Искусственный интеллект помогает горожанам оценить качество консультаций на горячих линиях общегородского контакт-центра
На шести горячих линиях Общегородского контакт-центра начали использовать искусственный интеллект, чтобы спрашивать мнение горожан о качестве консультаций. После завершения диалога робот предлагает оценить по пятибалльной шкале, насколько человек удовлетворен общением с оператором или голосовым помощником. Как пояснили в столичном Департаменте информационных технологий, с августа москвичи оценили качество ответов на городских горячих линий более 230 тысяч раз. При этом более 94% горожан, принявших участие в опросе, оценили проведенные консультации, в том числе ответы виртуального ассистента, на «хорошо» и «отлично».
«Использование искусственного интеллекта для опроса горожан дает возможность в режиме реального времени передавать полученные оценки для анализа в службу контроля качества общегородского контакт-центра. Важно, что более 95% москвичей, обратившихся в августе и сентябре на наиболее востребованные горячие линии, соглашались на предложение оценить качество консультаций. А средняя оценка, которую ставили жители, была не ниже 4,5», — отметил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Сразу после получения ответа по интересующему вопросу жителям предлагается остаться на линии, чтобы пройти опрос, который занимает не больше минуты. Жители могут оценить по пятибалльной шкале общее впечатление от обращения на горячую линию, общение со специалистом или голосовым помощником, а также полноту полученных ответов по своему вопросу.
Новый функционал искусственного интеллекта для обратной связи с жителями используется на горячих линиях Единой справочной службы Правительства Москвы (+7 495-777-77-77), Управления Роспотребнадзора по городу Москве (+7 495 539-36-96), Единой справочной службы Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы(+7 495-870-44-44), Единой медицинской справочной службы (122), Единой сервисной службы по приёму показаний индивидуальных приборов учета воды (+7 495-539-25-25) и Центра занятости населения города Москвы (+7 495-705-75-75).
С начала 2023 года искусственный интеллект используется для проведения цифрового аудита в общегородском контакт-центре. Голосовой помощник имитирует звонок на горячую линию и общается с операторами по заранее заданному сценарию, а затем анализирует качество ответов и передает информацию специалистам службы контроля качества. На основе этих данных разрабатываются рекомендации для улучшения качества работы специалистов, например проводится дополнительное обучение. С момента запуска робот комплексно проанализировал около четырех тысяч диалогов специалистов по различным тематикам.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и обрабатывает в среднем около пяти миллионов обращений жителей каждый месяц. За это время городские горячие линии приняли более 340 миллионов звонков жителей столицы. Например, по телефону Единой справочной службы Правительства Москвы: +7 495 777-77-77 жители получают информацию о деятельности органов власти и центров госуслуг. Единый диспетчерский центр по номеру: +7 495 539-53-53 консультирует по вопросам ЖКХ. По вопросам защиты прав потребителей горожане обращаются на горячую линию Управления Роспотребнадзора по городу Москве (+7495 539-36-96). Получают консультации, связанные с трудоустройством, на горячей линии Центра занятости населения (+7 495-705-75-75). А записаться (а также отменить или перенести запись) на прием к врачу москвичи могут по телефону: +7 495 539-30-00. Контакт-центр «Московский транспорт» позволяет получить информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда и тарифах. Позвонить можно по номеру: +7 (495) 539-54-54 и 3210 (с мобильного телефона). Помимо операторов, на распространенные вопросы горожан отвечает голосовой помощник. Он обрабатывает почти половину всех поступающих в ОКЦ звонков.
Внедрение цифровых решений в сфере государственного управления соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление».
