Виртуальный ассистент общегородского контакт-центра обработал свыше 30 млн звонков в 2024 году

Голосовой помощник городского контакт-центра, который уже более десяти лет отвечает на вопросы жителей столицы, постоянно совершенствуется. В 2024 году для улучшения качества обработки звонков начали использовать передовые большие языковые модели. Кроме того, была значительно расширена база знаний. Об этом сообщили в пресс-службе Департамента информационных технологий города Москвы.

Руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий подчеркнул, что сегодня виртуальный ассистент обрабатывает более половины всех звонков, поступающих на городские горячие линии. Это значительно сокращает время ожидания на линии и позволяет операторам сосредоточиться на решении более сложных вопросов. С момента своего запуска в 2014 году виртуальный ассистент успешно обработал более 160 миллионов звонков от москвичей, а в 2024 году этот показатель превысил 30 миллионов.

«Виртуальный ассистент на основе искусственного интеллекта не только консультирует жителей и помогает в получении услуг, но и собирает отзывы о качестве выполненных работ, оповещает о начале отопительного сезона и может перезвонить заявителю для уточнения информации по заявке», — отметил Андрей Савицкий.

Голосовой помощник, работающий на линии общегородского контакт-центра, значительно ускоряет получение информации для позвонивших. Его речь практически неотличима от человеческой, а точность распознавания сообщений в диалоге достигает 98%. Этот виртуальный ассистент обслуживает 12 горячих линий, помогая жителям передавать показания счетчиков воды и электричества, узнавать о готовности документов и решать другие повседневные задачи. Кроме того, он круглосуточно принимает заявки на вызов мастеров, записывает к врачам, на медицинские процедуры, лабораторные и инструментальные исследования, а также консультирует по вопросам государственных услуг, ЖКХ, транспорта и другим темам.

В прошлом году на линии единой справочной службы Правительства Москвы и технической поддержки портала поставщиков начали тестировать новые большие языковые модели (LLM) отечественной разработки. Эти модели, основанные на искусственном интеллекте, позволяют голосовому помощнику быстрее находить нужную информацию в базе знаний, отвечать на несколько вопросов одновременно и самостоятельно обучаться. Это значительно улучшает качество и скорость консультаций на горячих линиях.

Языковые модели используются в единой справочной службе для обработки входящих звонков и классификации обратной связи. На горячей линии технической поддержки портала поставщиков LLM помогает предоставлять предпринимателям более подробные консультации, отвечая на несколько вопросов сразу, например, о регистрации в сервисе или подписании оферты. Впервые большие языковые модели были применены для обработки входящих звонков в сфере отечественных государственных услуг.

Виртуальный ассистент линии единой медицинской справочной службы 122 в 2024 году получил интерактивное голосовое меню. Теперь москвичам не нужно нажимать кнопки для выбора вопроса — достаточно озвучить его, и помощник сам ответит или переведет на нужного специалиста.

Голосовой ассистент на линии по передаче показаний приборов учета электроэнергии теперь не только принимает показания, но и подсказывает, где найти номера лицевого счета и счетчика.

Кроме того, виртуальный помощник позволяет жителям столицы проверять статус оформления карты москвича по телефону горячей линии: 8 (495) 539-55-55. Он круглосуточно консультирует горожан, отвечая на вопросы о готовности карты, сроке ее действия, причинах прекращения действия и времени предоставления транспортной льготы.

В прошлом году в контакт-центре также начали проводить цифровой анализ консультаций с помощью искусственного интеллекта. Сервис анализирует каждый этап беседы оператора на соответствие утвержденным параметрам, таким как правильность построения фраз, произношение специфических терминов, употребление сленга и слов-паразитов, длительность пауз и интонация. Полученные данные помогут улучшить качество коммуникации и при необходимости назначить дополнительное обучение операторам.