«Вкусовщина» или повод для работы над ошибками: как реагировать на обратную связь клиентов?
Клиент всегда прав или же собственник компании знает лучше, как надо? Когда приходит негативный отзыв, клиента надо одарить подарками или стоит просто сделать вывод, что он не ваш?
Рассуждая над этими вопросами, я пришел к выводу, что единого ответа здесь нет. Ведь у каждого из нас свой взгляд на одну и ту же ситуацию. Далеко ходить не надо, ведь многие из нас встречают это в своих семьях. Один пробует в путешествии новое блюдо и изнемогает от удовольствия — тут же это отведывает супруг/супруга и кривится, потому что это невозможно есть. Знакомая ситуация? Ежедневно с ней сталкиваются и собственники заведений. Сегодня вы делаете проработку блюда, вся команда в восторге, но приходят гости, и заведение не получает восторженных отзывов. Зато есть позиция, которую поставили из-за того, что кто-то один из ребят настоял, и именно она вдруг уходит в топ и становится фаворитом.
Возвращаясь к первоначальному вопросу. Мой ответ таков: собственник должен, как эквилибрист, постоянно ловить баланс между «вкусно/невкусно», «красиво/некрасиво», «надо/не надо». А самое увлекательное состоит в том, что на один и то же вопрос может даваться совершенно разный ответ.
Предположим, приходит гость и говорит, что у вас горький кофе. Вы начинаете разбираться, что с этим напитком сегодня может быть не так, кто его готовил, и что вообще любит гость. Выясняется, что он пьет кофе только светлой обжарки, любит определенные заведения, и с самим кофе все отлично, а вопрос касается сугубо вкусовых предпочтений. В то же самое время может быть схожая внешне ситуация, но совершенно иная по содержанию: приходит гость и говорит, что у вас горький кофе. Вы погружаетесь в вопрос, и выясняется, что да, кофе не тот, который должен быть. Изменились температура и влажность в помещении, а сотрудники не успели вовремя перенастроить помол. Или вышел стажер и приготовил тестовую чашку. Или пролив сделали больше, чем нужно.
Так каждый день, и так во всем. Вы погружаетесь, разбираетесь и выносите справедливое с вашей точки зрения как собственника решение. Ваша ли это ошибка либо гость не ваш? Стоит ли извиниться за свой же просчет либо ошибка на стороне гостя? Лавируя между этими решениями, в поисках истины вы формируете свою уникальность, свой личный почерк.
Как сформировать команду и выстроить бизнес-процессы в компании? Авторская колонка Артема Печенина
Также возникает вопрос: если собственник уверен, что он прав по поводу того или иного блюда и его подачи, то нужно ли это прямо доказывать конкретному гостю (очно и в соцсетях) и своей аудитории? То есть нужно ли формировать правильное восприятие или это бессмысленно, и гость все равно останется при своем мнении, что, условно говоря, «омлет должен быть другим»? Понятно, что здесь тоже все индивидуально, но мне вариант отстаивания своей позиции гораздо ближе, чем полностью идти на поводу у клиента (и, например, вводить блюдо, про которое все спрашивают, даже если оно противоречит первоначальной концепции). В 95% случаях мы придерживаемся именно такого подхода.
В заключение хочется спросить: и все, весь фокус в точечных решениях и нащупывании баланса в каждом отдельно взятом случае? Нет, это как раз работает при маленьком объеме, точечной концепции, 200%-ной вовлеченности в вопросах отзывов и самых детальных нюансов. Раньше мы смотрели на внешнее и фокусировали взгляд на нем, а теперь на системе, о чем я писал в прошлой колонке. И когда вы концентрируете внимание на внутренней системе, то у вас просто остается меньше времени, чтобы отвечать лично на каждое сообщение, вы начинаете смотреть более масштабно. Полгода назад мы взяли курс на рост. Запустили новую концепцию («Пончиковая»), сейчас находимся на финишной прямой по ее упаковке во франшизу и дальнейшей продаже. К моменту выхода колонки, возможно, первые франшизы уже будут проданы партнерам. И когда вы масштабируете свой бизнес, то у вас как у собственника возникает выбор: посвятить себя отзывам либо найти команду, которая возьмет функционал ответов на себя, чтобы вы успевали отсматривать отзывы и заниматься стратегическими вопросами. И это уже новый вызов, который перед вами встает.
Впрочем, вопрос перехода в масштабирование бизнеса и рост — это тема для отдельной колонки.
