Как предпринимателю из Чувашии увеличить продажи с помощью чат-ботов

Каждый бизнес по-своему уникален. Но каждый бизнесмен стремится развивать свое дело и получать больший доход. Вывести бизнес на новый уровень предпринимателям сегодня помогают цифровые сервисы. Например, при помощи внедрения автоматизированного чат-бота и роботов-операторов можно оптимизировать работу целого колл-центра.

Статистические данные говорят о том, что 73% покупателей считают чат-боты наиболее комфортным для себя вариантом коммуникации с брендом. Большинство потребителей перед совершением покупки хотели бы получать консультацию в переписке, а не при живом разговоре с консультантом или менеджером. Но настраивать и запускать такой инструмент нужно грамотно. Вместе со специалистами компании InSaies (входит в группу Сбер), расскажем, как сделать чат-бота хорошим помощником в развитии бизнеса.

Польза чат-ботов для бизнеса

Некоторые бизнесмены скептически относятся к использованию виртуальных помощников, опасаясь того, что клиенты не захотят общаться с роботом и покинут сайт, не совершив покупки. Однако, как показывает опыт компаний, которые уже встроили чат-ботов в процесс продаж, покупатели вполне лояльно относятся к данному инструменту.

Преимущества использования чат-ботов:

Доступность 24/7, 365 дней в году. Сервис работает круглосуточно, независимо от праздников и других событий. Существует определенный процент людей, которые в силу привычек или рабочего графика предпочитают совершать интернет-заказы в ночное время. Наличие чат-бота, работающего даже ночью, способно повысить конверсию бизнеса.

Возможность обработки большого количества заявок. Когда компания выходит на высокий поток клиентов, менеджеры и операторы физически не успевают обрабатывать все поступающие заявки и звонки. Бот облегчает рабочий процесс для сотрудников, снимает нагрузку и берет на себя рутинные шаблонные задачи. Благодаря чат-боту необходимость в расширении штата отпадает.

Установление контакта с целевой аудиторией. У предпринимателя появляется отличная возможность выяснить боли и потребности ЦА, не затрачивая при этом дополнительных ресурсов. Даже если покупатели не собираются в ближайшее время делать заказ, а просто интересуются ассортиментом товаров/услуг и ценами, пообщавшись с ботом, потенциальные клиенты непременно оставят некоторую информацию. Анализируя эту информацию, можно понять, какие запросы чаще всего вводят пользователи и чего конкретно они хотят.

Экономичное использование. Покупка, установка и настройка чат-ботов стоит относительно недорого, по сравнению с другими маркетинговыми инструментами, которые продвигают сайт и повышают конверсию. Услуги обслуживания и постоянного использования роботов можно отнести к низким расходам, что позволяет компании экономить бюджет.

Повышение качества обслуживания клиентов. Возможности чат-ботов позволяют отслеживать и фиксировать тенденции, популярные запросы и изменение поведения клиентов. Это помогает улучшать сервис, предугадывая дальнейшие шаги потребителей, предлагать больше вариантов для выбора ответа.

Интеграция с любой платформой. Чаты с ботом можно устанавливать на любых сайтах и в мессенджерах. Роботы могут применяться практически в любом бизнесе, даже узкой направленности.

Экономия ресурсов. Обычно клиенты не обращают внимания на раздел FAQ и предпочитают задавать вопросы в чате с менеджером. В бота можно «вшить» готовые ответы на часто задаваемые вопросы и тем самым сэкономить значительное количество времени, которое тратят сотрудники на общение с потенциальными клиентами.

Автоматический «прогрев» клиентов. Благодаря ботам пользователи смогут больше узнать о компании, о предоставляемых услугах, получить реальные отзывы и видеообзоры на продукт. Выполняя такие касания с клиентом, робот прогревает покупателей, повышая доверие и усиливая желание совершить покупку. Таким образом, менеджерам будут поступать уже горячие заявки от тех потребителей, которые готовы купить прямо сейчас.

Как настроить чат-бота так, чтобы он работал эффективно

В процессе создания автоматической системы для общения с пользователями главное — максимально продумать вопросы и ответы робота. Необходимо собрать чат-бота таким образом, чтобы он действительно помогал клиентам решать их задачи. Существуют определенные правила и нюансы, которые следует соблюдать, чтобы работа автоматического чата была полезной для клиентов и эффективной для бизнеса:

1. Правильно определить цель работы чат-бота. Автоматический сервис не должен напоминать сборную солянку, в которую напичкано много разных функций.

2. Соответствовать ожиданиям покупателей. Чтобы бот действительно помогал продавать, необходимо точно определить, с какой целью посетители обращаются к боту.

3. Давать пользователям ценную информацию. При составлении текста для чат-бота лучше не использовать шаблонные ответы и фразы. В интернете итак полно обобщенной и размытой информации. Обращаясь к роботу, пользователь надеется получить полезные сведения и конкретные данные. Поэтому контент чат-бота должен быть качественным, продуманными и интересным.

4. Использовать лаконичные сообщения. Не стоит слать пользователю длинные сообщения-пеленки. Вряд ли кто-то будет их внимательно читать.

5. Подключать 15-20 точек касания с клиентом. Наивно полагать, что 5-8 сообщений хватит, чтобы убедить клиента в необходимости покупки и заставить совершить его целевое действие. Как показывает статистика, требуется в среднем 15-20 точек касания, чтобы покупатель захотел купить именно этот продукт. В качестве точки касания может быть представлен любой вид контента, при котором требуется взаимодействие пользователя с брендом. Это посещение сайта, прочтение отзывов, прохождение опроса, общение с консультантом, прочтение поста в соцсети или статьи в блоге, подписка на рассылку.

6. «Прогревать» пользователя. Если посетитель после взаимодействия с чат-ботом не стал ничего покупать, это не значит, что его не нужно «прогревать». Иногда потребители следят за экспертом на протяжении долгого времени, присматриваются к интернет-магазину. Длительность «прогрева», в зависимости от ниши бизнеса, может составлять полгода, год и больше.

7. Не исключать возможность общения клиента с менеджером. Хорошо. если внутри чата будет находиться кнопка «Связаться с менеджером». Это нужно для таких случаев, когда общение с ботом заходит в тупик и пользователь не может получить развернутый ответ на свой вопрос.

Чат-боты могут стать отличным инструментом для привлечения клиентов и повышения продаж. Но такой необычный метод, как и другие, требует вложений и ресурсов в виде финансов и свободного времени. Не стоит надеяться на то, что чат-бота можно настроить один раз и длительное время собирать плоды в виде горячих заявок. Автоматизированные сервисы должны отвечать требованиям и интересам потребителей. А потребности покупателей постоянно меняются. Дополнять сценарии, обновлять информацию, сегментировать аудиторию и следить за реакцией клиентов — только при таком подходе можно надеяться на хороший результат.