Количество предоставляемых в центрах «Мои документы» госуслуг за 10 лет выросло почти в три раза
Количество предоставляемых в центрах «Мои документы» госуслуг с момента открытия в 2011 году выросло почти в три раза - до 280. Об этом сообщается на официальном сайте мэра. Москвы.
«За 10 лет работы офисов «Мои документы» предоставление государственных услуг в столице вышло на качественно новый уровень. Теперь москвичам не надо ездить в несколько учреждений, расположенных в разных концах столицы, подстраиваться под их рабочее время, стоять часами в очередях», - говорится в сообщении.
Как отмечается, первый офис открылся в Москве в районе Лефортово 22 августа 2011 года. До появления офисов «Мои документы» государственные услуги в столице предоставляли около 1 тыс. 200 приемных различных органов власти. Для того чтобы получить нужный документ, москвичам нередко приходилось наносить два-ри визита. А среднее время оформления услуги составляло шесть часов. Главной задачей при создании многофункциональных центров было объединить все государственные услуги под одной крышей. И если в 2011 году в центрах можно было получить менее 100 госуслуг, то в 2015 году - около 160. Сегодня людям доступны более 280 услуг различных ведомств.
«Концепция центров «Мои документы» предполагает, что посетитель тратит минимум времени для оформления услуги. Взяв талон с номером электронной очереди на входе, он направляется к специалисту, который помогает ему решить один или несколько вопросов. За один прием можно подать несколько заявлений. Также посетитель может оплатить пошлину, не тратя время на посещение банка», - приводятся в сообщении слова Татьяны Порецковой, заместителя директора по развитию государственных услуг центров «Мои документы» Москвы.
Кроме того, в несколько раз сократилось время ожидания в очереди. Если в 2013 году время ожидания составляло около 40 минут, то сейчас оно не превышает 15 минут. При этом среднее время ожидания - 5-10 минут, при этом в центры ежедневно обращаются около 70 тыс. человек. «Десять лет назад, чтобы получить необходимые документы, с каждым заявлением нужно было обращаться в профильные ведомства, которые находились в разных концах города. Многие организации работали по определенному графику, с обеденным перерывом, до 17:00-18:00. Москвичам приходилось отпрашиваться с работы и стоять в живых очередях. Например, чтобы оформить паспорт, нужно было ехать в паспортный стол. Там, как правило, работал один человек, который занимался документами и параллельно отвечал на вопросы, и к нему стояла очередь. Там не было зоны ожидания, возможности распечатать документы, сделать фотографии», - рассказывает Татьяна Порецкова.
Как отмечается в материале, в 2013 году только 4% услуг предоставляли по экстерриториальному принципу, а с 2020 года 98% услуг можно получить в любом удобном офисе, независимо от места регистрации. В настоящее время москвичи могут оформить документы одним пакетом в девяти распространенных жизненных ситуациях - это «Рождение ребенка», «Многодетная семья», «Перемена имени», «Я - автомобилист», «Я оплачиваю налоги», «Я потерял документы», «Смена места жительства», «Приобретение жилья» и «Оформление наследства». За один визит можно подать сразу несколько заявлений, а затем лишь забрать готовые документы. «Мы формируем пакетные услуги исходя из потребностей жителей. Раньше, например, чтобы получить свидетельство о рождении ребенка, нужно было обратиться в органы Управления ЗАГС. Документ отдавали в день визита. Затем родители шли в социальные службы за получением выплат. Часть выплат представлял Пенсионный фонд, и его отделение тоже надо было посетить. Чтобы зарегистрировать ребенка по месту жительства одного из родителей, следовало обратиться в свой паспортный стол. Цепочку этих ведомств надо было проходить последовательно, ведь везде нужен был оригинал свидетельства», - рассказала Татьяна Порецкова.
Как сообщается в материале, все больше услуг вообще не требует обращения в органы власти, если нужные сведения уже есть в федеральных базах данных. Например, после регистрации ребенок получит страховой номер индивидуального лицевого счета (СНИЛС) автоматически. Родителям для этого не нужно подавать никакие заявления. Если мама зарегистрирована на портале госуслуг, после регистрации рождения СНИЛС ребенка направляется в ее личный кабинет. И уже более 100 услуг можно получить в электронном виде. Среди них пособия на детей, компенсации многодетным семьям, оформление парковочного разрешения, временной регистрации, выписки из различных реестров.
Также с 2021 года москвичи получили возможность консультироваться со специалистами онлайн. Для этого на сайте mos.ru нужно выбрать услугу «Запись на прием в центры госуслуг и ведомства», далее - раздел «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы», а потом перейти на вкладку «Видеоконсультация в центрах госуслуг».
Уточняется, что в настоящее время в Москве работает 133 офиса «Мои документы», в том числе шесть флагманов и Дворец госуслуг на ВДНХ. Каждый центр создается с заботой о комфорте москвичей. В них есть кафе и игровые уголки для детей, комнаты матери и ребенка и зоны ожидания. Помимо получения услуг, в центрах можно сфотографироваться, распечатать документы и проверить здоровье.
В материале сообщается, что первый флагманский офис открылся в Центральном административном округе, в торгово-развлекательном центре «Афимолл Сити» в 2018 году, а сегодня флагманы открыты также в Восточном, Юго-Восточном, Южном и Юго-Западном административных округах Москвы. Последний флагман - Северного округа - открылся в апреле в торговом центре «Метрополис». В офисах можно получить расширенный перечень услуг и воспользоваться дополнительными сервисами. Только во флагманах доступны такие услуги, как регистрация транспортного средства, выдача водительского удостоверения в день обращения, прием заявления о банкротстве во внесудебном порядке, государственная регистрация индивидуальных предпринимателей, приобретение гражданства несовершеннолетними детьми (только в ЮЗАО и ЦАО). А во флагманах ЮАО и ЮВАО можно за сутки оформить загранпаспорт ребенку. Флагманские центры открывают в удобных общественных местах, в крупных торговых центрах недалеко от метро. Они работают с 10:00 до 22:00 без перерывов и выходных, благодаря чему жители могут, не отпрашиваясь с работы, получить необходимые услуги.
Отмечается, что нередко флагманские офисы становятся площадками для тестирования новых услуг и проектов. Например, во флагмане в торгово-развлекательном центре «Щелковский» работают роботы-консультанты. Они могут рассказать, какие документы необходимы для получения госуслуги и нужно ли оплачивать пошлину. А во флагманском офисе ЦАО и в центре госуслуг района Донской осенью прошлого года появились криптобиокабины, которые сейчас есть уже в 15 центрах госуслуг. С их помощью можно оформить биометрический заграничный паспорт без помощи сотрудника МВД.
В материале сообщается, что в каждом офисе «Мои документы» можно получить более 280 услуг. Во Дворце госуслуг на ВДНХ есть уникальная услуга для физических лиц - регистрация собственности на объекты недвижимости, расположенные в любом регионе России по экстерриториальному принципу (в остальных центрах госуслуг оформить право собственности без привязки к месту жительства можно только на недвижимость, находящуюся на территории Москвы).
При этом количество госуслуг в центрах тоже постоянно увеличивается. В числе последних нововведений - расширение перечня услуг загсов. С этого года в офисах «Мои документы» можно заключить брак в неторжественной обстановке, а также развестись при взаимном согласии и отсутствии несовершеннолетних детей.
По словам Татьяны Порецковой, первыми сотрудниками центров госуслуг были работники различных ведомств, которых перевели в офисы «Мои документы». На тот момент они обладали знаниями только в своей сфере и могли оказывать ограниченный перечень услуг. Поэтому одной из важных задач стало создание централизованной системы обучения специалистов.
«Сначала обучение сотрудников проводили отдельно внутри каждого центра. А в 2015 году открылся первый в России учебный центр «Мои документы», где централизованно обучают специалистов. Сегодня тренинги проходит каждый новый сотрудник», - отмечает Татьяна Порецкова.
Как уточняется, специалисты учатся не только предоставлять госуслуги, но также осваивают искусство общения, индивидуальный подход к каждому и навыки поведения в стрессовых ситуациях. Для опытных сотрудников предусмотрены регулярные курсы повышения профессиональных качеств и усовершенствования навыков при работе в нестандартных ситуациях. Когда появляется новая услуга или меняется порядок ее оказания, все сотрудники также проходят обучение. В 2014 году в офисах «Мои документы» внедрили «Московский стандарт госуслуг», а в 2017 году появилась концепция «Искреннего сервиса». Его цель - не просто оказывать государственные услуги, а смотреть на ситуацию с точки зрения заявителя.
«Мы должны воспринимать пришедшего к нам жителя как близкого друга или родственника. И желание помочь в решении его вопросов и проблем должно быть искренним. Мы пытались полностью исключить негативный опыт прошлых приемных, поэтому работаем над тем, чтобы наши сотрудники стали дружелюбнее. Специалист должен быть заинтересован в том, чтобы житель решил все вопросы и ушел довольным, и повторно с той же проблемой не возвращался», - говорит Татьяна Порецкова.
Отмечается, что такой подход планируется внедрить и в других городских учреждениях. Первыми стали поликлиники, отремонтированные по новому московскому стандарту. Теперь в них жителей встречают не медицинские сотрудники, а администраторы офисов «Мои документы». Они помогут создать в медицинских учреждениях атмосферу доброжелательности и обеспечат персональных подход к пациентам.
