Право имеем. Эксперт о том, как не прогадать, приобретая товар
Как защитить себя от недобросовестных торговцев, рассказывает председатель Псковской областной общественной организации (ПООО) защиты прав потребителей (ЗПП) «Наше право» Александр АЛЕКСЕЕВ.
Кризис донельзя обострил противостояние между продавцами и покупателями (товаров и услуг). Продавцы пользуются ажиотажным спросом на всё без разбору и всячески норовят задрать цены, покупатели тоже не лыком шиты и – чуть что – строчат жалобы в прокуратуру. В иных магазинах цены меняются семь раз на дню, а продавцы до того закрутились, что «не успевают» переписывать ценники с двузначных на трёхзначные. Но при этом тысячерублёвку на кассе всё равно отказываются принимать к оплате – как купюру непомерно крупного достоинства. Председатель Псковской областной общественной организации (ПООО) защиты прав потребителей (ЗПП) «Наше право» Александр АЛЕКСЕЕВ объясняет, как вести себя с продавцами, чтобы не попасть впросак.
Мы за ценой не постоим
- Закон о защите прав потребителей обязывает продавца предоставлять потребителю достоверную и полную информацию о товаре, - поясняет Александр Владимирович. - Если на ценнике написано, что томатный сок стоит 60 рублей, а на кассе вам насчитали 80, то надо требовать, чтобы товар был продан по той цене, которая указана на ценнике. Если кассир не соглашается, надо позвать его начальника, сделать соответствующую запись в жалобной книге, постараться сфотографировать ценники на телефон, привлечь свидетелей.
Если вы уже успели оплатить покупку по цене, которая отличается от указанной на ценнике, то имеете полное право оспорить её в суде. Административную ответственность за подобные нарушения тоже никто не отменял. Если факт несоответствия стоимости товара ценнику выявлен, следует обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, ведь штрафы за такое предусмотрены немаленькие: при условии, что оплата за товар была произведена, с юридических лиц – до 50 тысяч рублей, с должностных – до 30 тысяч. Чем больше будет подобных обращений, в том числе в прокуратуру, тем меньше будет у магазинов желания вешать покупателям лапшу на уши, что кто-то там не успевает переписывать ценники.
Светлана Проскурина, PSKOV.AIF.RU: - А как быть, если в магазине висит объявление, что цены на продукты в связи с постоянно меняющейся экономической ситуацией могут отличаться от тех, что указаны в ценниках? Или вообще нет ценников, а висит объявление, что «цены на товары следует уточнять на кассе»?
- Закон о защите прав потребителей вменяет продавцам в обязанность указывать цену товара на ценнике. Вариантов тут быть не может. Никакие объявления не имеют значения. Считайте, что их нет.
- Что делать, если у продавца «нет сдачи» с тысячной купюры или если он отказывается отрезать покупателю кусок продаваемого на развес рулета на том основании, что оставшийся кусок ему будет «не продать»?
- Продавец не вправе отказаться от совершения сделки с покупателем из-за того, что он не хочет резать рулет, или из-за того, что у него нет сдачи, потому что он выставил товар на продажу и тем самым заключил с потенциальными покупателями публичный договор. Ничто не мешало ему указать цену не за килограмм рулета, а за весь кусок, но если он продаёт этот рулет на развес, то обязан отрезать покупателю столько, сколько тот попросит. В противном случае ему грозит штраф.
Себе - дешевле, продавцу - дороже
- Не станешь же по каждому такому поводу строчить жалобы или судиться...
- Вот в том-то и дело, что многим недосуг и жалобы писать, и судиться – тем более, когда речь идёт о незначительных суммах. Продавцы на это и рассчитывают. Конечно, в любой конфликтной ситуации лучше всего решить проблему на месте – что называется, не отходя от кассы. Но для этого надо хорошо разбираться в своих правах. Если покупатель говорит продавцу: «Извините, но ваши действия незаконны, вам грозит такой-то штраф», - то персоналу магазина быстро расхочется спорить.
То же самое, когда вы требуете у продавца возвратить деньги за бракованный товар, а тот тянет кота за хвост. Подкованный потребитель объясняет продавцу, что за каждый просроченный день покупателю полагается пеня, что существует ещё и такое понятие, как «моральный вред», что штраф за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя составляет 50% от стоимости товара...
Так что, если дело дойдёт до суда, то продавцу придётся возмещать причинённый покупателю ущерб уже в тройном размере... После таких слов любой здравомыслящий продавец или работник сервиса, как правило, старается решить проблему как можно скорее, потому что прекрасно знает, что судиться с потребителем – себе дороже.
- Псковичи чаще всего на что жалуются?
- Например, недавно обратился человек, который накануне Нового года заказал стройматериалы. По договору, он должен был за всё про всё 50 тысяч рублей, в том числе 25 тысяч – в качестве предоплаты. После Нового года поставщик объяснил ему, что цены подскочили и надо доплачивать уже на 25 тысяч, а 30. Естественно, такие требования незаконны, если только в договоре не указано, что порядок цен может быть изменён с учётом реально складывающейся ситуации, чего, как правило, не бывает.
- А на интернет-магазины кто-нибудь жалуется?
- Что касается интернет-магазинов, то хочу подчеркнуть, что Закон о защите прав потребителей действует только в тех случаях, когда договор заключается между покупателем и некой организацией. Если договор купли-продажи заключается между двумя физическими лицами, этот закон бессилен и надо действовать в соответствии с Гражданским кодексом. Интернет-магазины очень часто позиционируют себя как сайты неких организаций. А когда приходит время расплачиваться за товар, то есть, заключать договор, то вас просят перевести деньги какому-нибудь Ивану Ивановичу на его личный счёт.
Если товар окажется бракованным, Закон о защите потребителей вам не поможет, подавать на продавца в суд придётся по Гражданскому кодексу. А это значит, что с вас возьмут госпошлину и при этом вы не сможете взыскать со своего обидчика ни неустойку, ни моральный вред, а только вправе обязать его возместить вам реальные убытки. Причём, взыскивать их придётся по месту нахождения ответчика, что усложняет дело. Так что будьте повнимательнее, когда покупаете что-то в интернет-магазинах, ведь закон обязывает продавца сразу доводить до покупателя всю необходимую для заключения договора купли-продажи информацию.
Кто знает закон, того и тапки
- По телефонам вообще больше всего жалоб. Если вы купили неисправный смартфон, то можете вернуть его в магазин в течение всего 15 дней с момента приобретения. По факту, вы приходите в магазин, требуете назад свои деньги, а вам предлагают подписать убедительно оформленное заявление о согласии на проверку качества товара. Вы подписываете. Проходит две недели, продавец докладывает, что телефон, действительно, оказался неисправен и соглашается принять его в гарантийный ремонт. – «Как в ремонт? Я требую вернуть деньги!» Так ведь срок возврата денег уже прошёл. Вот так человек и пролетает мимо своих прав.
В чём ошибка? Проверка качества товара – это право продавца. Он может им воспользоваться и без вашего заявления. Пускай проверяет, если хочет, причём за свои деньги, а то ещё бывают случаи, когда продавец предлагает покупателю оплатить такую «услугу».
- А если человек купил в магазине неисправный телефон, захотел сдать обратно, а на месте магазина объявление «мы закрылись»?
- Куда идти? К изготовителю! Информация об изготовителе товара, как правило, имеется на упаковке.
- А как найти вашу организацию?
- У нас есть сайт - http://www.npravo-pskov.ru. Мы находимся в офисе № 308 дома № 50 на Октябрьском проспекте. Телефон: 70-10-43. У нас имеется договор о сотрудничестве с территориальным управлением Роспотребнадзора, сотрудники которого очень часто направляют к нам тех, кто к ним обращается. Ведь они не уполномочены составлять исковые заявления, писать претензии и так далее, а только объясняют, какие у потребителей есть права.
Мы тоже бесплатно консультируем всех, кто к нам обращается, даже по телефону, а кроме того, бесплатно помогаем составлять необходимые для защиты ваших прав документы. Как общественная организация мы понимаем, что потребитель – это слабое звено, и в отличие от юридических фирм, защищаем права псковичей, даже если речь идёт о совсем незначительных финансовых потерях. К нам можно обратиться за помощью, даже если вы купили тапки за 300 рублей, а они у вас на следующий день порвались.
