Сервис арбитража по оспариванию начислений за подмену товара улучшили в компании Wildberries
Делая заказ в интернет-магазине, многие ни раз сталкивались со случаем "ожидание-реальность" при получении товара, когда вместо вечернего платья в упаковке оказывался свитер или, и вовсе было пусто. При этом покупатель был вынужден отказаться от товара, еще и заплатив за возврат. Отследить на каком этапе случилась пропажа: на складе, в пункте выдачи или нерадивый продавец изначально перепутал артикул и положил не тот заказ - не просто. Подобные случаи встречались и в компании Wildberries. Недавно здесь приняли решение приостанавливать новые начисления до доработки системы контроля подмен. К данному решению пришли благодаря встречам с различными инициативными группами по тестированию механизма усиления контроля за подменами товаров со стороны владельцев и сотрудников пунктов выдачи заказов. На онлайн-платформе была усилена система разрешения частных споров и улучшена обратная связь. «Подмены товаров – крайне чувствительная для предпринимателей – продавцов товаров проблема, которой мы вместе с ними активно занимаемся и которые нас активно поддерживают. С одной стороны, мы уже в течение нескольких дней усиливаем наш контроль для предотвращения возможных мошеннических действий. С другой стороны, временно замораживаем механизм списаний за подмены с владельцев партнерских точек выдачи заказов и менеджеров ПВЗ, чтобы разобраться во всех спорных ситуациях», — рассказали в компании. В компании также подчеркнули, что ежедневно рассматривают порядка 3 тыс. тикетов по проблемным ситуациям. В результате механизма обратной связи с пунктами выдачи и предпринимателями, были отменены свыше 10 000 некорректных штрафов за подмены товаров, в ближайшее время они будут отражены на балансах ПВЗ.
