ЯРНОВОСТИ: Александра Русецкая: Каждый клиент для Сбера — лучший!

Банк активно предлагает новые формы работы с корпоративными клиентами.

К хорошо работающим финансовым сервисам добавляются инструменты из смежных областей — аудит и аналитика, подбор персонала с помощью искусственного интеллекта, телемедицина. Как все эти сервисы помогают малому бизнесу, ЯРНОВОСТЯМ рассказала заместитель управляющего Ярославским отделением Сбербанка Александра Русецкая.

— Александра Евгеньевна, начнем наш разговор с цифр. Сколько клиентов из категории малый и микробизнес обслуживаются в банке? К каким сферам они относятся?

— В Ярославском отделении Сбербанка — более 25 тысяч таких клиентов. Это порядка 60 процентов от всех предпринимателей, зарегистрированных на территории нашей области. Наши клиенты работают во всех сферах, начиная от привычных торговли и сферы услуг (это примерно каждое третье предприятие) и заканчивая образованием, здравоохранением и даже жилищным строительством. Несмотря на то что бизнес называется малым, наш банк нацелен на этот сегмент именно как на основу для развития любого крупного бизнеса и региона в целом. Поэтому малый бизнес является для нас очень значимым. Именно в нем происходят основные изменения, внедрение новых продуктов и сервисов. Это фокусный сегмент для развития нашей экосистемы и корпорации в целом.

— Сбер активно меняется, пробует новые формы работы. Часто приходится слышать, что главное для вас — клиентоориентированность. Что вы вкладываете в это понятие?

— Клиентоцентричность — сейчас мы используем такое определение. Это основа нашей новой бизнес-модели. Суть в том, что все наши продукты и услуги, наша внутренняя структура и даже мотивация сотрудников нацелены на удовлетворение потребностей клиента. Раньше, в классическом подходе, мы были только финансовым партнером — предоставляли кредиты, расчетно-кассовое обслуживание — и все на этом заканчивалось.

— То есть когда вы были только банком?

— Да, когда Сбер был только банком. Сегодня бизнес-модель нацелена на то, что мы выступаем для клиента надежным помощником в частной жизни и в вопросах ведения бизнеса. Постоянно улучшая свои сервисы и услуги, мы помогаем высвобождать клиенту свободное время для занятий, более важных, чем постоянные визиты в банк и другие учреждения. Ведь время — это самый ценный ресурс. В прошлом году была анонсирована экосистема Сбер.

На текущий момент СберБизнес представляет более 50 нефинансовых сервисов. Сервисы экосистемы помогают в оптимизации процессов, выявлении рисков, защите бизнеса, эффективном взаимодействии с контрагентами, повышении продаж. Клиентоцентричность означает также удобство. Все наши продукты должны быть удобны и доступны всегда и везде, в любое время и в любом месте, где бы ни находился наш клиент. И быть при этом защищенными. Мы регулярно собираем обратную связь, и любое обращение — это повод задуматься, все ли мы делаем правильно. Может, что-то нужно изменить, «докрутить», добавить.

— Вернемся к финансовым сервисам. Что нового вы предлагаете для поддержки малого и среднего бизнеса?

— Сейчас уже становится сложно отделить финансы и не финансы. Потому что слишком сильно переплетены в наших подходах стандартные банковские услуги и нефинансовые сервисы. Что нового? Так, теперь потенциальный предприниматель, который только решил заняться бизнесом, может обратиться в банк и сделать максимум необходимых действий по принципу «одного окна»: зарегистрировать бизнес и сразу же получить всю линейку стартовых продуктов, необходимых для ведения дела.

Например, открыть счет, оформить зарплатные карты для себя и сотрудников, заключить договор торгового эквайринга, оформить корпоративную карту и даже кредитную карту с небольшим стартовым оборотным капиталом. Для этого достаточно обратиться к менеджеру в отделении банка или оформить заявку онлайн. Когда бизнес уже функционирует, мы предлагаем целый ряд продуктов и сервисов, которые помогают вести дела. Например, малыми предприятиями очень востребована услуга по аутсорсингу юристов и бухгалтеров...

— Сотрудников Сбербанка?

— Работников дочерних компаний из экосистемы Сбера. Мы также можем помочь с обеспечением финансовой безопасности — предоставить стабильную гарантию, что наши клиенты не попадут в руки мошенников. Это система рейтингования юридических лиц, сервис проверки контрагентов. Любой наш клиент может, забив номер ИНН своего контрагента, сразу же получить его адекватный профиль.

Безусловно, Сбер, как и всегда, активно кредитует, от оборотного кредитования на поддержку текущей деятельности до кредитов на приобретение активов, развитие и масштабирование бизнеса. Также отмечу, что все наши продукты становятся доступны онлайн. Зайдя в свой личный кабинет в банковском приложении, клиент может получить и кредит, и оформить любой продукт или сервис без обращения в офис банка.

Еще стоит рассказать об интересной «фишке» для сферы торговли: кредитование покупателей в торговых точках. Эта услуга оказывается с помощью торгового терминала, который принимает оплату по карте. Когда к нашему клиенту приходит покупатель и хочет что-то приобрести, но собственных средств не хватает, можно быстро оформить кредит и купить приглянувшийся товар.

— Для этого покупатель тоже должен быть клиентом Сбербанка?

— Да, у него должна быть наша банковская карта. Эта услуга помогает малому бизнесу увеличить продажи, приобрести новых покупателей, которые получают возможность оперативного кредитования или рассрочки.

— Вернемся к нефинансовым сервисам. Зачем банку развивать эти направления — доставка продуктов, например, или такси, или отправление посылок? Это ведь далеко от банковской деятельности? Есть ли в вашей экосистеме продукты, предназначенные не для населения, а для малого бизнеса?

— В первую очередь, это часть модели клиентоцентричности. Клиенту, когда он обращается в банк, нужен не только кредит, а сразу комплекс возможностей. И сейчас это мы можем предоставить. Сначала это были сервисы, очень близкие к банковским, например, страхование.

Но чем дальше мы развиваемся, тем больше можем предложить сервисов, вплоть до сферы здравоохранения. При этом наши разработки в сфере IT позволяют получать услуги онлайн. Мы решаем две задачи: закрываем потребности и максимально высвобождаем время. Например, в определенных случаях достаточно получить онлайн-консультацию врача.

— Но ведь эта услуга — телемедицина — больше для физических лиц, чем для бизнеса?

— Грань размыта. Потому что бизнес — это в первую очередь люди. Например, предприниматель — это человек, который совмещает личные дела и бизнес. И он в любом случае заинтересован в экономии времени, решении других задач. Наши сервисы могут в этом помочь. Отмечу, что можно купить пакет не только на себя, но и на сотрудников компании.

— Что особенно востребовано клиентами?

— Малым бизнесом хорошо оценивается сервис подбора персонала Работа.ру. В условиях пандемии появился спрос на такую услугу. В том числе потому, что потребовалось подбирать персонал для таких видов деятельности, которые раньше были нехарактерны для наших клиентов. Сервис предложит проверенных и квалифицированных сотрудников. Очень востребована телемедицина. Для того чтобы обеспечивать социальный пакет, сохранять наиболее ценных сотрудников, дальновидные работодатели предлагают «фишки» нематериального характера. Сервис телемедицины и хороший пакет страхования — одна из них. Ведь только зарплатой работника не всегда можно удержать.

— Если говорить о новейших технологиях, то сейчас самая модная тема — искусственный интеллект...

— Искусственный интеллект уже встроен во все процессы, бизнес-модели, системы рейтингования. Цель — максимально ускорить процесс получения услуги. Если, например, клиент хочет кредит, то уже не нужно предоставлять в банк внушительный пакет документов.

Несколько кликов — и кредит получен. Что для принятия решения нужно банку? Большая работа по аналитике данных, построение моделей прогнозирования. Здесь для обработки огромного массива данных, накопленного в банке, используются возможности искусственного интеллекта.

На основании этих данных формируется профиль каждого клиента. Его имеет, по сути, каждый наш клиент. И под этот профиль могут быть предложены предодобренные кредиты и другие услуги. Искусственный интеллект помогает в работе нашим менеджерам. Они с помощью накопленных данных понимают, что именно предложить клиенту в этот самый момент, что ему сейчас может помочь в ведении бизнеса.

— Сейчас различные предприятия развивают технологии голосовых помощников. В экосистеме Сбера их даже три. Востребованы ли такие сервисы для бизнеса или речь в основном про частных клиентов?

— Эти помощники нужны и для бизнеса, и для населения. В малом бизнесе они больше используются со стороны банка. Голосовые помощники «закрывают» целый ряд сервисов и обращений. Например, на «горячей линии» по простым стандартным вопросам консультирует голосовой помощник. В частности, запрос остатка на счете — это простой алгоритм, с которым вполне справляется робот.

Очень интересные проекты мы делаем для наших крупных клиентов, для органов государственной власти. К примеру, медицинский проект от группы компаний ЦРТ — Voice2Med. Сервис позволяет в режиме реального времени заполнять медицинские документы, преобразуя голос врача в текст. К имеющимся словарям врача общей практики и педиатра, рентгенолога совсем недавно были добавлены два новых словаря медицинских терминов. Это словарь хирурга, используемый при заполнении дневников больных, протоколов операций, в экстренном приемном покое, и словарь кардиолога, применяемый в ходе кардиологических обследований.

— Какие проекты с участием Сбербанка в регионе вы бы отметили, каких клиентов?

— Если в контексте малого бизнеса, то любой проект любого нашего клиента для нас очень важен и ценен. Клиенты разные. Для кого-то открыть новую торговую точку, приобрести маршрутное такси — это настоящая победа. У кого-то масштабы более внушительные, все относительно. И мы вместе с клиентами радуемся их победам. Поэтому я не буду особо кого-то выделять. Для нас каждый клиент — лучший!

— Тогда спрошу о современном предпринимателе. Какой он?

— Безусловно, это должен быть очень гибкий человек, который может постоянно подстраиваться под меняющиеся условия, быстро понимать тренды, происходящие сейчас, в моменте, улавливать их и перестраивать свою бизнес-модель. Для этого во многих аспектах бизнес должен стать цифровым. И предприниматель — храбрым!

— Мы уже затронули тему пандемии. Она внесла какие-то коррективы в бизнес клиентов и вашу работу?

— Пандемия не просто внесла изменения — она кардинальным образом изменила целый ряд отраслей. Например, торговля. Даже при уменьшении эпидемических ограничений мы видим, что многие уже привыкли делать покупки без похода в магазин, с помощью онлайн-технологий. И многие наши клиенты из торговой сферы с прошлого года перестраивают свои бизнес-процессы под онлайн-торговлю.

Привычный офлайн-формат трансформируется, возврат к прошлым схемам вряд ли случится. Потому что и предпочтения потребителей меняются. Некоторые торговые центры испытывают недостаток клиентопотока. Отсюда — вызов: как нужно трансформироваться, чтобы сохранить клиентов?

Что касается Сбера, то мы были готовы к работе в пандемию — именно благодаря активному развитию цифровых сервисов как для населения, так и для бизнеса. В пандемию мы их «докрутили»: многие начали ими пользоваться, мы получали обратную связь и провели дополнительную настройку функционала.

Но отдельно отмечу: банк развивает все каналы оказания услуг. Здесь все зависит от предпочтений клиентов. Кому-то удобней удаленный формат. Для кого-то важно обратиться именно в офис, пообщаться, посмотреть, как говорится, глаза в глаза.

У каждого нашего клиента есть персональный менеджер, в задачу которых входит сопровождение по любым вопросам. Не стесняйтесь обращаться, клиентский менеджер в формате 24/7 будет решать ваши задачи.

Наши персональные менеджеры — это молодые люди, инициативные и энергичные, вовлеченные в решение задач своих клиентов, готовые помогать в делах настолько, насколько это необходимо.