Наш звонок очень важен для них? Как быстро нам отвечают по телефону
«Ваш звонок очень важен для нас. Вам ответит первый освободившийся оператор». Признайтесь, этот шаблон, звучащий на другом конце провода, раздражает, а порой выводит из себя. Особенно, если вы «первый в очереди» уже без малого пять минут. Очередью в России не удивить: одна запись к врачу по телефону регистратуры научит человека терпению и упорству на всю жизнь. Однако время идет, и горячими линиями обзавелись многие компании, магазины и сервисы. Наш портал решил позвонить по некоторым из таких номеров и засечь время, через сколько секунд, минут или часов на другом конце провода с клиентом начнет разговаривать реальный человек, а не робот, которому на тухлую еду не пожалуешься.
Скорая «скорая» и неоперативные оперативники
Первым делом, проверке подверглись телефоны экстренных служб с короткими и хорошо знакомыми номерами 01, 02, 03 и 04. Звонить по этим телефонам будешь только в случае крайней необходимости или даже опасности, так что каждая секунда ожидания буквально смерти подобна.
Делимся итогами нашего эксперимента. Итак, быстрее всех трубку взяли в пожарной службе – через 6,65 секунд. На доли секунды позже ответили в газовой службе – через 6,8 секунд. 40 секунд понадобились для того, чтобы дозвониться до «скорой помощи», но больше всего нас удивили правоохранители.
Набрав телефон 02, нам пришлось прождать ответа три (!) минуты! Наш корреспондент уже начал вешать трубку, когда в ней ответил голос дежурного.
Мы обратились за комментарием в пресс-службу МВД Карелии, однако, оперативно нам его дать отказались, сославшись, что за телефон 02 отвечает УМВД Петрозаводска, где своей пресс-службы нет. Мы отправили официальный запрос на имя начальника управления Николая Красовского и сообщим об ответе ведомства, как только получим его.
Услуги по телефону. Когда минута за две
Следующие в списке – группа бесплатных общероссийских номеров, по которым можно получить всевозможные консультации и услуги в государственных конторах. К таким телефонам требования в оперативности, безусловно, ниже, но и ждать по десять-двадцать минут, пока тебе ответит специалист, тоже перебор.
В большинстве случаев звонок в государственные службы начинается с голосового меню, управлять которым можно либо непосредственно голосом, либо с помощью клавиш в тональном наборе.
Быстрее всех, на уровне экстренных служб, нам ответили по одному из номеров комплексного расчетного центра и Многофункционального центра Петрозаводска, где сегодня можно оформить ряд документов, например, свидетельство о рождении ребенка, без того, чтобы обегать тысячу кабинетов. Службы уложились менее, чем в 10 секунд.
Интересную возможность предлагают в консультационной службе Пенсионного фонда России: нажав клавишу «2», вы можете по предложению голосового меню сообщить о «фактах коррупционных проявлений в системе ПФР».
Мы, конечно, решили проверить, как быстро пожелают узнать в ПФР об этих фактах. Через полторы минуты после начала звонка женский голос сообщил нам, что ни один из специалистов сейчас не может с нами поговорить, а нам остается только ждать дальше, после чего звонок просто сбросили.
Труднее всего дозвониться до реального человека оказалось по телефону портала Госуслуг. Напомним, зарегистрировавшись на нем, можно через интернет записываться на прием к ряду врачей, оплачивать штрафы ГИБДД, платить пошлины и многое другое. Сайт хоть и выглядит простым, однако, когда дело доходит до конкретной ситуации, у нормального человека, не привыкшего к официальному языку документов, могут возникнуть вопросы.
Решить их предлагают по бесплатному телефону. Робот женским голосом сразу предупредила нас, что время ожидания ответа специалиста – пять минут. «Ого, - подумали мы, - немало», и, мысленно похвалив людей за честность, начали ждать. Странное дело, но «пять минут» начали отсчитываться ровно через пять реальных минут. Когда секундомер перевалил за шестую минуту ожидания, в телефоне, наконец, запустился счетчик, и голос обнадеживающе скостил срок до четырех минут. В итоге только на 12-й реальной минуте нам ответила реальная девушка.
«Попробуйте перезагрузить», или «банкомат съел карту»
В третьей группе оказались федеральные и региональные компании, чьими услугами пользуется большинство граждан: банк, провайдеры, железная дорога.
Довольно быстро нам ответили карельские провайдеры «Ситилинк» и «Сампо.ру». Чуть скорее это сделал «Ситилинк» (10 секунд), так как звонок сразу принимает человек. В «Сампо. ру» сотрудник ответил через 30 секунд после того, как мы сделали выбор в голосовом меню - юридическое или физическое лицо.
Два этапа голосового меню пришлось пройти во время звонка в «Ростелеком»: как и в большинстве подобных меню, нам сообщили, что разговор будет записываться в целях контроля качества, а затем попросили назвать проблему, которую хотим решить при помощи сотрудника «Ростелекома». По легенде, мы пытались дозвониться до специалиста, который помог бы нам с неработающим цифровым телевидением. Человеческий голос ответил через 1 минуту 21 секунду, но перед тем как соединить с ним, робот на всякий случай дал любимый совет любой техподдержки, быстренько напомнив, что перед звонком в компанию, неплохо бы попробовать перезагрузить приставку для цифрового телевидения.
Голосовое меню «Российских железных дорог» предложило нам забронировать билеты по телефону для справок. Через 2,5 минуты молодой человек был готов нам помочь, но, видимо не с билетами по маршруту «Петрозаводск-Мурманск». Вежливо он сообщил, что нам нужно еще немного подождать: сейчас он соединит нас с другим специалистом, который «в ближайшее время» обязательно ответит.
«Ближайшее время» наступило через 5 минут, во время которых мы были вынуждены слушать до боли знакомые позывные транспортной компании, автоматически погружающие в романтику плацкарта.
По бесплатному телефону «Сбербанка» мы проверили скорость ответа по двум проблемам. Для начала нужно было понять, почему перестала работать функция «спасибо» от Сбербанка. В голосовом меню для «спасибо» есть целый раздел, где робот с женским и, конечно, благодарным голосом может рассказать, и об участниках акции, и о способах подключения. Но мы хотели услышать человека, поэтому выбрали опцию «задать вопрос специалисту». В итоге, от начала звонка до реального общения прошло чуть больше трех минут.
Во время второго звонка, нам нужно было заблокировать карту. Нажав клавишу «1», мы почти сразу попали на девушку с более напряженным, чем у ее предыдущей коллеги, голосом. В этот раз наш путь занял 31 секунду.
Дайте жалобную книгу
Удивительно, но «горячие линии» сетевых продуктовых магазинов оказались практически непробиваемыми. Единственная сеть, с которой мы не испытали трудностей, оказалась «Магнит». С интересом обнаружили, что по указанному длинному и бесплатному телефону робот может не только перенаправить вас к нужному специалисту, но и рассказать о текущих скидках и объяснить, почему в разных «Магнитах» разные цены. Через голосовое меню мы попали в раздел часто задаваемых вопросов, где нас соединили со специалистом. На это ушло 53 секунды.
Довольно быстро, правда, со второго раза, мы дозвонились до сотрудника сети магазинов «Дикси». Сперва робот поздравил нас со всеми праздниками, после чего – через 24 секунды – можно было выяснять все интересующие вопросы у специалиста сети.
Аутсайдерами среди магазинов стали «Лента» и «Семья». Здесь мы вообще не смогли дозвониться до кого-либо. В «Ленте» «горячая линия» оказалась перегруженной, а «Семья», в которой подобный номер называется, ни много ни мало - «телефоном доверия», сперва, проигрывала 1,5 минуты музыку, а потом выключила даже это развлечение, и на том конце провода установилось бесконечное молчание. Через четыре минуты ожидания мы просто повесили трубку.
Мы не настаиваем на результатах нашего эксперимента. В нем, конечно, есть доля случайности и, возможно, во время обращений в какие-то из служб нам просто не повезло. Один лишь вывод весьма печальный: если к вам в дом будет ломиться грабитель или насильник, у него, вполне возможно, может появиться три минуты форы от полиции.
