Переговоры с клиентом: как правильно вести?

Переговоры с клиентом — ключ к успешной сделке. Эдуард Лебедев объясняет, как подготовиться, выстроить диалог, сохранить уверенность и избежать типичных ошибок.

С античных времен пришла к нам наука ведения переговоров. Сегодня вербальным искусством убеждения овладел бизнес. Взаимодействие с клиентами по шаблону не срабатывает – для каждого нужен свой подход. С одним нужно обсудить все детально, из другого слова клещами не вытянешь, а третий сомневается во всем и сразу. Вот почему не срабатывают самые выверенные техники продаж. О том, какие существуют правила общения и как научиться вести переговоры с клиентом, расскажем в статье.

Что такое переговоры и зачем они нужны расскажет Эдуард Лебедев

В любой коммерции переговоры занимают ключевое место. Говоря простым языком, переговоры – это общение представителей сторон с целью достижения компромиссного или взаимоприемлемого соглашения. Переговорную позицию с опорой на секреты успешного развития бизнеса помогут выстроить полезные статьи для маркетинга.

Для чего нужны:

• совместно обсудить важные двусторонние вопросы, выяснить пожелания клиента, принять обоюдовыгодное решение;
• перевести конкуренцию и противостояние в русло эффективного взаимодействия, а на перспективу – сотрудничества;
• обменяться информацией для понимания происходящего.

Таким образом, стратегии переговоров с клиентами аккумулируют коммуникативную, контролирующую, координирующую функции.

Подготовка к переговорам

Подготовка к переговорам включает в себя несколько шагов:

1. Изучение клиента – проблемы, составление карты болей (что нужно решить в бизнесе), подготовка вопросов для выявления задач бизнесмена.
2. Постановка четко выверенной цели с учетом желанного результата, приемлемых условий, идеального сценария.
3. Планирование ключевых аргументов, преимуществ УТП, бизнес-кейсов.
4. Подготовка списка возможных возражения с ответами и контраргументами.

При подготовке к ведению переговоров с клиентами используйте ролевые игры, аналитику реальных случаев, обратную связь.

Как построить диалог: структура разговора

Структура диалога с клиентом может состоять из следующих этапов:

• установление контакта – создание дружелюбной атмосферы, приветствие для начала разговора;
• выявление потребностей – задать наводящие вопросы о проблемах и потребностях, внимательно выслушать ответы;
• презентация решения – при помощи примеров и кейсов объяснить, какое может быть решение проблемы;
• работа с возражениями – заранее подготовить ответы на самые распространенные сомнения;
• закрытие сделки / подведение итогов – при готовности покупателя к сделке останется обсудить детали.

При выстраивании диалога с собеседником необходимо соблюдать деловой стиль, быть вежливым и корректным.

Как сохранять уверенность в общении: мнение Лебедева Эдуарда

Для получения позитивных результатов от сотрудничества соблюдайте правила переговоров с клиентами:

• выдерживайте паузы – не торопитесь с ответом, чтобы у собеседника было время обдумать сказанное;
• используйте силу тишины – не перебивайте, делайте заметки во время разговора;
• уверенный голос, ровная интонация, прямая осанка как признак уверенности и авторитетности;
• не бойтесь сказать: «Я уточню и вернусь с ответом» — это профессионально.

Во время переговоров грамотно подводите собеседника к нужным выводам и верному решению.

Ошибки, которых стоит избегать

От того, как правильно вести переговоры с клиентом, зависит успех сделки. Однако из-за ошибки даже знающий менеджер может потерять покупателей. Типичные ошибки:

• перебивать посетителя – свидетельство непрофессионализма, бестактности, важно дать возможность собеседнику высказаться о своей проблеме;
• говорить только о себе и своей компании – лучше избегать монолога, вовлекать посетителя в беседу вопросами, считывать настрой, вовремя переключаться с учетом эмоций собеседника;
• навязывать решение или торопить, что называется стоять над душой.

Чтобы свести к минимуму вероятность ошибки, необходимо тщательно готовиться к встрече.

Заключение

Эдуард Лебедев считает, что современные переговорный процесс нацелен на построение долгосрочных отношений с партнером. Важно помочь клиенту осознать потребности и правильно понять болевые точки бизнеса. Получив решение своей проблемы, покупатель захочет совершить сделку. Уважение и внимание к собеседнику, настойчивое желание достичь нужного результата, открытость к диалогу – то, что необходимо для успешного продвижения бизнеса.