Банки не приспособлены для лиц с ограниченными физическими возможностями
Инвалидов в кредитных организациях считают высокорискованными клиентами.
Ни один из ведущих российских банков — из 60 крупнейших по активам — не адаптирован полностью под клиентов с ограниченными возможностями, в частности, под слабовидящих граждан и инвалидов-колясочников. Ни один из сайтов основных банков страны не имеет версии для слабовидящих, а отделения с пандусами есть только у половины опрошенных банков. Об этом сообщает газета «Известия» со ссылкой на отчет об исследовании, проведенном компанией «Финпотребсоюз» и Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ).
В отчете отмечено, что целью исследования было «оценить уровень открытости и дружественности российских банков в отношении лиц с ограниченными физическими возможностями». Из отчета следует, что ни один из исследованных сайтов банков РФ вообще не имеет «версии для слабовидящих». Такая версия «могла бы снять большую часть адаптивных и психологических проблем для людей с пониженным уровнем зрения». При этом семь банков размещают на сайтах новости о своей благотворительности.
Констатировав отсутствие версий для слабовидящих, исследователи оценили насколько читаемы приведенные на сайтах телефоны контакт-центров. Оказалось, что 20 из 60 банков указали телефоны крупным шрифтом (крупным признавался шрифт, в два раза превышающий основной, использующийся на сайте, средним — аналогичный использующемуся на сайте или немного больше). Средний шрифт используют 27 банков из 60, а 13 оставшихся напечатали номера телефонов мелким шрифтом (меньше, чем основной шрифт текста на сайте). Из обзора следует, что самый мелкий шрифт был выявлен на сайтах Юникредитбанка, Ситибанка, Балтийского банка, банка «Экспресс-Волга» — на головных страницах сайтов этих банков, например, вообще нет ссылок на какие-либо версии для слабовидящих.
По информации газеты «Известия», в первой половине сентября 2015 года исследователи анонимно обзванивали колл-центры с рядом вопросов: о наличии отделений с пандусом и широким дверным проемом для колясочников, о специальной парковке для инвалидов, о возможной помощи сотрудников банка или охраны с подъемом в само отделение, о возможности пройти без очереди, об услуге вызова сотрудника на дом, а также льготах, скидках и спецпредложениях для инвалидов. Выяснилось, что у 31 банка есть пандусы и широкие дверные проемы, у 17 — нет, в 12 колл-центрах об этом не знают, примерно такой же результат с парковками.
Что касается помощи инвалиду в том, чтобы подняться в отделение, 40 банков выразили готовность, в 8 банках воздержались, а представители 12 колл-центров не знают, что делать в такой ситуации.
В 36 банках инвалида обслужат вне очереди, в 18 — в порядке общей очереди, шесть респондентов затруднились ответить. Тем не менее, в 17 банках сообщили, что у них есть специальные льготы и акции для инвалидов, и 5 банков имеют услугу вызова менеджера на дом.
Исходя из ответов на эти вопросы в пятерку самых недружественных для инвалидов банков включены с отрицательными оценками (от минус 5 до минус 1): Балтийский банк, Мособлбанк, Газпромбанк, Азиатско-Тихоокеанский банк, Тинькофф Кредитные системы.
Высший балл (6) как наиболее дружественные банки получили: Авангард, Банк Москвы, ОТП Банк, Первый Чешско-Российский банк, Петрокоммерц, Росинтербанк, СМП Банк. Сбербанк получил оценку 3.
Представитель НАФИ Ольга Львовская считает, что подавляющее большинство банков действительно не очень дружественны по отношению к людям с ограниченными физическими возможностями.
— Это проявляется не только в инфраструктуре, но и в доступности тех или иных банковских продуктов и услуг, — отметила Ольга Львовская. — К примеру, такому специфическому сегменту потребителей финансовых услуг сложнее получить кредит. Если займ все же выдается, то под более высокий процент. Люди с ограниченными физическими возможностями — высокорисковые заемщики, поэтому подобные меры со стороны банков экономически обоснованы. Но если смотреть на ситуацию с точки зрения социальной ответственности бизнеса, все не так однозначно. На российском рынке уже появляются положительные примеры. Например, в прошлом году на Урале открылся специальный банк для людей с ограниченными физическими возможностями. Тем не менее, массовый характер подобная инициатива еще не получила.
Руководитель Союза защиты прав потребителей «Финпотребсоюз» Игорь Костиков подчеркнул, что во всех развитых странах люди с ограниченными физическими возможностями являются желанными клиентами финансовых организаций, им создаются все необходимые условия для пользования услугами.
— Здесь действуют два фактора: во-первых, высокие требования к финансовым организациям в сфере социальной ответственности. Не учитывать возможные особенности таких людей сегодня для солидных западных организаций просто неприемлемо. Но работает и эгоистическая мотивация: люди с ограниченными физическими возможностями составляют значительную часть клиентской базы. Они получают доходы, активно тратят деньги, инвестируют. Надеюсь, что результаты исследования привлекут внимание государственных институтов и финансового сообщества к проблеме, и в самое ближайшее время мы увидим более дружественное отношение финансистов к этой важной категории клиентов, — отметил Игорь Костиков.
