«Они говорят, что любят порядок, а в квартиру не войдешь». Как работает и с чем сталкивается московская «фея чистоты»
Несколько лет назад Ольга приехала в Москву из Белоруссии. Она долго искала работу, пока не увидела объявление о наборе в клининговую службу. С тех пор она занимается уборкой квартир, теперь уже в частном порядке и с постоянной клиентурой. С чем ей пришлось столкнуться в клининговой службе? Чего хотят москвичи от приглашенной помощницы по хозяйству? Сколько стоит уборка и сколько зарабатывает столичный клинер? Об этом и многом другом Ольга рассказала в беседе с «Мослентой», но свое имя попросила изменить. На всякий случай. «Не люблю слово “домработница”» Мне не нравится слово «домработница». Оно больше подходит женщине, которая постоянно живет в чьем-то доме и делает по хозяйству абсолютно все изо дня в день, как в старых бразильских или аргентинских сериалах. А я не домработница. Я пришла, сделала уборку и ушла. Прилетела — улетела. Это все же совсем другая история. Некоторые наши клиенты называют нас помощницами по домашнему хозяйству, а некоторые используют более романтичный вариант — «феи чистоты». «Никакого обучения не было» Я приехала в Москву из Белоруссии. Что бы кто ни говорил, а у граждан других стран здесь постоянно случаются проблемы с поиском работы. Я несколько раз пыталась устроиться, найти что-то, но ничего не получалось. А деньги были очень нужны. И тут в сети мне попалось объявление: клининговая служба набирала людей. Я работы не боюсь. Никакой. Я позвонила им сразу. К тому же в объявлении они указали, что мое гражданство — не помеха. Этот вариант показался мне весьма удачным. Но и тут сначала ничего не вышло. Они по классике сказали: «Мы Вам перезвоним», — и пропали с радаров. Я еще несколько раз пыталась связаться с ними, но почти полгода с той стороны была только тишина. Но однажды я снова наткнулась на это объявление. Я даже запомнила тот день — 7 мая. Работы я особо никакой к тому моменту не нашла, поэтому позвонила снова. И вот тогда меня уже позвали на собеседование. Через три дня я пришла к ним в офис, вместе с другими новичками прослушала краткую лекцию и получила рюкзачок, набитый тряпками, швабрами, салфетками и другой химией. Нас подключили к приложению по поиску заказов на уборку и все. На этом инструктаж был закончен. Никакого другого обучения не было. «Я буквально жила в телефоне» Вместе со мной на работу в тот раз пришли устраиваться несколько женщин из Средней Азии и одна двушка из Молдовы. Мне удалось нормально пообщаться, а потом и подружиться только с ней. Остальные на контакт не шли, а я не навязывалась. К тому же во время работы мы особо не пересекались. Вся наша жизнь первое время вертелась вокруг приложения, куда нам скидывали заказы. Возможность застолбить их открывалась каждый день ровно в полночь. И я буквально жила в телефоне — ждала, когда сервис откроет бронирование, чтобы как можно быстрее набрать себе работы. «Люди, вы вообще нормальные?» С самого начала мне казалось, что наша компания организует весь процесс как-то неправильно. Во-первых, для такой работы мало краткого инструктажа. По-хорошему, первую уборку новый клинер должен проводить вместе с опытным сотрудником, с наставником. Ты же не у себя убираешь. Дома проще. Во-первых, ты знаешь, что и где у тебя лежит, представляешь, какого результата хочешь добиться, а если что и повредишь, то будет, конечно, обидно, но не более того. Но если ты начинаешь зарабатывать уборкой, это совсем другая история. Твоя комиссия за одну уборку — мизер. Я получала 700-800 рублей за несколько часов своей работы. Остальное забирала фирма. И первое время я просто выпадала в осадок от комментариев к заказам. Я думала: люди, вы вообще нормальные? Вы все это хотите вот за такие деньги? Серьезно? «Странные запросы» Просили у нас и разного, и странного, и очень странного. Но тут надо понимать, что у нас было несколько видов услуг. Например, клининговая компания предлагала уборку двух видов — генеральную или поддерживающую. Я занималась исключительно последней. В нее на самом деле входит довольно небольшой набор действий. Клинер приходит, протирает от пыли все поверхности, моет полы и уходит. В этом заключается суть поддерживающей уборки. Но люди считали, что им этого недостаточно. За те же деньги они требовали в комментариях: отмыть и продезинфицировать кошачьи лотки, отдраить стены в ванной, перемыть всю хозяйскую обувь, перегладить гору белья, разложить нижнее белье или расставить лаки для ногтей по строгой цветовой схеме и много чего еще. Но все это называется дополнительными услугами и оплачивается отдельно. К сожалению, понимали это далеко не все. Были и совсем странные запросы. Я понимаю, когда люди просят не курить в квартире, где проводишь уборку. Это логично. Но были клиенты, которые требовали не разговаривать во время работы, не пользоваться туалетом и не пить воду. И вот это уже выглядит ненормальным. Уборка длится несколько часов. За это время тебе и пить захочется, и в туалет тоже. Ты же живой человек. Бывало, что я обнаруживала уже в квартире гору посуды, которую мне надо было перемыть. И среди тарелок и чашек могли оказаться черные сковородки и кастрюли, которыми еще прабабушки клиентов пользовались. И от меня требовали, чтобы я привела их в состояние первозданной чистоты. Были и такие, что требовали, чтобы полы в их квартире были помыты исключительно руками, хотя нам таким образом работать запрещал регламент. Но хозяевам квартир это было очень сложно объяснить. Они были убеждены, что от мытья вручную полы становятся намного чище, чем от уборки шваброй. «Клиент всегда прав» Стоило сказать клиенту, что его пожелания можно выполнить, но за дополнительную плату и после отдельного звонка в колл-центр, реакция была бурной, незамедлительной и одинаковой. Люди начинали ругаться и жаловаться. А во-вторых, после звонка в колл-центр мы часто слышали одно и то же: «Сделайте то, что от Вас просят! Мы, конечно, на вашей стороне, но… Клиент всегда прав». Нас никто не защищал. «Они просто экономили» Клиенты при этом попадались очень хитрые. Однажды мне оставили негативный отзыв, который я никогда в жизни не забуду. Я провозилась в этой квартире много часов, отдраила все, что могла. Владельцы смотрели на меня большими глазами и искренне благодарили за усилия. Я была уверена, что все в полном порядке. Но как только за моей спиной закрылась дверь, я получила и негативный отзыв, и оценку всего в две звездочки. Было ужасно обидно. К тому же нужно было срочно связаться с колл-центром и объяснить ситуацию. Это означало, что мне надо пройти через долгий и неприятный разговор, ответить на кучу дурацких вопросов. При этом все, что я делала, было сделано четко по регламенту. Сейчас я уже понимаю, в чем было дело. Если клиенты оставались недовольны работой клинера, следующую уборку фирма проводила у них бесплатно. Они просто вот таким вот образом экономили. «Я очень боялась» Еще одна хитрость, на которую постоянно пытались пойти клиенты, — попытка заплатить нам за дополнительные услуги в обход компании. Но на такие сделки идти было нельзя категорически. Если клинера ловили на том, что он берет таким вот образом деньги с клиентов, его могли и оштрафовать, и временно отключить от приложения с заказами, и просто уволить. Я очень этого боялась. Мне нужна была работа. «Сделать за них все» Вообще у некоторых клиентов позиция такая, что если ты пришла на уборку, то должна сделать за них вообще все — посуду помыть, потолки побелить, ужин приготовить, мужа ублажить и потом тихо уйти. Шучу, конечно, но, по сути, почти все так и есть. Справедливости ради, таких клиентов было всего процентов 20-30 от общего числа, но запоминались они всерьез и надолго. Такие люди часто рассказывают, как они любят чистоту… А в квартиру к ним просто не войдешь. «Непонятно, зачем это человеку надо» На уборки квартир нам отводили определенное время. Например, двушку мы должны были убрать за четыре часа, однокомнатную — за три. Вот только и квартиры, и клиенты очень разные. Приходишь ты в однушку, а там стоит один диван и кухонный гарнитур. Полтора часа — готово, можно уходить. Но тут клиент тебе заявляет: «Нет, у Вас указано, что Вы будете убираться у меня еще полтора часа. Убирайтесь, пока время не выйдет!». Ты шалеешь. Но что делать? Ходишь по квартире, время тянешь. И абсолютно не понятно, зачем это человеку надо. А бывали обратные ситуации. Приходишь в квартиру, а там жесть и мрак от пола до потолка. Но перед тобой стоят клиенты и говорят: «Вот тут написано, что Вы все это уберете за четыре часа! И только попробуйте не уложиться!». А у тебя глаза полные ужаса, потому что вообще не понятно, как с этим быть и что с этим делать. «Оля, сколько можно?» Одной из моих первых клиенток была девушка по имени Ксюша. Молодая, симпатичная, ухоженная, как она в той квартире оказалась, до сих пор не пойму. Это была раздолбанная двушка, в которой ремонт не делали, наверное, со дня постройки дома. А он был старый. Ксюша в свой интерьер вообще не вписывалась. Зато там обнаружился кот. И в его шерсти было буквально все. А еще запах… Я очень старалась привести это жилище в более-менее пристойный вид. Но сделать его новым было, конечно, не в моих силах. Там ремонт капитальный надо было делать, а не помощницу по хозяйству вызывать. Но Ксюше результат моих стараний понравился. Она в первый же раз оставила мне чаевые и стала просить, чтобы я приходила к ней регулярно. Но тогда заказать выезд понравившегося клинера через приложение было нельзя, личные контакты у клиентов тоже брать было нельзя. Мне приходилось внимательно отслеживать все заказы и молниеносно реагировать, когда поступала заявка от нее. Ксюша так и осталась моей постоянной клиенткой, но вызывать меня через приложение все равно было неудобно. Я же не знала, когда именно она закинет заявку. И бывало, что у меня уже набраны клиенты, а тут звонит колл-центр и требует, чтобы я всем отказала и ехала к Ксюше. От нее компания получала больше денег. А мне было неудобно и неприятно. Однажды она сказала мне: «Оля, сколько можно? Неужели Вы не можете просто постоянно в одно и то же время приходить ко мне? Давайте с Вами договоримся». Мне было страшно… но я понимала, что работать дальше так, как я работала, тоже не вариант. И согласилась. «Больше никогда!» Мне в то время очень нужны были деньги. Мне самой 48 лет, старшей дочери — 27, а сын — еще школьник. Всем надо помогать. Дочка — врач в детской больнице. Она там осталась, в Белоруссии. Денег почти не платят. Я ей высылала, сколько могла. А тут, в Москве мы с мужем снимаем квартиру. Дорого. И я пошла на вторую работу. Это вообще для нашей семьи норма. Муж до сих пор на двух работах трудится. А я тогда сидела по ночам в колл-центре, а днем ездила по заказам и убирала квартиры. Было сложно. В клининговой компании зарабатывать практически не получалось. Чтобы в месяц выходило хотя бы 30 тысяч, мне приходилось работать без выходных, а два или три раза в неделю выполнять сразу несколько заказов. Если вы думаете, что за генеральную уборку нам платили больше, то вы ошибаетесь. Я в эту историю вообще никогда не ввязывалась. На такую уборку выезжают сразу несколько клинеров и комиссия делится между ними в равных долях. Вот только усилия у них, как правило, не равные. Никто же не хочет делать самую грязную и тяжелую работу за одни и те же деньги. Так что там постоянно были какие-то конфликты. Моя приятельница из Молдовы однажды съездила на «генералку» и сказала ровно одно: «Больше никогда!». А если мы что-то случайно разбивали во время уборки, с нас списывалась тройная комиссия или стоимость работы, которую компания заявляла клиенту. При этом с каждого выезда у нас удерживали рублей по 50 в так называемый общий котел. По идее, именно из этих денег должны были компенсироваться все форс-мажоры. Но этого тоже никогда на практике не было. «Надоело! Хватит!» Мне очень хотелось стабильности. Нужны были постоянные клиенты, чтобы я могла планировать свое время, а не лихорадочно ловить любой поступивший заказ. Как-то раз я приехала на вызов к москвичам, которые увлекались радиотехникой. Они сами говорили, что делают дома уборку раз в полгода. И это было видно наглядно. Я в этой «уютной маленькой квартирке», как ее называли хозяева, пропрыгала семь с половиной часов. В какой-то момент, когда я оттирала стены в ванной, я поймала себя на том, что постоянно кручу в голове: «Надоело! Хватит! Я не хочу больше все это мыть!». «Клиенты, которых я ни разу не видела» И я перестала бояться договариваться с людьми в личном порядке. А потом и вовсе ушла из клининговой компании. Вслед за ним пришли еще люди, и стало срабатывать сарафанное радио. Меня начали рекомендовать друзьям, знакомым родственникам. Сейчас у меня есть одна семья, с которой мы очень плотно работаем. Я убираюсь у молодого человека, у его сестры, у их дедушки, у ее парня и даже у любовницы ее парня. Есть клиенты, которых я видела всего один раз, когда они отдавали мне ключи, а кого-то не видела вообще ни разу. Ключ оставляют консьержке, я убираю, фотографирую, высылаю снимки в WhatsApp. И этим наше общение ограничивается. И только у одного военного я все-таки больше похожа на домработницу. Ему уже 86 лет, и в его доме на меня ложится все хозяйство — уборка, стирка, глажка, готовка и все остальное. Иногда я даже покупаю для него продукты и приношу с собой. Но он не разрешает мне начинать работу, пока мы не попьем чаю, и он не угостит меня чем-то вкусненьким, что покупает для меня сам. «Француженка, Дельфинчик и Рептилия» Сейчас я делаю стабильно по два заказа в день, но физически мне все равно проще. Во-первых, я иду к тем, кого уже неплохо знаю, и у меня каждый раз хорошее настроение. Во-вторых, я сама зарабатываю деньги и не делюсь ими ни с какой компанией. В-третьих, я знаю, в каком примерно состоянии застану квартиру и сколько времени на нее потрачу. У меня дома — коллекция ключей от квартир моих клиентов. Каждый подписан ласковым прозвищем, которое возникло для того или иного человека в моей голове. На этих табличках написано: Француженка, потому что клиентка переехала сюда из Франции; Гадалка, так как женщина занимается Таро; Дельфинчик, Рептилия… У последней девушки дома много змей и ящериц в террариумах. Стоимость уборки зависит и от вида, и от площади квартиры, и от объема работ. Но в среднем, если речь идет о поддержании порядка в двухкомнатной квартире, ценник варьируется от 2 400 до 3 500 рублей. «У меня есть правило» Теперь я взяла за правило не работать по воскресеньям, а субботы делать выходными через одну. Отдых для меня — это прогулки или просто смена деятельности. Мы не так давно прикупили дачу, и я там теперь все выходные летом навожу красоту. Я сейчас зарабатываю в районе 80 тысяч рублей, если не считать стоимости дополнительных услуг. Но деньги, которые я получаю за них, откладываются на конкретные цели и покупки, и я их не трогаю ни при каких условиях. Я слежу за собой — ухаживаю за руками, потому что от работы они страдают больше всего, делаю гимнастику, в том числе и дыхательную, потому что мне нельзя набирать вес. Во время уборки нужно двигаться быстро, а иногда приходится даже прыгать. И последнее время я много учусь. Я люблю свою работу и хочу, с одной стороны, ее облегчить, а с другой, сделать еще эффективнее. Я посещаю курсы, где рассказывают, как правильно гладить, убирать грязь со сложных поверхностей и так далее. К тому же в сети полно обучающих роликов. «Мой клиент — молодой мужчина» За семь лет работы у меня появилось некоторое представление о некоем собирательном образе клиента «фей чистоты». Как правило, это молодой мужчина 28-35 лет. Женщины обращаются к нам реже. Мои клиенты — люди состоявшиеся, много работающие. Им не до уборок. Сейчас все чаще я убираюсь в квартирах, расположенных в новых жилых комплексах. И там нет ни ковров, ни каких-то баночек-скляночек, ни какой-то лишней мелочовки. Судя по всему, у активных молодых москвичей в моде минимализм. Но при этом, к сожалению или к счастью, москвичи не убираются и им за бардак в квартирах совершенно не стыдно. Если ты приходишь к клиенту, а он пытается тебе помочь или извиняется за состояние своей квартиры, скорее всего он сам — приезжий.
