Колл-центр новосибирского МФЦ вдвое увеличил количество принятых звонков

Там внедрили инновационную систему Smart-Call. А в скором времени даже информация о новорожденном будет сразу поступать в МФЦ, а маме - придет смс-сообщение о том, где получить свидетельство о рождении. Колл-центр МФЦ принял за последний месяц в два раза больше звонков. А это в два раза больше решенных проблем. Новое программное обеспечение позволило значительно ускорить работу с телефонными обращениями, а звонящим - сократить время ожидания ответа.

«Среднее время ожидания в очереди колеблется, но в среднем – около минуты», - отмечает руководитель контакт-центра Анна Панарина.

Время на разговор не ограничено, но операторам теперь нужно всего несколько секунд, чтобы ответить на любой вопрос. К тому же часть информации оператор может отправить заявителю смс-сообщением еще в ходе разговора: например, список необходимых документов.

«То есть все данные, статусы документов, какие услуги получал заявитель за весь период работы МФЦ - это все видно. Не нужно дополнительно в какие-то программы осуществлять вход, открывать, переходить, не нужно пользоваться никакими бумажками, документами», - рассказывает заместитель директора многофункционального центра Мария Антонова.

Проще стало работать и самим сотрудникам МФЦ – новая система полностью автоматизирована. Теперь, только позвонив, можно сразу встать в электронную очередь. И когда человек приходит в МФЦ лично, его уже ждут с готовой информацией или готовыми документами. Акцент разработчики сделали на индивидуальный подход.

«Государство накопило достаточно данных о каждом гражданине. Второе направление, где мы двигаемся - это интеграция с другими ведомственными системами других министерств. Именно по этим каналам мы будем получать информацию о тех или иных событиях, которые произошли в жизни гражданина», - поясняет генеральный директор компании-разработчика Дмитрий Гоков.

Например, сразу из родильного дома данные новорожденного поступают в МФЦ. Чуть позже маме приходит смс-указание: где получать свидетельство о рождении. МФЦ сейчас выполняет практически все задачи, за решением которых раньше нужно было идти в районные администрации – это земельные отношения, льготы, пенсии, очередь в детские сады и многие другие.

«Исключается контакт заявителя с исполнителем услуги. Тут и антикоррупционный фактор при работе с МФЦ», - заключает глава администрации Ленинского района Олег Клемешов.

А значит, проблему будут решать не только быстро, но и гарантированно непредвзято. 

Смотрите программу «Новосибирские новости» на телеканалах «Регион ТВ» (пн-пт в 20.30), «Домашний» (пн-пт в 00.00), «ТВ3» (вт-сб в 8.00) и «РБК» (пн-птн 20.00)

Программа «Новосибирские новости» на YouTube

www.youtube.com/novosibirskieNovosti