Оператор сервиса такси должен вести беседу с клиентом не более 30 секунд
Один оператор сервиса такси по стандарту должен разговаривать с клиентом не более чем 30 секунд. Такое мнение в эфире ПАИ-live 23 сентября высказал региональный директор такси «Везет» Игорь Смирнов.
«Мы хотим, чтобы наш оператор разговаривал, проводил время с одним клиентом не более чем 30 секунд. Почему именно так? Потому что, если разговор будет длиться больше стандартного времени, это будет негативно влиять на нас как на бизнес, так как с тем учетом, какое количество звонков приходит ежесуточно, нам потребуется покрывать огромные статьи затрат. Из-за этого мы не всегда доносим ту обратную связь, которую необходимо донести до клиента. Люди многие на нас обижаются, потому что операторы бросают трубку. Так вот тут надо понимать, что мы занимаемся бизнесом ради бизнеса, ради денег, а не ради того, чтобы операторы болтали с клиентами», - отмечает Игорь Смирнов.
Также директор такси объяснил, какие схемы используют их операторы при разговорах с клиентами.
«Психологов у нас нет, но четкие скрипты у каждого оператора есть. Скрипты - это значит, что каждый оператор должен давать ответы по определенному алгоритму. Если клиент агрессивно настроен, то это один вид скриптов. Там все зависит от ответа, куда ведет разговор. Если клиент под алкогольным опьянением, он просто хочет поговорить (есть такие люди), то он же не понимает, что нам звонит, а оператор разговаривает с ним за свой счет (то есть мы оператору платим деньги за количество проведенного времени в разговорах, там есть свои KPI показатели у операторов ), соответственно, это другой скрипт», - говорит региональный директор такси «Везет».
