НЕКОТОРЫЕ ЗАМЕТКИ ПО ПРИВЛЕЧЕНИЮ ОТДЫХАЮЩИХ
В современном мире темп жизни, рабочий ритм постоянно нарастают. Парадигма – зарабатывать больше, потреблять больше, больше путешествовать, хорошо отдыхать, интересно развлекаться – характерна для многих жителей развитых стран.
Все больше жителей России, других иностранных государств могут позволить себе отдых в разных странах, на курортах с разными климатическими условиями. Но все эти люди хотят, чтобы за время пребывания на курорте можно было оздоровить свой организм, получить хорошие эмоциональные впечатления, узнать о национальных традициях, почувствовать комфорт, сервис. Именно все эти качества позволяют им рассказать об отдыхе своим знаком и родным, посоветовать им поехать в те же места, где им понравилось. Но среди этих качеств есть самое важное качество в получении услуг отдыха – это доверие к принимающей стороне (гостиница, санаторий, дом отдыха или частное лицо), которое обеспечивает этот отдых.
Многие места отдыха Абхазии на слуху у многих жителей России. В условиях, когда традиционные мировые места отдыха (Египет, Турция, Тунис, Хорватия, Израиль, Тайланд и т.п.) стали не только дороги по своей стоимости, но и не безопасны, многие жители России все чаще обращают внимание на курорты Абхазии. Не раз приходилось слышать от людей, побывавших в Абхазии, и с «опытом» отдыха в вышеназванных странах, что природа Абхазии создана для отдыха. Но только нет качества услуг, хорошо организованного сервиса, существует риск быть обманутым на разном уровне получения услуг во время отдыха.
Привлечение отдыхающих, организация их отдыха от «въезда» и до «выезда» из Абхазии требует от руководителей разного уровня, в том числе директоров (менеджеров) гостиниц, санаториев, кафе, ресторанов и т.п., постоянного внимания. Сильным толчком к развитию каждой зоны отдыха (территории, места постоянного или временного пребывания отдыхающих) может стать оценка качества работы персонала. Так как построить хорошую гостиницу, кафе, ресторан с хорошим интерьером, заявить привлекательное меню кухни, перечень экскурсий – этим практически уже не отличиться. Важным конкурентным преимуществом является качество обслуживания и соответствие услуг реально декларируемым. На интегральную оценку отзывов о качестве услуг отдыха влияет много факторов, но ведущим всегда остается качество работы персонала с отдыхающими, качество сервиса. Качество услуги отдыха оценивается приезжими по двум основным параметрам: по полезности полученной услуги для его здоровья и по качеству выстраиваемых отношений персонала зон отдыха с отдыхающими.
Стереотипы поведения, отсутствие логики в стоимости услуг, их несоответствие стоимости, недооценка и недопонимание персоналом многих организаций понятия сервиса, незаметные персоналу симптомы неуважения к клиентам порождают определенные сложности понимания предстоящего отдыха у отдыхающих, отбивают желание рекомендовать другим места отдыха в Абхазии. Это все формирует недоверие не только к персоналу конкретной организации, к ее услугам, но и к Абхазии в целом. Самостоятельно разобраться персоналу в причинах, заставивших отдыхающих отказаться от услуг, бывает очень трудно. Для этого необходимо знать в первую очередь мнение отдыхающих и во вторую очередь – желание персонала разобраться в причинах неудовлетворительно оказанных услугах. Высокая оценка директором (менеджером) статуса своего кафе, гостиницы, ресторана еще не означает, что отдыхающий ставит ему такую же высокую оценку. Отсутствие реальных отзывов отдыхающих о полученных услугах приводит к формированию у персонала одностороннего представления качества услуг, укореняются стойкие стереотипы и вырабатывается стандартное поведение сотрудников со всеми приезжими. Но большинство отдыхающих не хотят, чтобы к ним относились стандартно. Необходимо помнить основное правило, что все отдыхающие, каждый на своем уровне, являются специалистами в выборе пользы для своего здоровья и пользе отдыха, и они хотят услышать, увидеть свидетельства качества сервиса, отдыха в каждом конкретном случае. Пока отдыхающий не поймет эту пользу, он не купит услугу, не посоветует другим. Отсутствие у руководителей гостиниц, санаториев, организаций реальной информации по обратной связи с отдыхающими, отсутствие у сотрудников стратегии индивидуальной работы с клиентами незаметно переводит работу персонала в режим дрейфа, т.е. как у персонала получается, так он и работает. Результат такой работы – снижение количества отдыхающих, отсутствие перспективы наращивания конкурентных преимуществ. Отсутствие разбора причин уменьшения количества обращений за услугами в этих организациях, отсутствие анализа неудовлетворительных отзывов отдыхающих заканчивается одним объяснением со стороны сотрудников: мало рекламы, надо менять чаще интерьер, неудобное расположение гостиницы, кафе, ресторана, высокие цены на услуги и т.п. причины якобы не зависящие от персонала. Данное типичное заблуждение персонала этих организаций имеет только одну перспективу – застой в работе. Застойный коллектив в большинстве случаев в дальнейшем неосознанно действует в ущерб собственным интересам, и в результате организация подходит к границе банкротства.
Не допустить такую перспективу для таких организаций можно, если в работе с персоналом иметь стратегию подготовки к работе с отдыхающими, направленную на формирование лояльности отдыхающих. Эта стратегия должна быть понятна и выгодна всему персоналу.
Важным разделом в данной стратегической работе является создание обратной связи с отдыхающими. Грамотно созданная обратная связь, правильная интерпретация отзывов пациентов, говорить «спасибо» каждому недовольному отдыхающему за то, что указал на недостатки, и главное, быстро их устранять со стороны организаторов отдыха – позволит персоналу взглянуть на себя глазами потребителей услуг. Ответы и замечания отдыхающих о работе гостиницы, кафе, ресторана, дома отдыха и т.п. – это колодец с информацией, из которого постоянно можно черпать новаторские идеи и формировать конкретные конкурентные преимущества каждой организации. Каждая организация, оказывающая услуги отдыха, имеет свою притягательную специфику для приезжих. Эту специфику лучше знают отдыхающие, и их мнением нельзя пренебрегать. Если развивать конкурентные преимущества организации, опираясь только на мнение персонала, то эти предложения в своем большинстве будут копировать удачные приемы конкурентов, но никак не развивать свои особенности при оказании услуг отдыха. Можно зазывать отдыхающих рассказами об услугах в глянцевых обещаниях, т.е. скопировать лучшие ответы, рекламу других компаний. Но как быть с персоналом, который должен воплотить обещанный глянец на практике.
Анализ замечаний, негативных отзывов отдыхающих при получении услуг показывает, что в большинстве случаев все недовольства можно объединить в одну группу – неоправданные ожидания отдыхающих.
В то же время кажущаяся простота создания и внедрения обратной связи с отдыхающими в некоторых случаях не достигает нужного результата, а иногда формирует у персонала ложные оценки и самоуспокоенность. Причина таких ложных оценок кроется в сути составленных вопросов, в организации опросов клиентов и интерпретации полученной информации. Как правило, в организации имеется книга отзывов и не более того. А руководитель для проверяющих органов, чтобы создать видимость прекрасной работы, просит самых довольных отдыхающих написать положительный отзыв. В этом направлении работы с отдыхающими или нет никакой, или она поставлена больше для отчета перед контролирующими органами.
Самое ценное в обратной связи – это актуальные недовольные ответы отдыхающих, причем высказанные устно или письменно на имя руководителя организации. Для этого можно каждому отдыхающему выдавать анкету с вопросами, в которых отражены все разделы работы организации. В конце каждой анкеты должен быть очень важный ИТОГОВЫЙ вопрос – может ли отдыхающий доверить свое здоровье, отдых персоналу еще раз, то есть приедет ли он еще раз и что расскажет своим знакомым.
По правильно выстроенным вопросам в анкете руководитель может сделать вывод, смог ли персонал сформировать у отдыхающего мотивацию – вернуться еще раз в эту организацию отдыха. Хорошо продуманная, правильно выстроенная, корректная анкета позволяет получить достаточно полную информацию о проведенном отдыхе и оценить работу персонала по оказанным услугам отдыха.
Но при организации такой работы необходимо помнить, что полученную информацию от отдыхающего можно трактовать по-разному. От позиции руководителя зависит, как персонал будет воспринимать эти ответы, как он далее будет настроен на работу, какие конкретные конкурентные качества сможет формировать при оказании услуг. От этого зависит судьба организации, ее маркетинговый успех, а значит, и зарплата персонала.
Правильно организованная обратная связь с отдыхающими является надежным компасом в море требований к услугам отдыха, надежной стратегией в формировании лояльности отдыхающих. Если умело пользоваться данным компасом, то курс санатория, дома отдыха, кафе всегда будет верным. Но можно пренебречь данной полезной информацией от отдыхающих и дрейфовать, как некоторые гостиницы, кафе, ориентируясь только на ветер удачи. При организации обратной связи с отдыхающими персоналу необходимо показать личную выгоду от таких мероприятий. Сотрудникам надо объяснить, что обратная связь – это не повод для наказания, а реальная возможность посмотреть на себя со стороны потребителя услуг отдыха, реальная возможность сформировать конкурентные преимущества своей организации.
Еще раз хотелось бы отметить, что как бы грамотно и корректно ни были составлены анкеты по опросу отдыхающих, главным в этой работе остается качество реакции персонала на такую информацию. В ситуации, когда руководитель из-за негативных отзывов начинает ругать персонал и не желает понять, каковы причины негативных отзывов, дает свой субъективный анализ, больше вреда, чем пользы. В такой ситуации сотрудник слушает комментарии руководителя не для того, чтобы их понять, а для того, чтобы оправдаться. Данный диалог не позволяет работнику уйти от привычных стереотипов рассуждений в своей работе с отдыхающими. После такой беседы персонал будет выстраивать отношения с отдыхающими строго по субъективным требованиям своего руководителя и по корпоративным алгоритмам работы, по формальным стандартам, принятым руководителем, которые в случае новых негативных отзывов эти стандарты будут выступать как его основное алиби. Сотрудник будет «закрыт» для последующей информации от отдыхающих, так как такой формат разбора анкет он воспринимает через основную доминанту – что ему нельзя делать в работе с отдыхающими. В таком случае ни о каком творчестве персонала, высоком совершенствовании сервиса и выстраивании отношений с отдыхающими не может быть и речи.
Таким образом, адекватная реакция персонала на отзывы пациентов позволит определить конкурентные преимущества организации, поможет сотрудникам грамотно выстраивать отношения с отдыхающими и формировать у них лояльность, а значит, успешно реализовывать маркетинговый план, быть востребованным в услугах отдыха.
Климат Абхазии можно благостно для здоровья впитывать не только летом, но и в другие времена года. Нужно только понять требования отдыхающих и развиваться, развиваться и развиваться с учетом этих требований. Современное количество курортов, качество услуг и сервиса в них, оригинальность и креативность их предложений говорят только об одном факте – власть в оказании услуг отдыха полностью перешла к потребителю. Они хотят тратить деньги осмысленно, за хорошее качество, за реальные услуги отдыха, за реальный сервис во весь период их отдыха. Они хотят доверять свои деньги только тем, кто их не обманет. И роскошь для большинства отдыхающих при этом не является главным условием.
Алекс ОЛЬГАРЕН
г.Санкт-Петербург
Специально для газеты «Республика Абхазия»
