Сбер выпустил руководство, которое поможет адаптировать сервисы для людей с инвалидностью
В преддверии Международного дня людей с инвалидностью, который отмечается 3 декабря, Сбер разработал и выложил в открытый доступ руководство по созданию доступных услуг для людей с инвалидностью, которое поможет любой организации стать более инклюзивной.
В преддверии Международного дня людей с инвалидностью, который отмечается 3 декабря, Сбер разработал и выложил в открытый доступ руководство по созданию доступных услуг для людей с инвалидностью, которое поможет любой организации стать более инклюзивной.
Документ содержит конкретные рекомендации по организации цифровой и физической доступности, адаптации продуктов и услуг. Он рассказывает о том, с какими сложностями при взаимодействии с организациями чаще всего сталкиваются люди с различными нарушениями здоровья, как им помочь и эффективно взаимодействовать. Гайдлайн также рассматривает такие важные аспекты, как универсальный дизайн и социальная модель инвалидности.
В Сбере уверены, что ограничиваться в отношении людей с инвалидностью только требованиями законов неправильно и что в интересах бизнеса — предоставить таким клиентам самый высокий уровень сервиса. Поэтому в основу руководства легли результаты анализа лучших российских и зарубежных практик.
Информация в документе удобным образом структурирована по типам подразделений предприятий (например, HR, маркетинг, кол-центр) и профилю бизнеса (такси, кафе и рестораны, доставка и так далее). Кроме того, доступны чек-листы для самопроверки и контроля прогресса по разным направлениям адаптации, в том числе отдельный материал для руководителей. Дополнительно гайдлайн содержит ссылки на другие материалы в сфере инклюзии, полезные в процессе создания и поддержания доступности.
Более 11 миллионов россиян сегодня имеют ту или иную форму инвалидности, и у каждого из них есть свои специальные потребности. Мы называем таких наших клиентов особенными клиентами. Чем выше уровень развития инклюзивной культуры, тем больше возможностей она даёт каждому из нас, независимо от особенностей здоровья. К сожалению, в России работа по созданию доступной среды пока основана на личной вовлечённости отдельных руководителей бизнеса и не носит системного характера.
При этом обслуживание людей с особыми потребностями по своей философии ничем не отличается от обслуживания любых других клиентов: задача состоит в том, чтобы предоставить им максимально удобный и комфортный сервис. И поэтому инклюзивность — это не только социальная, но и вполне рыночная задача: успешно решая её, бизнес получает новых лояльных клиентов и повышает качество их жизни. Я верю, что наш гайдлайн станет руководством к действию для тысяч российских компаний любого размера — от микробизнеса до крупнейших корпораций — и поможет им сделать свои продукты и сервисы доступными для всех
Александр Ведяхин
Первый заместитель Председателя Правления Сбербанка
Гайдлайн размещён на сайте СберБанка в разделе «Особенный банк». Сбер заинтересован в том, чтобы сделать руководство максимально полезным. Помочь улучшить его может любой желающий: для этого достаточно заполнить форму обратной связи, которая находится внизу каждого раздела.
Сбер занимается адаптацией своих сервисов более пяти лет и является лидером по инклюзии в банковской отрасли. По итогам 2020 года Сбер занял первое место в интегральном ренкинге банков России по качеству обслуживания лиц с инвалидностью, который проводит Аналитический центр НАФИ по заказу Банка России.
