За кулисами кредита

Корреспонденту портала "Новости Перми"

удалось устроиться работать в банк и узнать

тайны банковской кухни и особенности работы

с должниками. Первый день. На моём компьютере

база в файле "эксель" - два десятка человек,

или, как тут принято называть, физических

лиц, которые не заплатили вовремя. Этих

"просрочников" – тоже банковское словечко

– мне приписали на неделю работы. Моя задача

– взыскать с них деньги. По данным статистики,

в России 58 % граждан считают кредитные обязательства

тяжёлым бременем для их семей. Закредитованность

населения продолжает только расти, а в это

время количество банков и "ларьков" микрофинансирования

всё увеличивается. Я всегда искренне удивлялся,

откуда берут клиентов все эти многочисленные

финансовые конторы и конторки. Отделение

банка плотной гипсокартонной перегородкой

делится на клиентский зал и бэк-офис (по-русски

- задняя комната) для сотрудников. Здесь

проходит рутинная работа по обработке заявок,

проверке клиентов по разным базам, принятию

решений об отказе в кредите или его выдаче.

Отсюда звонят просрочникам. То, что они

есть, это нормально - каждый кредитный продукт

имеет свой среднестатистический процент

несвоевременных платежей. Как тут относятся

к клиентам? А как могут относиться к тем,

кто приходит просить денег в долг? Да, за

них получают зарплату, да, висит табличка

"Клиент всегда прав", но где-то в подсознании

сидит, что заёмщик – это проситель, человек

зависимый, а сотрудник банка – небожитель.

Хочу – соизволю дать наличность, а буду

не в настроении – идите, гражданин, решайте

свои проблемы сами. Как я уже говорил, мне

нужно было собирать просроченную задолженность.

В базе сухие имена и фамилии, число обозначенного

долга – красным жирным шрифтом. Суммарный

долг всех моих "подопечных" – 127 000 рублей.

Время просрочки по текущему платежу составляла

от 14 до 28 дней. Мне сказали, если за неделю

я соберу хотя бы пять процентов, то есть

6350 рублей, то меня ждёт премия – половина

взысканной суммы. Интересно, что в банках

никогда не говорят, что клиент не отдаёт

деньги. Корпоративная культура любого финансового

учреждения всегда утверждает: "нарушены

сроки". Не важно, что долг может висеть месяцами.

Большинством банков поддерживается многоуровневая

система взыскания задолженности. Я поясню

на примере той организации, в которой поработать

пришлось мне. Уровень ноль – предупреждение

о предстоящем платеже. Есть большая категория

людей, которые знают о своих обязанностях

перед банком, но обычно из-за занятостизабывают

заплатить вовремя. Таким клиентам надо

лишь заранее написать смску, мол, мы вас

очень ценим и уважаем, несите деньги уже.

Для тех, кто не положил деньги на счёт банка

в течение одной-двух недель от даты платежа,

существует первая стадия взыскания – soft

collection. В банках шутят: словом "коллекшн"

американцы иронично называют работу с коллекционерами

долгов. Вежливые люди будут звонить вам,

мягко и вкрадчиво напоминать, что нужно

заплатить. Вторая стадия взыскания – индивидуальный

консультант. Как раз в этой должности удалось

поработать целую неделю мне. Третья стадия

- hard collection. Или тут работает собственная

служба безопасности банка, или долг продают

в коллекторские агентства. Стадия в разных

структурах может быть в период от месяца

до полугода просрочки. Финансовые консультанты

банков говорят так: "Мы не знаем, что там

делают, но после этой стадии люди бегут

к кассам с горящими глазами и острым желанием

погасить долг". Последняя стадия – суд.

Этот процесс может состояться и без участия

должника, и закончится точно в пользу банка,

поскольку есть кредитный договор. К бедному

и несчастному заёмщику придут, опишут мебель,

бытовую технику, автомобиль – всё, что нажито

непосильным трудом. Скорее всего, имущества

не хватит для того, чтобы выплатить долг.

Тогда судом будут предписаны вычеты из

зарплаты, из пособий – до тех пор, пока человек

не расплатится. Лентяям без источника доходов

пропишут штрафные работы. Естественно,

что должники, преследуемые судебными приставами,

являются невыезднми из Российской Федерации.

Но вернёмся к моей работе. Что же мне делать

с моими "клиентами"? Звоню, натыкаюсь на

первую странность: люди или не отвечают,

или находятся вне зоны доступа. Мой куратор

советует звонить с сотового, поскольку

городской номер банка просрочники хорошо

выучили. И верно, помогает. Кто-то, едва ответив

на звонок, сразу посылает меня по известному

адресу, с другими разговор получался более

продуктивный. Куратор предложил мне две

стратегии на выбор: или прикидываться белым

и пушистым, предлагая договориться и заплатить

сейчас, пока дело не передано коллекторам,

или давить фактами, пунктами договора, громкостью

голоса. Кстати, во взыскании долга противозаконными

методами пользоваться запрещено. И это

не только прописано во внутреннем регламенте

банка, но и бдительно контролируется со

стороны руководства регионального отделения.

Нельзя угрожать, нельзя шантажировать,

применять какое-то физическое воздействие.

За неделю работы мне удалось применить

техники: звонить, пока не дозвонишься (пара

сотен звонков в день одному человеку); звонки

на работу и родственникам ("Повлияйте, пожалуйста,

на должника, он портит репутацию не только

себе, но и вам"); разъяснения последствий

("Вы в любом случае заплатите, только чем

больше тяните, тем больше штрафов"). Кульминацией

работы стал случай, когда сотрудники службы

безопасности – совсем не страшные, но серьёзные

мужчины – взяли меня на выезд к особо злостному

неплательщику. Это женщина 45 лет, берёт

займы, но возвращает их с трудом, что видно

по её кредитной истории. В банке N-кредит

её просрочка была уже пять месяцев. Едем,

нас трое, нерадивая клиентка живёт на Гайве

в частном секторе. Александр и Юрий, так

зовут моих временных напарников, шутят

и рассказывают байки со своих выездов. Я

немного волнуюсь, но и любопытства во мне

не меньше. Сама встреча с должником получилась

быстрой и даже курьёзной. Заходим в калитку

частного дома по нужному адресу – собака

с лаем на нас, Александр лёгким движением

ноги её убирает в сторону. А на заднем дворе

видим, как серая тень сигает через забор

и прячется где-то между сараев у соседей.

- Смотри, побежала, побежала! – смеётся Александр.

В доме должницы сидит старуха лет семидесяти.

- Я ничего не знаю, Гали нет, по кредиту присылали

письмо какое-то, - твердит бабушка. Оставляем

извещение, а сами к соседям. Те тоже никого

не слышали и не видели. Просим передать

бумагу о просрочке по кредиту Галине. - Сейчас

мы с извещением к ней, потом приставы уже

с судебным решением приедут. Тогда хоть

бегай, хоть не бегай, – объясняет Юрий. –

Такие чудики и есть большинство должников.

За неделю работы мне удалось взыскать только

500 рублей долга. Сложное это дело оказалось.

Всё-таки правильно я делаю, что свои кредиты

плачу вовремя.