Более 340 млн раз москвичи обратились в общегородской контакт-центр
В начале августа общегородской контакт-центр принял 340-миллионный звонок: на горячую линию единой медицинской справочной службы Москвы обратился житель столицы для записи на прием к терапевту. Об этом сообщается на официальном сайте мэра Москвы.
«С начала 2023 года в общегородском контакт-центре обработали более 19 млн звонков горожан. Среди наиболее частых вопросов – регистрация показаний приборов учета воды, график работы центров госуслуг «Мои документы», поликлиник и городских ведомств, оформление патента, продление и закрытие больничного листа, запись к врачу. Мы продолжаем совершенствовать работу горячих линий. Для удобства горожан операторы отвечают на звонки круглосуточно и без выходных, так что получить консультацию для решения насущного вопроса москвичи могут в любое время. Кроме того, до 50% звонков в ОКЦ обрабатывает голосовой помощник без привлечения операторов. Так, с начала года робот принял более 9,5 млн вопросов горожан», – приводятся в сообщении слова руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкиого.
Отмечается, что общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Сервис постоянно развивается, увеличивается количество тем для консультаций москвичей, и сокращается время ожидания ответа на линиях. Для этого активно внедряются цифровые технологии, в том числе искусственный интеллект. С 2014 года на линиях используется голосовой помощник. В среднем за две минуты робот успевает выслушать абонента, уточнить дополнительную информацию, найти ответ в базе данных и озвучить его человеку. Искусственный интеллект не только принимает звонки горожан на 10 горячих линиях более чем по 200 тематикам, но и проводит цифровой аудит для улучшения качества консультаций.
