Владимир Русаев рассказал об актуальности офлайн-обслуживания в банковской сфере (Обновлено!)
В банковской сфере последние несколько лет наблюдается стремительное развитие онлайн-обслуживания клиентов. Казалось бы, в такой ситуации на нет сошла необходимость «физического» присутствия банков в городах России. И, тем не менее, некоторые кредитные организации открывают новые отделения. Так, накануне в центре Волгограда банк ВТБ открыл свой крупнейший офис в регионе. Пользуясь случаем, ИА «Высота 102» поинтересовалось у управляющего ВТБ в Волгоградской области Владимира Русаева, насколько это своевременное событие и каковы прогнозы эксперта с учетом глобальной цифровизации.
– Каналы дистанционного обслуживания доказали свою эффективность в период пандемии. Многие привыкли решать финансовые вопросы в Интернете. Зачем в таком случае открывать новый офис?
– Действительно, большинство клиентов сегодня уже не идут в банк для каких-то бытовых платежей, это всё легко делается в онлайн. У интернет-платформ и приложений банка удобные и понятные интерфейсы, через которые можно быстро и просто заказать, и получить ту или иную услугу или необходимую информацию.
Но при оформлении сложных финансовых продуктов или в каких-то нестандартных ситуациях дела обстоят иначе – здесь важна определенная степень доверия и личные коммуникации с банковскими сотрудниками.
Кроме того, и в период пандемии своей актуальности офлайновые офисы не теряли: многие люди, особенно старшего поколения, привыкли получать услуги в отделениях и не все смогли освоить инструменты дистанционного обслуживания. Поэтому именно мы продолжаем развивать филиальную сеть и располагаем отделения нового формата в удобных локациях. За этим однозначно есть будущее.
– При этом стоять в очередях даже пожилые люди уже не хотят. Как сейчас в банках решают эту задачу?
– В новых умных отделениях все сосредоточено вокруг клиента. Посетителю, как правило, предоставляют систему навигации, которая автоматически анализирует его запрос и определяет оптимальное место для обслуживания – в зале или переговорной комнате . Особенно ценят клиенты сегодня отсутствие барьера между ними и консультантами. В офисах ВТБ благодаря отсутствию лишней техники, наличию фонового музыкального сопровождения, ароматического маркетинга и клиентского WI-FI, фронт-линия офиса представляет собой пространство, где любой посетитель будет чувствовать себя уверенно, комфортно и легко.
Для обслуживания людей с ограниченными возможностями здоровья в новых отделениях банков обязательно наличие безбарьерной среды, а все вывески, обозначения и банкоматы полностью адаптированы для слабовидящих или незрячих посетителей. В новом офисе на ул. Краснознаменской клиенты могут воспользоваться и устройствами самообслуживания, четыре из которых работают круглосуточно. Но режим работы офиса предполагает обслуживание физических лиц и в выходные дни.
- Последние три года стали непростыми для многих россиян. Пользуясь случаем, хочется спросить, развивают ли банки собственные программы поддержки?
– ВТБ, наряду с другими ведущими банками, стал ключевой финансовой структурой, где предоставлялись разнообразные виды поддержки — от льготных кредитов на выплату заработной платы до реструктуризации по действующим договорам. В 2020 году государство запустило ряд программ, целью которых было помочь гражданам и компаниям преодолеть сложный период и адаптироваться к новым условиям. Мы запустили и собственные продукты, направленные на решение тех же задач. Открытие офисов нового формата помогает эффективнее доносить до граждан и компаний информацию об услугах и возможностях получения поддержки.
