10 лет успеха и взаимопонимания
И этого удалось добиться! УК «Паритет» в 2014 году стала одной из самых быстро развивающихся компаний: к концу года жилой фонд составлял 24 дома, через год – 60. В настоящее время Государственная жилищная инспекция рассматривает заявку на включение в фонд УК «Паритет» сотого дома.
— Когда управляющая компания выходит на рынок жилищно-коммунальных услуг, первая задача — набрать жилфонд, создать тот объем, на котором уже можно эффективно и прибыльно работать. Первые три-четыре года мы работали на репутацию, дальше репутация работала на нас, — рассказала «Бизнес новостям» руководитель УК «Паритет» Анна Клепикова.
Взаимодействие — фундамент всего
Большая часть работы управляющей компании связана с непосредственным общением с людьми. Поэтому, как считает Анна Борисовна, в основе успешной деятельности управляющей компании лежит грамотное и честное взаимодействие с собственниками жилья. Недопонимание с обеих сторон начинается с недосказанной информации, с недостаточного внимания к дому, малого включения в жизнь собственников.
Во всех каналах связи управляющей организации необходимо своевременно реагировать на поступивший запрос. Для ответов есть нормативы, утвержденные законодательством, при нарушении которых предусмотрены штрафы.— Всегда быть на связи — задача управляющей компании, которая способствует долгосрочным отношениям с домом и собственниками, — отметила Анна Борисовна. — Сегодня, в эру процветания интернет-коммуникаций, необходимо к тому же быть всегда «в онлайне». В 2014 году такого формата коммуникации с гражданами не было. Сейчас для этого мы присутствуем и даем обратную связь и в группе «ВКонтакте», и в мобильном приложении «Бурмистр», и в системе «ГИС ЖКХ», и по электронной почте.
Например, на сообщения об аварийных ситуациях необходимо отвечать незамедлительно, по вопросам о начислениях, расчетах за ресурсы – в течение трех дней, на обычные вопросы — в течение 10 рабочих дней, на запрос не собственника жилья и на коллективное обращение – за 30 рабочих дней. На звонок специалист диспетчерской службы должен ответить незамедлительно. Если не получилось – перезвонить в течение 5-7 минут.
В УК «Паритет» таких диспетчеров два, и они успешно справляются со своими задачами.
Стратегические решения
Разработка и внедрение мобильного приложения «Бурмистр»16+, разработанного для облегчения коммуникации между владельцами помещений в МКД, стало одним из решений, подсказанным временем. Но не все стратегические и инновационные новшества видны, некоторые решения принимаются и реализуются в бэк-офисе. Так, УК «Паритет» в 2017 году внедрила разделение домов на участки обслуживания. У каждого участка есть начальник, который контролирует свои 20-25 домов, свой штат работников — слесари, сантехники, электрики, дворники и уборщики.
Еще одним прогрессивным внедрением УК «Паритет» стал четкий график работы всех сотрудников и отделов — с 8.00 до 17.00 и возможность получить консультацию без записи к узкому специалисту.— Это очень эффективная система. Каждый собственник знает своего начальника участка. К нему и обращаются по всем текущим вопросам. С глобальными вопросами (планирование текущего ремонта, отчетность) собственники идут к главным инженерам или ко мне, директору, — пояснила руководитель УК. — Такое разделение обязанностей в том числе решает и вопрос своевременного ответа и быстрого реагирования на проблему.
— У нас собственник не услышит фразу: «Сегодня мы вам не поможем, приходите завтра». Все наши специалисты работают каждый день и готовы ответить на все вопросы. Лично я горжусь таким подходом: если жилец нашего дома пришел, то он должен уйти с результатом, – добавила Анна Борисовна.
Причем ответ гражданин может получить и от директора УК «Паритет». Анна Клепикова – открытый руководитель, который практически всегда на месте.
— Я не всегда могу ответить на вопросы, которые задает собственник, поэтому перенаправляю его к более узкому специалисту. Если могу решить этот вопрос, то мы с посетителем разбираемся. Но, поверьте, я принимаю всех, кто приходит ко мне. Бывает так, что приходят просто поговорить – и мы обязательно разговариваем, я выслушиваю. Потому что дружественное общение – самое главное. Решение вопроса или проблемы уже на уровне беседы помогает выстроить общение и доверительные отношения между управляющей компанией и собственником. Пришел, поговорил – и дело сделано. Многие приходят просто рассказать о своих проблемах, хотя зачастую бывает, что она в момент разговора решается.
Анна Борисовна отмечает, что у граждан все еще есть установка: если со своей болью не дойти до руководства, то никто не решит проблему. Поэтому жители готовы приходить сразу к директору УК. А во время звонка начальнику участка выясняется, что заявка получена и работы идут.
Сотрудники – достижение компании
Одним из самых значимых достижений (исключая финансовые и операционные показатели деятельности) собеседница считает сложившийся коллектив, который болеет всей душой за свое дело. Сотрудники стали друг для друга товарищами – никто никогда не останется один на один с трудной проблемой и задачей.
— Работать в жилищно-коммунальном хозяйстве очень интересно! Плюсы однозначно перевешивают минусы, – заверяет Анна Клепикова.
Среди плюсов директор управляющей компании называет нерутинность работы, когда каждый день приходится реагировать на новые запросы граждан, постоянное развитие, когда надо искать нестандартные подходы к проблеме, авантюризм, когда сталкиваешься с вызовами – как найти оптимальный ответ, который устроил бы все стороны.
— Я пришла в жилищное хозяйство 12 лет назад и сразу поняла: это мое, – рассказывает Анна Клепикова. — Ты не просто ежедневно приходишь на работу, а каждый день помогаешь людям. Именно это дает тебе невероятный заряд, энергию развиваться дальше. Бывает, прочитаешь негативный комментарий в сети (всякое бывает), а потом позвонит собственник и от всей души поблагодарит, сто раз скажет «спасибо» – и сразу ободряешься. Ради этого и работаем, чтобы помогать.
Некоторые дома с УК «Паритет» сотрудничают уже 10 лет. С председателями работа давно вышла за рамки схемы «дом – управляющая компания» и перешла в категорию общения близких друзей. А это дорогого стоит.
Финансовая готовность
Мир, страна и общество меняются постоянно. Не было еще ни одного периода истории, не ознаменовавшегося турбулентностью. А когда не знаешь, чего ждать, стоит готовиться ко всему. В бизнесе точно также: нужно быть готовым морально и материально к меняющимся правилам игры. В сфере ЖКХ такое уже произошло. С 2024 года, после трех лет стабильности, специализированные организации (по обслуживанию лифтового оборудования, газовые компании и службы дератизации) увеличили стоимость своих услуг. Управляющие компании предполагали такие изменения.
— Чтобы не лишаться возможности дальнейшего роста, необходимо пересматривать финансовую политику компании в разрезе возможного роста цен на сопутствующие услуги и товары. Подобные процессы мы уже переживали в 2020 году, во время пандемии. Сейчас надо снова изучить вопросы оптимизации собственных расходов, — прокомментировала Анна Борисовна.
Ключевая цель на пятилетку Сейчас перед командой УК «Паритет» не стоит задачи еще больше нарастить жилой фонд или внедрить инновационные решения – обычно необходимость в грандиозных проектах возникает ситуативно. Ключевая цель на ближайшую пятилетку – добиться финансовой устойчивости: чтобы средств хватало на все текущие задачи, бесперебойно велись ремонты, убирались дворы.
Потому как качественное предоставление услуг стоит во главе и успеха, и стабильной деятельности. – Считаю нашу работу успешной! – заверяет Анна Клепикова.
— За десять лет мы ни разу не меняли юридическое лицо, название, не находились на грани банкротства, не переводили дома из одной управляющей компании в другую, руководство на протяжении этих лет не менялось. Таких компаний в Кирове немного.
