Оперативные службы АО «Мослифт»
АО «Мослифт» – крупнейшая в Восточной Европе лифтовая компания по объему сервисного портфеля. На ее техническом обслуживании насчитывается свыше 70 тысяч единиц вертикального транспорта столицы, который ежедневно перевозит около 15 миллионов пассажиров. Но не стоит забывать о том, что лифт представляет собой технически сложный транспорт, пользование которым связано с выполнением ряда обязательных правил. «Московская правда» узнала, что […]
Сообщение Оперативные службы АО «Мослифт» появились сначала на Московская правда.
АО «Мослифт» – крупнейшая в Восточной Европе лифтовая компания по объему сервисного портфеля. На ее техническом обслуживании насчитывается свыше 70 тысяч единиц вертикального транспорта столицы, который ежедневно перевозит около 15 миллионов пассажиров. Но не стоит забывать о том, что лифт представляет собой технически сложный транспорт, пользование которым связано с выполнением ряда обязательных правил. «Московская правда» узнала, что может послужить причинами остановки лифта в доме, насколько важно соблюдать правила пользования лифтовым оборудованием и как устроена работа аварийных бригад и диспетчерской службы Мослифта.
Выше неба: развитие высотного строительства и вертикального транспорта
Технический прогресс не только упростил человечеству жизнь, принес ему комфорт, возможность быстрого передвижения, но и изменил мир за последние полтора столетия до неузнаваемости. Развитие вертикального транспорта и постоянное совершенствование подъемного оборудования позволили человеку создавать высотные здания, строить свои жилища с панорамными видами на немыслимой еще недавно высоте.
Сегодня подъем в квартиру, например, на 40-й этаж занимает около одной минуты пути на лифте. Но как любое технически сложное транспортное средство, лифт имеет свои потенциальные опасности для здоровья и жизни человека. Как и любые другие виды транспорта, вертикальные системы требуют специализированного технического обслуживания и имеют свои аварийные и диспетчерские службы и системы контроля.
Ситуационный центр Мослифта
Будучи предприятием полного цикла и лидирующей сервисной компанией лифтовой отрасли не только в России, но и в Европе, АО «Мослифт» являет собой показательный пример того, как глобально устроено функционирование систем вертикального транспорта современного мегаполиса.
Чтобы обеспечить качественную и безопасную работу около 80 тысяч лифтов на территории столицы, в системе компании «Мослифт» организована и успешно функционирует филиальная сеть, которая состоит из нескольких отделений: собственный производственно-логистический комплекс, монтажное спецуправление и шесть сервисных специализированных управлений (СУ), распределенных по территории города. Именно они осуществляют сервисное техническое обслуживание лифтового оборудования в двух третях многоквартирных домов Москвы. Для того чтобы обслуживание лифта было оказано своевременно и оперативно, за каждым из СУ закреплен свой участок, у каждого есть своя аварийная служба и диспетчерская. Однако, чтобы комплексно контролировать работу всех своих филиалов и качество выполнения услуг, вести мониторинг заявлений жителей, в Мослифте существует Ситуационный центр – централизованная диспетчерская служба компании.
Основной задачей центра является максимально оперативная регистрация и устранение аварийных ситуаций на обслуживаемом портфеле лифтов. Благодаря современным технологичным решениям рабочие процессы центра максимально цифровизированы. Каждая заявка независимо от канала связи, по которому она поступила, фиксируется в электронном журнале и имеет уникальный номер, что легко позволяет отслеживать ее решение. Диспетчеры Ситуационного центра располагают самой полной оперативной информацией о работе лифтов, обслуживаемых АО «Мослифт» в г. Москве, и данными об устранении всех неисправностей лифтового оборудования. «Ситуационный центр обобщает информацию от всех наших сервисных филиалов.
К нам поступают оперативные данные о сбоях на объектах, разбросанных по всему городу. В сутки мы фиксируем от 800 до 1200 заявок. Причины их могут быть совершенно разными: скачки напряжения в электросети зданий, залитие лифта водой, весовой перегруз, кто-то неспокойно ведет себя, находясь в кабине лифта, – рассказывает руководитель Ситуационного центра Владимир Толстов. – Пиковая нагрузка приходится на вторую половину дня, с 15 до 22 часов. В это время, как правило, чаще происходят сбои в электросети из-за более высокой нагрузки на энергоносители. Также вечером и в праздники чаще приходится сталкиваться с буйными пассажирами, находящимися в нетрезвом состоянии. Кроме того, дополнительную сложность представляют ситуации, когда в лифте застрял человек, который не выносит замкнутого пространства, минуты кажутся пассажиру часами, или беременные женщины, родители с младенцами, пожилые люди и инвалиды, – в этом случае заявки попадают в приоритет, чтобы экипаж как можно скорее прибыл на место. Но в любом случае в распоряжении экипажа всего 30 минут от поступления заявки на освобождение пассажиров».
30-минутный запас времени на освобождение пассажиров из застрявшего лифта определен из расчета: до 5 минут на принятие и передачу заявки аварийному экипажу, 15 — 20 минут на его прибытие на объект с учетом столичного трафика движения и 5 минут непосредственно на процесс освобождения. «У нас 6 филиалов, в которых размещаются около 65 экипажей. Они базируются во всех районах, которые мы обслуживаем. То есть экипажи находятся максимально близко к тем домам, что состоят на нашем обслуживании. Чтобы минимизировать время освобождения пассажиров с учетом трафика на дорогах, нам приходится экипажи держать в непосредственной близости от объектов», – продолжает Владимир Толстов. Руководитель Ситуационного центра АО «Мослифт» также отметил, что 60 — 65 экипажей аварийной службы позволяют обеспечивать усиленный график дежурств, особенно в выходные и праздничные дни, создавая благоприятные условия для жителей и гостей столицы, в том числе в дни новогодних и майских каникул.
Экипаж и транспорт аварийной службы
Экипаж аварийной службы Мослифта состоит из двух электромехаников по лифтам. Чтобы реально представлять, какие операции предваряют освобождение пассажира и перезапуск лифта в работу после его остановки, необходимо хотя бы немного представлять устройство вертикального транспорта.
Лифт – это не только кабина, а еще большое количество сложных деталей – механических, электрических и электронных. «Мозг» лифта находится в машинном помещении, где и осуществляется управление всем оборудованием. В большинстве жилых многоэтажек машинное помещение расположено над верхним этажом. Процесс работы аварийного экипажа таков, что прежде чем один из электромехаников сможет попасть в машинное помещение, ему необходимо получить от него ключи, которые, как правило, находятся в районных ОДС (городские объединенные диспетчерские системы, отвечающие за функционирование технического оборудования ЖКХ в домах микрорайонов). Получив ключи и доехав до объекта, электромеханики могут столкнуться с тем, что в подъезде остановился единственный лифт или обесточен весь дом. Тогда, невзирая на этажность объекта, электромеханик по лестнице спешит в машинное помещение, где он сможет определить причину остановки, довести лифт до ближайшего этажа и вызволить застрявших пассажиров. Такое случается не всегда, но подобные вещи значительно усложняют работу, время на выполнение которой строго ограничено. Для суперсовременных лифтов сбой электроэнергии не столь страшен, так как имеющийся в них энергонакопитель/аккумулятор доведет лифт до ближайшего этажа и откроет двери. Однако большинство лифтов в домах Москвы, построенных еще в прошлом веке, пока не имеют такой смарт-функции.
Передвижение экипажа осуществляется на легковом автомобиле, укомплектованном инструментами и необходимым запасным оборудованием, которое подвержено износу и выходу из строя. «Это позволяет не просто выехать на заявку, но определив проблему и столкнувшись с неисправностью, оперативно ее устранить, – комментирует заместитель начальника аварийной службы филиала СУ-18 Сергей Злобин. – Кроме того, экипажи оснащены специальным оборудованием на случай залития лифтовой шахты: насосы для откачивания воды и тепловые пушки для просушки. Ведь в случае тушения пожара в многоэтажном доме лифт очень часто подвержен попаданию воды. На случай обесточивания имеется автономный электрогенератор и светодиодная лента, позволяющие осветить шахту и подъезд дома. Также в арсенале экипажа есть различный электроинструмент и сварочное оборудование – всего 30 наименований различной техники и приспособлений специального назначения. Этот перечень оборудования формировался опытом, наработанным специалистами Мослифта за десятилетия сервисного обслуживания лифтов столицы».
В автопарках всех филиалов есть один автомобиль с оборудованием для аварийно-спасательных работ (залития, пожары, отключение напряжения и др.). Стоит отметить, что сотрудники аварийной службы Мослифта обязательно привлекаются спасателями МЧС при чрезвычайных ситуациях в зданиях, оснащенных лифтовым оборудованием. В этом случае представители Мослифта работают в тандеме со спасателями. Прежде чем приступить к работе, они докладывают начальнику спасательного штаба о своем прибытии и готовности действовать вместе: проверить лифты, чтобы в них не оказалось пассажиров и они были оперативно обесточены.
Большинство электромехаников аварийной службы Мослифта имеют подготовку спасателей, которую они проходили ранее на базе МЧС и в рамках которой они обучены извлекать людей из-под завалов, преодолевать препятствия, спасать людей на воде, имеют психологическую подготовку работы в режиме чрезвычайных ситуаций. «Этот опыт крайне важен. Ведь в случае нестандартных ситуаций МЧС обращается к нашей аварийной службе за помощью в ликвидации последствий», – говорит Сергей Злобин.
Коммуникации с пользователями
У аварийной службы Мослифта нет выходных и обеденных перерывов. Сотрудники готовы прийти на помощь в режиме 24/7. Даже среди руководителей подразделений организован график дежурств на все семь дней в неделю. Для этого начальник аварийной службы со своим заместителем сменяют друг друга согласно графику. Присутствие ответственных лиц аварийной службы обязательно на вызовах, связанных с опасностью для жизни или здоровья пассажира. «Так, например, совсем недавно была заявка: в лифте человек перерезал себе вены. На самом же деле пассажир что-то искал в лифте, остановил его, сломал двери, повредил руку, и лифт стал неисправен. Когда аварийная служба прибыла и выпустила пассажира, оказалось, что он был еще и вооружен, – делится историей из практики Сергей Злобин. – Поскольку с самого начала в заявке речь шла об угрозе жизни, то на место одновременно с нашим экипажем диспетчеры направили карету скорой помощи и наряд полиции. Электромеханики аварийной службы порой не знают, какой сюрприз может их ожидать в лифте. Потому задача правильно оценить ситуацию, понять, в каком состоянии в кабине лифта пребывает пассажир, падает на диспетчера, принимающего заявку. Часто застревают люди, находящиеся в нетрезвом состоянии. Выбравшись из кабины, такие пассажиры далеко не всегда миролюбивы. Потому в целях безопасности экипажа диспетчер вызывает не только аварийную службу, но и наряд полиции».
Принимая звонок, диспетчерам аварийной службы и Ситуационного центра периодически приходится выступать в роли психологов. «Пассажир может очень по-разному принять ситуацию, что он застрял в лифте. Кто-то спокоен, а кого-то начинает мучить панический страх. Иногда сложные звонки поступают от жителей, которые, оставляя заявку о какой-то неисправности, делают это в крайне грубой форме. Но мы умеем вести сложные переговоры, умеем успокоить, диспетчеров этому обучают во время стажировки, которая сопряжена с непосредственной практикой», – рассказывает старший диспетчер Ситуационного центра Татьяна Моисеенко.
Выстраивание продуктивного диалога между представителями компаний ЖКХ-отрасли и жителями Москвы имеет важное значение в регионе. Глава Мосжилинспекции Олег Кичиков отмечает: «Невозможно говорить с человеком о вовлеченности, пока не удовлетворены его базовые потребности. Поэтому для начала необходимо обеспечить безопасное и комфортное проживание. Безусловно, это целый комплекс мер. И конечно, результатом должен стать показатель удовлетворенности горожан качеством жилищно-коммунальных услуг… Наша задача – создать обстоятельства для качественного диалога».
Компания «Мослифт», являясь самым востребованным поставщиком услуг по обеспечению работы вертикального транспорта столицы, уделяет особое внимание каналам связи с конечными пользователями лифтового оборудования. Для того чтобы пассажиры могли чувствовать себя защищенными в нештатной ситуации, были уверены, что помощь поступит оперативно и решение проблем, связанных с лифтовым оборудованием, будет своевременно исполнено, компания «Мослифт» принимает заявки любым удобным для жителей домов способом: кнопка вызова диспетчера городских ОДС на приказной панели в лифте и первом посадочном этаже, прямые телефонные номера диспетчерской аварийной службы и Ситуационного центра компании по телефону горячей линии 8 (499) 755 -01-01 или WhatsApp по номеру 8 (926) 800-16-58, звонок или письменная заявка через QR-код, наклеенный в кабинах лифтов, обслуживаемых Мослифтом, а также мессенджеры компании в Facebook и WhatsApp.
Не менее важным вопросом является подбор персонала, ведущего диалог с конечным пользователем. Генеральный директор АО «Мослифт» Вартан Авакян отмечает: «От того, как представитель компании ведет диалог, зависит репутация компании в целом. Наши диспетчеры проходят определенный отбор и подготовку. В процессе подбора персонала на подобные позиции значение имеют такие факторы, как тембр голоса, умение находить подход в общении с разными людьми, высокая стрессоустойчивость. Диспетчеру приходится работать с людьми в момент, когда их пугает незащищенность. Но для нашей компании безопасность жителей – главный критерий нашей работы. Потому мы делаем всё от нас зависящее, чтобы они могли чувствовать нашу заинтересованность в их комфорте и защищенности».
Роль вертикального транспорта в таком мегаполисе, как Москва, невозможно переоценить. Невозможно переоценить и роль команды компании «Мослифт» для города. На страже безопасности и комфорта пассажиров транспорта с самым высоким трафиком в столице стоят люди, чья работа почти незаметна для глаз жителей, но она огромна, и ее незаметность говорит лишь о четко выстроенной системе реагирования на возникновение каких-либо задач.
Диана Слепицына.
Сообщение Оперативные службы АО «Мослифт» появились сначала на Московская правда.
