос — три секрета успешного бизнеса в вашей отрасли.

— Во-первых, не бояться что-то делать, а действовать. Очень много людей с классными идеями, но они не могут их реализовать из-за страха. Во-вторых, трудолюбие — в любой сфере нужна вовлеченность руководителя. В-третьих, надо любить свое дело, отдаваться всем сердцем работе! Пожалуй, это главное.