Подбор и степень вовлечённости персонала
«В нашей компании работают замечательные сотрудники, которые полностью разделяют её ценности и соответствуют нашей западной культуре, однако, как в абсолютно любой компании, конфликты не исключен!».
Если рассматривать наш колл-центр, ребята все дружные, позитивные, активные, но здесь не обходится без возникновения конфликтных ситуаций поэтому изначально поиск и подбор персонала очень важен.
Один из ярких примеров — спор «кто у кого увел клиента». И это при том, что у нас компания директ-страхования. прямая модель, все продажи осуществляются по телефону и клиенты не закреплены за конкретным продавцом: все клиенты — компании. Ситуация спора выглядит так: сегодня один продавец консультирует клиента, тот берет паузу (хочет подумать), а завтра набирает сам, и звонок попадает на другого продавца. И это происходит даже если продавец договаривается, что позвонит ему в конкретный день и час.
Конечно, клиент может принять решение раньше и не дожидаться звонка, что тоже прекрасно для нас. Но со стороны продавца ситуация выглядит иначе: сегодня может быть не его смена, он может говорить с другим клиентом и тому подобное. На этой почве между продавцами и возникает спор из серии «это мой клиент, я так долго с ним говорил, а продажа ушла тебе, это нечестно».
В этот момент все забывают про основную цель — помогать нашим клиентам и получать прибыль. Следуя потребностям клиента и бизнеса, мы не можем избежать этой ситуации, но благодаря объяснению продавцам конфликт удается решить и избежать его в будущем. Мы поясняем нашим сотрудникам. что клиента нельзя заставлять ждать, что нужно сделать все для его комфорта. А в части разбора конкретной ситуации напоминаем: сегодня продали твой полис, а завтра точно также тебе попадет чей-то другой, и в итоге суммы сравняются. Так и происходит.
Прекрасно, если сотрудники высказывают то, что их тревожит, с этим легче работать — всегда можно сесть и все обсудить. Сложнее, когда сотрудник просто становится хмур и не говорит, что его беспокоит. - тогда нужно дополнительно выводить на разговор и разбирать причину. Важно, чтобы всем членам команды были понятны цели, общие правила, моменты работы. Не думаю что этот пример применим только к нам: в любом продающем колл-центре, да и в любом магазине часто возникает вопрос, чей клиент и как поделить.
Нам известна и обратная сторона медали. Новые сотрудники часто чувствуют угрызения свести от того, что им попадается на входящем звонке клиент, с которым уже кто-то беседовал. Они думают что коллега затаит обиду и будет сложнее влиться в команду, но после общих встреч, пояснять уже не требуется: после недели работы новый сотрудник начинает понимать внутренние процессы, и волнение уходит.
В заключение приведу очень яркий пример юго, как в беседах можно разрешить спорную ситуацию. В одной из групп новичков в первые дни сотрудница продала полис со звонка (сразу) с какой максимальной суммой за все время работы компании. Ее, конечно, все хвалили, поздравляли. А спустя время оказалось, что это был клиент, с которым уже общался другой сотрудник, просто на входящей линии он попал на новую сотрудницу. Что примечательно, сотрудник, который вел этого клиента, даже выражением лица не показал, как ему жаль, повел себя по-мужски и не кричал на общих встречах, что на самом деле это его клиент. Но награда и похвала нашли и этого героя.
