О новой консультационной службе по вопросам COVID-19 – в интервью с Денисом Матвеевым

В эфире ПАИ-live начальник управления цифрового развития и связи администрации Псковской области, руководитель информационного call-центра Денис Матвеев рассказал, чем может помочь только что открывшаяся консультационная служба, кто отвечает звонящим и как будет в дальнейшем развиваться эта система.

До 500 звонков одновременно

– Как давно организован данный центр? Когда вы приступили к работе?

– Если на уровне России, то это две недели назад было совещание.

– Это общероссийская тенденция?

– Это общероссийская тенденция, да. Номер 122. Две недели назад президентом была поставлена задача: в каждом регионе решить проблему с дозвоном жителей региона, непосредственно связанным с вопросами ковида. Полторы недели назад мы скоммутировали номер 122, теперь на него можно позвонить с номера абсолютно любого оператора, даже из таксофона.

– Единый номер по всей России?

– Да. И можно попасть непосредственно в Псковскую область и в наш call-центр. Мы три дня назад его открыли по поручению губернатора, он начал работать. Здесь находится десять операторов, максимальная возможность – до двадцати человек с расширением. В зависимости от пиковых часов здесь пребывают волонтеры-практиканты, которые непосредственно пытаются помочь жителям региона, проинформировать о той или иной ситуации, которая их волнует.

– Какова первая статистика звонков?

– В первый день мы стартовали в два часа дня – было порядка 350 звонков, потом – 600. На сегодняшний день в базе обработано порядка 2,5 тысячи звонков, и именно сегодня – порядка 800-900 звонков.

– То есть это актуально?

– Да.

– Вы рассчитывали на такую нагрузку?

– Если мы говорим про техническую возможность, то возможность этого call-центра – это 500 одновременных абонентов, которые могут звонить.

– Одновременных?

– Да, такой SIP-транк заказан у телефонной коммуникационной компании. Но здесь вопрос в том, что если все 500 позвонят, операторов-то не хватит. Но на сегодняшний день справляются. И если мы говорим про время ожидания в пиковые часы (это утро и вечер), время ожидания дозвона – до одной минуты, в будний день – максимум 20 секунд.

– В основном это переадресация на другие службы или сотрудники самостоятельно дают ответы?

– Сейчас структура звонков немножко поменялась. Самый главный вопрос – это результаты ковида, на втором месте – невозможность дозвониться до поликлиники, вызвать врача либо проконсультироваться.

– Актуальная для всей России проблема.

– Да. И сейчас на третьем месте вопрос, что человеку делать, если он заболел ковидом или у него поднялась температура, где получить первичную консультацию. Ведь кроме этого call-центра мы еще и «расшили» call-центры, которые находятся непосредственно в поликлиниках. Мы в каждой поликлинике выделили городской номер и, соответственно, сделали такие мини-call-центры в самой поликлинике, которые могут консультировать, тем самым мы «расшиваем» аналоговые телефоны для того, чтобы люди могли дозвониться. Сейчас мы «расшили» номера во всех абсолютно поликлиниках – получается порядка 24 точек, и, соответственно, техническая мощность увеличилась. Когда звонок поступает сюда, оператор его обрабатывает и пытается либо перенаправить его путем переключения, либо предлагает человеку записать номер и самому попробовать дозвониться в этот call-центр. Понятно, что если помониторить посты и у губернатора, и в СМИ, то у людей вызывает некий негатив сама система 122 с тем объяснением, что «мне ничем не помогли». Конечно, этот номер не вылечит вас от ковида.

– В смысле люди хотят получить, как от врача, исчерпывающую консультацию?

– Сразу ответ, да.

– Это, наверно, было бы неправильно: это должен делать человек с медицинским образованием.

– Естественно. Мы являемся неким сортировочным цехом, где можем подсказать. Результаты анализа берем из центральной базы. Если они туда не поступили или результат по каким-то причинам не сделали, соответственно, мы не дадим никакого ответа, потому что мы работаем с информацией, которая уже имеется на руках. Если говорить про вызов врача, то на сегодняшний день такие полномочия только у самой поликлиники. Мы определяем, где человек проживает, понимаем, к какой поликлинике он относится, и пытаемся переадресовать. Дальше уже непосредственно в поликлинике врач решает, записать человека или нет. Мы не вызываем скорую помощь и не можем ее вызывать. Мы прекрасно понимаем, что сейчас у нашей скорой помощи очень большой загруз: там до тысячи вызовов – это просто колоссальная нагрузка на систему.

– Кстати, карета скорой помощи по городу гораздо чаще передвигается, чем обычно.

– Да. Эти запросы обрабатывает другая система – 112: там карточки заводятся, всё мониторится, там есть отчет. Мы не можем напрямую перенаправить и не можем вызвать скорую на дом, чтоб она сейчас же приехала. Такого здесь нет. Здесь можно получить консультацию о том, что делать при ковиде. Например, если человек работал, заболел с утра – что ему делать, как вести себя? Ответ можно получить здесь. Можно получить вопрос о вызове волонтера: если вам нужен волонтер, чтоб принести лекарства, еще что-то или у гражданина пожилой возраст, – здесь тоже можно записаться, волонтерский центр свяжется и поможет.

Оперативная статистика

– И плюс крайне важна статистика. Эти данные наверняка вы отправляете дальше и они фактически в режиме реального времени становятся основой для того, чтобы усиливать какие-то направления?

– Да.

– Это, наверно, одна из самых важных составляющих. В Москве будет известно очень быстро, о чем в регионах спрашивают чаще, что актуальнее, и можно надеяться, что буквально через неделю поступит реакция в виде конкретных действий – увеличения сотрудников, лекарств и так далее, правильно?

– Да. Если говорить про саму статистику, то мы направляем ее непосредственно в федеральный центр: это количество вызовов к врачу, сколько позвонило с просьбой о результатах анализов на ковид и просто вызовы информационного характера.

– Вы же сортируете вопросы?

– У нас порядка 12 показателей, по которым операторы, когда принимают звонок, соответственно его сортируют.

– Откуда больше всего звонят? И каков средний возраст звонящих?

– Возраст абсолютно разный. В основном это люди от 35 лет и до 70. Если мы говорим про муниципалитеты и ранжирование, это город Псков, Великие Луки, Псковский район, Островский, Опочка. То есть число звонков зависит от численности населения.

– Каких-то перекосов в отдельных районах нет?

– Да. Допустим, возьмем Палкинский или Красногородский район – там численность населения небольшая, и если их региональные поликлиники, call-центры справляются, то они не будут звонить сюда. Они по привычке будут набирать поликлинику, и врач придет к ним в Красногородск или в Палкино, и вопрос будет снят. Понятно, что звонят там, где нет возможности дождаться. Мы все прекрасно понимаем, как сейчас загружена наша медицина, и поэтому люди иногда звонят просто успокоиться. У нас есть штатный психолог, что позволяет обрабатывать такие вызовы. Иногда нужно с человеком просто поговорить, успокоить, записать номер телефона, узнать информацию и, соответственно, перезвонить.

– Какова средняя длительность разговора?

– Больше полутора минут он не длится, как правило. Этого времени достаточно. Если есть вопросы, которые занимают больше полутора минут, значит, либо человек сам не понимает, чего он хочет, но как-то пытается выразить, либо этот человек пытается объять все в этой службе и по факту не получит ничего, потому что ни вылечить мы его здесь не можем, ни скорую ему вызывать. И все продолжается по кругу.

– То есть лучше подготовить конкретные вопросы.

– Да. Если мы говорим про результаты теста, все, что сейчас делается, заносится в центральную базу.

– Много жалоб на результаты тестов и анализов?

– Да, очень много, потому что система информирования заработала с предыдущего понедельника в тестовом режиме. Мы за неделю ее обкатали, и те тесты, которые были ранее, понятно, в систему не всегда заносились, соответственно, люди не видят результата. Сейчас очень просто: человек сдал анализ, тест поступил в центральную систему, автоматически отправилась СМС. Если СМС почему-то не отправилась раз, она будет каждые полчаса приходить на его номер.

– Это для того, чтобы параллельно отслеживать это и на общем уровне?

– Да. Второй результат они могут узнать на сайте стопкоронавирус.псков.рф. Там нужно заполнить три поля: телефон, СНИЛС и полис – и по нему определить. Если вы там не найдете результат, можете позвонить сюда для того, чтобы оператор это сделал.

– Каково среднее время ожидания результата?

– 48 часов должно быть.

– Это быстрее, чем раньше.

– Да.

– У нас вообще статистика соотносится с федеральной? Структура звонков, вопросы характерны для всей России или здесь есть какие-то особенности?

– Нет, они характерны, конечно, для всей России. Единственное, может быть, в каком-то регионе на базе такого call-центра организована запись к врачу. То есть не вызов врача на дом, а именно запись к врачу: она реализована с помощью специальной электронной единой регистратуры. У нас она тоже есть, но мы ее здесь пока не применяем.

– А планируете?

– Пока да.

– Да? Это можно сделать технически?

– Технически это можно реализовать, но нужно взвесить все риски за и против и загруженность самих врачей.

Будет работать как часы

– Как я понял, здесь в основном работают студенты. Получают ли они за это зарплату?

– Это учащиеся Псковского государственного университета и медколледжа. Зарплату они не получают.

– Это как практика, да?

– Это волонтеры практики, да. Ребята – молодцы! На самом деле мы с ними работаем очень плотно уже четыре дня.

– Сколько часов длится смена?

– Смена длится четыре часа. Мы категорически против ее увеличения, потому что это очень тяжело.

– Здесь плотный поток звонков, то есть фактически человек находится в режиме нон-стоп.

– Да. Мы попытались им организовать какое-то небольшое питание. Соответственно, робот-информатор записывает обращение человека, с утра приходят специализированные волонтеры, обрабатывают каждый звонок, связываются с человеком, если что-то непонятно. Если из сообщения понятно, чего он хочет, они стараются это передать в соответствующую службу.

– Есть возможность организовать прямой выход на врачей?

– Нет, здесь такого нет. Напрямую мы не соединяем с врачами, мы можем только переадресовать в поликлинику, в call-центр, соответственно, поликлиника примет звонок и решит, кому его переадресовать. Это и правильно, потому что здесь находятся волонтеры, студенты-практиканты, которые решают вопросы общего консультационного характера. А понять, какая человеку требуется медицинская помощь, мне кажется, может только врач. Это задача поликлиники.

– Это правильно. У вас есть какие-то решения, сколько по времени это будет работать?

– На сегодняшний день мы базируемся на базе ЦУР. Сейчас производится ремонт, создается стационарный call-центр, который будет постоянно работать для медицинских учреждений и консультаций, не только связанных с ковидом. Это очень нужно.

– Сейчас нет никаких решений, что через две недели call-центр прекратит работу?

– Нет. Исходя из опыта, который мы приобрели за год, и вообще потребности в медицине, мы считаем, что такой call-центр должен быть стационарным. Может быть, он должен быть не на десять человек, а на пять, когда пандемия спадет, но он должен быть обязательно, чтоб была единая справочная служба по медицинским вопросам.

– Стационарно – вы имеете в виду постоянно работающих?

– Постоянно работающих операторов, которые будут иметь представление обо всех вопросах, чтобы правильно их переадресовать. Как это сделано в Санкт-Петербурге, в Ленинградской области? Там есть единая справочная служба, касающаяся не только медицинской системы. Мы хотим такую же сделать у себя, и в ближайшее время по поручению губернатора она у нас заработает.

– Мне кажется, вам можно сказать спасибо от жителей региона: это действительно своевременная, актуальная помощь. Будем надеяться, что все это будет развиваться и принесет свои плоды.

– Хотелось бы добавить, чтобы жители региона набрались терпения. Мы пока эту систему только настраиваем: работаем-то, по сути дела, всего лишь три с половиной дня. За эту неделю всю эту систему выстроим, и она будет работать как часы, для того чтобы жители получали максимальную информацию, которую бы они хотели от этого номера.