ФПК ускорила получение обратной связи от пассажиров благодаря внедрению отечественного ПО
Федеральная пассажирская компания (ФПК) ускорила процесс получения обратной связи от пассажиров благодаря внедрению в работу отечественного программного обеспечения (ПО). Об этом сообщила пресс-служба компании.
«Федеральная пассажирская компания (АО «ФПК» - дочернее общество ОАО «РЖД») совместно с российским разработчиком программных решений для бизнеса и органов власти Naumen завершила внедрение интеллектуальной системы обработки обращений граждан (ИСОО), что позволило в разы ускорить получение обратной связи от пассажиров и предоставление им оперативной обратной связи по вопросам работы компании», - говорится в материале.
Как уточняется, система для ФПК была создана разработчиками на основе отечественного программного обеспечения, которое защищает персональные данные клиентов. Она помогает специалистам компании объединять обращения пассажиров, поступающие через различные официальные каналы холдинга «РЖД» (в том числе через формы обратной связи на сайте, адреса официальных электронных адресов и устные обращения, поступающие специалистам центра поддержки клиентов), а после - оперативно распределять по конечным исполнителям.
В пресс-службе пояснили, что благодаря интеллектуальной автоматизации процессов обработки и маршрутизации скорость передачи обращения от пассажира конечному исполнителю сократилась до нескольких минут. При этом система способна безошибочно определять ответственного исполнителя из более чем 30 тыс. сотрудников ФПК, которые работают в 13 филиалах компании по всей России.
«Внедрение цифрового сервиса сбора обратной связи от пассажиров позволило нам агрегировать разрозненные источники поступления обращений в рамках единой цифровой экосистемы и перейти на сервисную модель управления процессами. По итогам проекта мы получили прозрачный механизм сквозного контроля и мониторинга процессов обработки обращений. Кроме того, мы обеспечили полную безопасность данных заявителей, выбрав российское программное обеспечение, устойчивое к внешним воздействиям», - приводятся в материале слова заместителя генерального директора АО «ФПК» Станислава Зотина.
В пресс-службе добавили, что внедрение нового инструмента позволило автоматизировать получение руководством ФПК аналитической информации о работе с заявлениями пассажиров. Данные используются для совершенствования и автоматизации процессов работы компании, повышения качества услуг и сервисов, работы с персоналом, обучения.
