Почти 75 млн звонков принял голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы с 2014 года
Голосовой помощник общегородского контакт-центра столицы принял почти 75 млн звонков, сообщается на официальном сайте мэра Москвы.
«Голосовому помощнику общегородского контакт-центра исполнилось восемь лет. С 2014 года он обработал почти 75 млн звонков москвичей. Виртуальный ассистент не только консультирует жителей, но и помогает собирать отзывы о качестве оказанных услуг, оповещает о начале отопительного сезона и может перезвонить заявителю для уточнения информации по заявке. Его речь практически не отличить от человеческой, а точность распознавания слов составляет 96%», - говорится в сообщении.
Как отмечается, в настоящее время голосовой помощник задействован в работе 10 городских горячих линий. Он помогает составлять заявки на вызов мастера, записываться к врачу, на медицинские процедуры, лабораторные и инструментальные исследования, подсказывает статус готовности документов.
«Робот общегородского контакт-центра - это не обычный автоответчик, а удобный способ получения информации и незаменимый инструмент автоматизации рутинных задач. Сегодня он обрабатывает более половины от общего числа звонков на городские горячие линии. При этом горожанам не приходится тратить время на ожидание ответа оператора. За годы существования голосовой помощник неоднократно дорабатывался, совершенствовались его навыки, а база знаний наполнялась новыми тематиками. Виртуальный ассистент консультирует горожан по наиболее распространенным вопросам в сфере госуслуг, ЖКХ, транспорта и другим темам. Это помогает решать повседневные задачи москвичей максимально быстро и удобно», - приводятся в материале слова руководителя общегородского контакт-центра Андрея Савицкого.
Первым проектом, в который внедрили голосового помощника, была передача показаний счетчиков. Это позволило ускорить обработку заявок жителей, а также грамотно распределить ресурсы операторов. Сегодня горячая линия по приему показаний индивидуальных приборов учета (+7 495 539-25-25) почти полностью обслуживается роботом, в 2021 году более 97% заявок принято виртуальным оператором. Всего обработано около 4,2 млн звонков жителей. В среднем голосовой помощник принимает около 400 тыс. таких обращений в месяц.
Самой востребованной городской линией у москвичей является единая справочная служба правительства Москвы. На нее приходится наибольшее число звонков, поступающих в общегородской контакт-центр. Главная городская горячая линия стала одной из первых, где начали использовать искусственный интеллект, чтобы увеличить скорость и улучшить качество обработки заявок. Виртуальный ассистент может подсказать график работы и контакты органов власти, управ районов и управляющих компаний, адрес ближайшего центра госуслуг «Мои документы», записать на прием к специалистам, а также уточнить статус готовности документов. База знаний голосового помощника единой справочной службы правительства Москвы регулярно обновляется. Сегодня она содержит 132 тематики, из них 26 добавили в прошлом году.
При этом в 2021 году на линии единой справочной службы внедрили гибридный классификатор, который сочетает технологии, позволяющие нейросети распознавать намерения абонентов и в зависимости от этого определять сценарий беседы. Благодаря этому обеспечен высокий уровень успешного определения тематики обращений. Если раньше голосовой помощник мог распознавать только отдельные слова, то сейчас не только распознает фразы целиком, но и понимает их смысл. Уровень восприятия человеческой речи роботом вырос с 92 до 96%. Также в прошлом году у виртуального ассистента появился новый навык - создание заявки на поиск документа в центре госуслуг. Если он не был готов, пользователь может подать повторный запрос, а также попросить робота перезвонить и сообщить его статус. С момента введения нового навыка жители столицы создали более 50 тыс. таких заявок.
Всего голосовой помощник обработал уже свыше 31,3 млн обращений - почти половину от общего числа звонков в единую справочную службу. Среднее время обслуживания жителей роботом составляет две минуты.
Также одним из лидеров по объему входящего трафика также является единый диспетчерский центр, который был создан более пяти лет назад. За это время он принял свыше 36 млн звонков. Чаще всего туда обращаются по вопросам водоснабжения, неисправности лифтов, освещения в подъезде.
Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Каждый месяц он принимает более 5 млн обращений. Почти 90% заявок приходится на единую справочную службу Москвы (+7 495 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 495 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 495 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (3210 с мобильного телефона), техническую поддержку портала mos.ru (+7 495 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 495 539-25-25).
