ТУРИСТЫ ЖАЛОВАЛИСЬ НА НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС
За время новогодних праздников в Общественную палату РФ поступило 275 обращений от граждан, отдыхавших как на территории страны, так и за ее пределами.
«Люди звонили на нашу «горячую линию» по защите прав туристов, писали нам и нашим партнерам в социальные сети, оставляли электронные обращения», — пояснила председатель Комиссии ОП РФ по развитию общественной дипломатии, гуманитарному сотрудничеству и сохранению традиционных ценностей Елена Сутормина, выступая на пресс-конференции, посвященной подведению итогов работы «горячей линии».
Основными темами обращений стали некачественный сервис в местах пребывания (45% обращений, причем большая часть приходится на территорию России); задержка рейсов в аэропортах (23%); жалобы на туроператоров, которые задерживали трансферы или размещали не в те гостиницы (18% обращений).
По России большинство обращений поступило из Москвы и Московской области, Санкт-Петербурга, популярных горнолыжных курортов, расположенных в Краснодарском крае и Кабардино-Балкарии.
Однако в целом, как отметила Елена Сутормина, ситуация меняется в положительную сторону:
«Доля обращений в Общественную палату по поводу гостиниц в этом году снизилась на 20%. Однако все-таки именно качество сервиса остается основной темой жалоб граждан. В частности, были жалобы на отсутствие в номере того или иного необходимого и положенного предмета, где-то не очень вежливое обращение со стороны персонала. Если говорить в целом о прошедших новогодних праздниках, то судя по количеству и характеру обращений, они прошли в довольно спокойном режиме. Все сигналы были в основном связаны с бытовыми и техническими трудностями».
По ее словам, начало года показывает, что для массового туриста существенно увеличилось значение бренда туроператоров:
«Если раньше турист доверял только своему турагенту, а туроператор, который организовывает путешествие, был в тени, то сейчас выходит на первый план доверие к бренду самого поставщика услуг, его узнаваемости и весу при выборе отдыха», — сказала она, пояснив, что такая тенденция возникла на фоне ряда негативных событий, связанных с банкротствами.
Среди регионов России лидерами по количеству туристов стали Москва (свыше 20 миллионов человек посетили столицу в новогодние праздники), Санкт-Петербург, Краснодарский край (Сочи, Крым, Красная Поляна). В топ-10 самых востребованных выездных направлений, по данным туроператоров, вошли Турция, Таиланд, ОАЭ, Куба, Доминиканская Республика, Вьетнам, Шри-Ланка, Гоа (Индия), Индонезия и Малайзия.
Как подчеркнула Елена Сутормина, для въездного туризма наступивший год может стать отправной точкой для значительных перемен:
«С 2021 года для въезда иностранцев в Россию вводятся электронные визы, и 2020 год станет годом информирования мирового сообщества и подготовки к этому нововведению. Многое будет зависеть от того, как будут выдаваться эти визы. Есть эксперимент в Санкт-Петербурге, и иностранцы жалуются на отказы — примерно 30% от общего количества заявок».
Сергей ИШКОВ
