Посетители онлайн-платформы выбирают продавцов с высоким уровнем сервиса
Для пользователей онлайн-платформ качество обслуживания играет существенную роль. К таким выводам пришли аналитики Авито. С момента запуска системы «Уровень сервиса» на Авито, количество контактов с продавцами с хорошей репутацией увеличилось вдвое, достигнув 85% от общего числа контактов. Данная функция была запущена в ноябре 2023 года. Алгоритмы системы проводят анализ действий продавцов, опираясь на ряд факторов: актуальность информации в объявлении, соответствие цены и описания действительности, оперативность ответов на телефонные звонки и сообщения, отсутствие повторяющихся объявлений, готовность к использованию доставки и онлайн-бронирования. Каждый из этих параметров оценивается по шкале от 0 до 100 баллов. Сейчас на платформе более почти 93% пользователей находятся в «зеленой» зоне, и только 7% — в «красной». Лидерами по средней оценке сервиса среди федеральных округов являются продавцы из Северо-Западного, Уральского, Приволжского и Центрального регионов. За время работы системы общее число жалоб на продавцов снизилось на 20%, а число отвеченных звонков увеличилось на 15%. «При развитии системы мы прежде всего опираемся на обратную связь от пользователей. Проактивно пытаемся понять возможные сценарии, в которых покупатели могут получить неудовлетворительный уровень сервиса. Для этого используем тайных покупателей, данные логистических операторов, проверки через чат боты. Например, с момента запуска системы, из критериев были исключены скорость ответа в чате и отправки товара. В то же время добавились новые критерии: наличие дублей объявлений или достоверность описаний», — прокомментировал Сергей Павлин, руководитель направления репутации пользователей Авито.
