Особенности покупок онлайн

Какие права есть у потребителя при покупке в интернет-магазине?
По словам юрисконсульта Надежды Назаровой, приобретение товаров в интернет-магазине регулируется статьёй 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей».
Основные правила, которые должен знать каждый покупатель в интернете:
для покупки через интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому он работает с покупателями. Однако никто не запрещает вам использовать свой вариант договора. Это не обязательное требование, но в то же время дополнительная гарантия.
Перед покупкой, отмечает юрисконсульт, потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (статья 26.1 Закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники. Помимо этого покупатель должен быть осведомлён о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
В момент получения товара продавец должен предоставить в письменном виде информацию о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (пункт 3 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей). Пункт 4 этой же статьи говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении 7 дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения.
Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10 дней с момента требования обязан вернуть оплату.
При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, отмечает юрисконсульт, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равен 20 дням. Как правило, отмечает Назарова, экспертиза проводится за счёт продавца. Так как именно он оспаривает тот факты, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
Если продавец имеет определённые задержки с заменой, согласно статье 21 Закона о защите прав потребителей он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
В статье 23 Закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатит 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар.
Прочие пункты возврата товара, говорит эксперт, регулируются статьями 18-24 Закона о защите прав потребителей.
Если товар нужно обменять, например, не подошёл размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение 2 недель для обмена.
Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Это требование, обращает внимание Назарова, не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.
Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретённых в интернет- магазине, это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение 7 дней с момента его фактической передачи покупателю.
Если интернет-магазин не довёл в письменной форме (памятка для покупателя) информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до 3 месяцев.
Для возврата товара, нужно составить соответствующее требование. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчётного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека, отмечает эксперт, лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара. Потом нужно предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
Следующим действием в деле возврата товара - получение денег от продавца или оформление обмена. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товара, если обмен происходит на более дорогую модель, получить гарантийный талон и чек.
Если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр и получить заключение, что товар не исправен или не может быть отремонтирован. Согласно статье 20 Закона о защите прав потребителей, говорит юрисконсульт, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме и соглашением сторон, не может превышать 45 дней.
Назарова советует лично доставлять товар в сервисный центр, так как недобросовестный продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
Доставив товар по адресу интернет-магазина, нужно также предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие. Затем получить деньги от продавца или оформить обмен.
Для возврата денег, отмечает юрисконсульт, необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи - покупателя и продавца. Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10 дней: наличными, почтовым переводом, на карту или счёт. Расходы по перечислению суммы несёт продавец.
Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платёжные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.
Не лишним, отмечает эксперт, сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.