Рейтинг репутации крупнейших автодилеров Сибири: как технологии помогают завоевать доверие клиентов
Когда вы думаете о своих клиентах, кто приходит на ум? Можете ли вы назвать их намерения, мотивы и болевые точки? Знаете ли вы, почему они выбирают именно вашу компанию среди конкурентов или, наоборот, не приходят к вам?
Определение потребностей и проблем клиентов при взаимодействии с вашей компанией может показаться сложным, а иногда и ненужным процессом. Но именно мышление с точки зрения пути клиента помогает вам понять, что потребители чувствуют во всех точках контакта с вашим брендом, чтобы вы могли заранее избежать потенциальных проблем, увеличить удержание клиентов и получить ключевую информацию для принятия лучших решений.
Сегодня в статье мы поговорим:
Как технологии повлияли на изменение пути клиента?
Из чего формируется репутация компании на этом пути?
Почему без автоматизации сегодня вы уже не сможете управлять репутацией компании и продолжите терять позиции среди конкурентов?
Где потребители читают и публикуют в интернете обратную связь об автодилерах Сибири?
Как крупнейшие автодилеры Сибири работают с репутацией компании с точки зрения репутационных показателей?
Как технологии повлияли на изменение пути клиента?
За последние 20 лет мы перешли от эпохи институционального доверия к эпохе распределенного доверия. Если раньше компания говорила, что это такое, и потребитель (по большей части) принимал это за правду, то сегодня потребители обращаются к своим знакомым за информацией, необходимой им для укрепления доверия к компании. И драйвером этого перехода стали широко распространенные новые технологии: интернет, онлайн-платформы, гаджеты и прочее. Майкл Портер, признанный классик стратегического менеджмента в области конкурентного анализа и конкурентной стратегии, назвал это информационной властью потребителя.
Современные технологии не только сделали возможным коммуникацию среди пользователей, но и существенно упростили ее, обеспечив скорость и общедоступный формат. Сегодня, по сути, сами потребители продают друг другу продукт или услугу, делясь отзывами и получая их в любом объеме еще до того, как непосредственно обратятся в компанию. И одна из новых задач эпохи распределенного доверия состоит в том, чтобы эффективно собирать, формировать и распространять восприятие вашей компании через мнения клиентов.
Из чего формируется репутация компании на этом пути?
Модель принятия решения при покупке разработана в маркетинге довольно давно. Она работает в любой отрасли, включая автобизнес. Важным в ней являются не просто этапы, которые проходит клиент, но и факторы, влияющие на принятие решения: индивидуальные, социальные, ситуационные, психологические.
Классическая схема пути клиента включает в себя несколько этапов:
Поиск путей решения проблемы.
Выбор компаний, которые решают проблему клиента.
Покупка или совершение другого действия, как пример, обращение в чат, звонок или визит.
Формирование лояльности к компании по итогу получения собственного опыта.
Иллюстрация. Новые этапы на пути клиента в эпоху распределенного доверия
Уже в начале пути покупатель начинает изучать опыт других людей. Исследование международного агентства KANTAR показало, что более 90% потребителей доверяет рекомендациям друзей и коллег, а также обзорам и отзывам в интернете. И только 38% людей доверительно относится к прямой рекламе компании. То есть можно обобщить, что в информационную эпоху приобретает все большее значение информационная власть потребителя и его работа с получением и интерпретацией информации.
Кроме того, важно количество и качество найденной информации. Сегодня появляются разные подходы, начиная с геомаркетинга и заканчивая искусственным интеллектом и нейросетями, позволяющие решить встающие перед нами вопросы на совсем другом качественном уровне. Именно поэтому важно смотреть на свои маркетинговые активности глазами клиента, понимать логику его пути и учитывать работу с восприятием репутации в рамках стратегии бизнеса.
Как автодилеру управлять своей репутацией в интернете?
Пользователь сейчас не только изучает отзывы (а это та же информация), но и может легко и быстро оставлять свои впечатления о компании. Многие клиенты пишут отзывы, исходя из эмоциональных переживаний, хотя часто при этом руководствуются негативными эмоциями. Правильный подход бизнеса заключается в том, чтобы опыт текущих клиентов автоматически формировал позитивное восприятие о компании у потенциальных клиентов, которые в итоге обратятся в вашу компанию, а не к конкурентам. И это работает как маховик: вы обслуживаете клиентов, они пишут позитивные отклики в интернете, которые формируют положительное восприятие о компании, что, в свою очередь, практически бесплатно привлекает новых клиентов... и так далее.
Мы разработали репутационную платформу Getloyalty, которая позволяет собирать опыт ваших клиентов на всем клиентском пути и превращать его в ценную обратную связь для компании с помощью технологий автоматизации и искусственного интеллекта.
Почему без автоматизации сегодня вы уже не сможете управлять репутацией компании и продолжите терять позиции среди конкурентов?
Сегодня компаниям необходимо держать руку на пульсе онлайн и максимально использовать новые возможности, которые открывает эпоха распределенного доверия. Это невозможно сделать без использования автоматизации.
Ваше идеальное программное обеспечение для управления репутацией подразумевает интеграцию технологий и бизнес-процессов, обеспечивая компании значительные преимущества и помогая ей стать интеллектуальным предприятием. Благодаря широким и гибким возможностям создания, а также управления восприятием репутации потребителями, на платформе Getloyalty появляются новые варианты работы компаний.
Иллюстрация. Единый дашборд платформы Getloyalty для управления онлайн репутацией
Преимущество платформы Getloyalty в том, что, благодаря интегрированному анализу информации при помощи искусственного интеллекта, она дает действительно четкую информацию из комментариев клиентов, которые связаны с успехами или проблемами компании в определенных местах. В том числе, представления о настроениях и чувствах клиентов, сотрудников и других заинтересованных лиц.
В платформе реализовано сравнение филиалов компании, что особенно важно для обеспечения равного качества оказания услуг. Стоит отдельно отметить, что сотрудники могут централизованно реагировать на отрицательные и положительные отзывы, что позволяет оптимизировать затраты на текущий персонал и не увеличивать штат. При этом платформа Getloyalty отличается простотой и удобством использования, что является важным атрибутом современного интеллектуального продукта.
Иллюстрация. Единый интерфейс платформы Getloyalty для работы с онлайн отзывами
Где потребители читают и публикуют в интернете обратную связь об автодилерах Сибири?
Наша команда проанализировала более 400 карточек с онлайн отзывами, размещенных на популярных платформах Яндекс, 2ГИС, Flamp, Zoon, Avito по ТОП-10 компаний Сибири (согласно рейтингу «Континента Сибирь» по итогам 1 полугодия 2022 года). Это более 2 300 отзывов за период с 1 января по 31 августа 2022 года.
Диаграмма. Количество отзывов с 1 января по 31 августа 2022 года
Начиная с марта мы видим падение количества отзывов по всем карточкам, кроме 2ГИС, который является самым популярным сайтом (с точки зрения обратной связи пользователей) у автосалонов Сибири. Резкое падение отзывов на Яндексе обусловлено ужесточением требований модерации, связанным с событиями после 24 февраля, когда на популярные российские сайты обрушился поток нерелевантных негативных отзывов.
Однако в апреле, падение коснулось и 2ГИС, а Яндекс, в свою очередь, начал набирать объем отзывов и к концу августа почти догнал 2ГИС. Это значит, что, в первую очередь, автодилерам Сибири необходимо работать с карточками о компании на Яндекс и 2ГИС, поскольку пользователи пишут там отзывы и ждут ответа компании. При этом мы рекомендуем работать со всеми указанными платформами, поскольку потребители идут своим путем и задача компании быть в каждой точке касания с клиентами.
Важно отметить, что доля отзывов Avito по итогам первых 8-и месяцев 2022 года составила 18%. Мы наблюдаем тенденцию рост доли отзывов на Avito по всем регионам в этом году, что является, с одной стороны, следствием активной работы со стороны Avito по продвижению этого функционала, с другой стороны, подтверждает то, что пользователи готовы делиться отзывами и активно изучать чужой опыт перед принятием решения. Мы рекомендует автодилерам Сибири обратить внимание на работу с отзывами на Avito.
Как крупнейшие автодилеры Сибири работают с репутацией компании с точки зрения репутационных показателей?
Управление репутацией – это набор операций, необходимых для формирования онлайн восприятия вашего бизнеса. При работе с отзывами, которые публикуют потребители в интернете на отзовиках и геосервисах, мы рекомендуем анализировать и работать со следующими репутационными показателями:
Звездный рейтинг.
Количество отзывов.
Доля негативных отзывов.
Охват официальных ответов.
Срок официальных ответов
Репутационные показатели рассчитаны по всем карточкам автодилеров, размещенных на платформах Яндекс, 2ГИС, Flamp, Zoon и Avito. Звездный рейтинг учитывался на 31 августа 2022 года, а все остальные показатели рассчитывались по отзывам, опубликованным с 1 января по 31 августа 2022 года. Все данные собраны с помощью репутационной платформы Getloyalty и могут быть предоставлены участникам рейтинга по дополнительному запросу (только по своей компании).
Звездный рейтинг. Один из ключевых показателей, на который, в первую очередь, обращают внимание потребители. Критичным является значение менее 4 звезд. Значения выше 4 звезд принимаются во внимание пользователями и сравниваются по отношению к конкурентам.
№
Название
Звездный рейтинг
1
«Ай-Би-Эм»
4.5
2
«КЛЮЧАВТО»
4.46
3
«Автомир-Новосибирск»
4.3
4
«Картель Авто»
4.22
5
«Медведь Холдинг»
4.18
6
«Сибинпэкс»
4.16
7
«ФАСТАР»
4.1
8
«СИАЛАВТО»
3.99
9
«Р-Моторс Лада»/ «Азия Авто»
3.65
10
«Иркутск-АвтоВАЗ»/«Арлан Сибирь»
3.53
Мы видим, что у 3 из 10 компаний показатель среднего рейтинга ниже четырех звезд. Отрицательный рейтинг негативно влияет на восприятие клиента, который сделает выбор в пользу конкурента.
Количество отзывов. Чем больше отзывов публикуется, тем выше доверие потребителей к компании, поскольку в его восприятии это означает, что компания и ее клиенты активны с точки зрения тиражирования своего опыта.
№
Название
Количество отзывов
1
«КЛЮЧАВТО»
1 102
2
«Автомир-Новосибирск»
1 040
3
«Р-Моторс Лада»/ «Азия Авто»
753
4
«Медведь Холдинг»
593
5
«Ай-Би-Эм»
389
6
«Картель Авто»
283
7
«ФАСТАР»
240
8
«СИАЛАВТО»
238
9
«Сибинпэкс»
194
10
«Иркутск-АвтоВАЗ»/«Арлан Сибирь»
77
В рамках этого исследования мы не учитывали количество локаций, входящих в каждую компанию, а фиксировали лишь общий показатель. Важно отметить, что зачастую небольшое количество отзывов связано с тем, что компания не стимулирует своих клиентов оставлять обратную связь в интернете. В платформе Getloyalty предусмотрены готовые механики, позволяющие быстро и гарантированно увеличить число отзывов.
Доля негативных отзывов. Чем больше негативных отзывов потребители публикуют в интернете, тем меньше доверия к компании. Если в компании выстроена обратная связь с текущими клиентами, если компания меняет свою работу, чтобы стать лучше, если компания стимулирует своих клиентов делиться в интернете своим положительным опытом, то доля негатива будет снижаться.
№
Название
Доля негатива
1
«Картель Авто»
7.8%
2
«Автомир-Новосибирск»
13.1%
3
«Медведь Холдинг»
14.7%
4
«Ай-Би-Эм»
14.9%
5
«Сибинпэкс»
17%
6
«СИАЛАВТО»
17.6%
7
«КЛЮЧАВТО»
21%
8
«ФАСТАР»
25%
9
«Р-Моторс Лада»/ «Азия Авто»
38.1%
10
«Иркутск-АвтоВАЗ»/»Арлан Сибирь»
41.6%
Согласно отчету о репутации автомобильной отрасли за 2021 год по массовым брендам в России средняя доля негатива составила 22%. Компаниям «КЛЮЧАВТО», «Р-Моторс Лада»/«Азия Авто» и «Иркутск-АвтоВАЗ»/«Арлан Сибирь» следует обратить внимание на отклонение в отрицательную сторону и провести анализ причин высокой доли негатива.
Охват официальными ответами. Когда потребители публикуют отзывы в интернете, они ожидают, что на их обратную связь ответит компания. Для отслеживания качества работы с обратной связью от гостей используется показатель – охват официальных ответов.
№
Название
Охват офиц. ответов
1
«Автомир-Новосибирск»
97.3%
2
«Ай-Би-Эм»
96.3%
3
«КЛЮЧАВТО»
81.5%
4
«Иркутск-АвтоВАЗ»/»Арлан Сибирь»
80.5%
5
«Медведь Холдинг»
79.6%
6
«Картель Авто»
78.4%
7
«Сибинпэкс»
76.8%
8
«СИАЛАВТО»
75.2%
9
«ФАСТАР»
64.6%
10
«Р-Моторс Лада»/ «Азия Авто»
20.3%
В рамках этого исследования мы не оценивали качество отработки обратной связи. Например, важно разделять ответы на позитивные и негативные отзывы, ведь негативные отзывы требуют персонализированного ответа с учетом контекста отзыва. Платформа Getloyalty позволяет автоматически отслеживать появление новых отзывов и своевременно отвечать на них из единого личного кабинета, тем самым, оптимизируя затраты на персонал, который работает в компании с обратной связью потребителей.
Срок официальных ответов. Согласно публичным исследованиям, в том числе, популярному исследованию от Brightlocal, большинство потребителей ожидают получить ответ от компании в течение 48 часов.
№
Название
Срок офиц. ответов
1
«Картель Авто»
1 д 10 ч
2
«Автомир-Новосибирск»
2 д
3
«Ай-Би-Эм»
2 д 11 ч
4
«СИАЛАВТО»
2 д 14 ч
5
«Медведь Холдинг»
6 д 2 ч
6
«Сибинпэкс»
7 д 2 ч
7
«Иркутск-АвтоВАЗ»/«Арлан Сибирь»
7 д 7 ч
8
«Р-Моторс Лада»/«Азия Авто»
9 д
9
«ФАСТАР»
12 д 12 ч
10
«КЛЮЧАВТО»
17 д 22 ч
Показатели выше 48 часов являются отклонением от ожиданий потребителя, однако это быстрая точка роста для работы с онлайн репутацией. По данному отклонению не прошло более половины автодилеров из ТОП-10 Сибири.
Подробнее ознакомиться с Getloyalty, позволяющей автоматически внедрить все предложенные рекомендации, снизить стоимость привлечения клиентов и обеспечить высокие значения всех репутационных показателей для улучшения онлайн репутации, можно на бесплатной онлайн демонстрации. Заявку можно оставить на официальном сайте продукта.
Реклама
Оставляйте заявку на вступление в нашу специализированную Whatsapp-группу автодилерского бизнеса Сибири, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в этой отрасли.
